引言
CMMB是国内自主研发的第一套面向手机、PDA、MP3、MP4、数码相机、笔记本电脑多种移动终端的系统，按照“天地一体、星网结合、统一标准、全国漫游”的基本原则建立覆盖全国的移动多媒体广播网络，实现全国统一的运营机制。即按照全国“一张运营许可证，一张无线广播网，统一频率规划，唯一的经营主体”的产业化运营机制，开展CMMB全国运营。
在2008年奥运会之前，2006年10月24日，国家广电总局正式颁布了中国移动多媒体广播行业标准，确定采用我国自主研发的移动多媒体广播行业标准。2006年底，完成地面补点试验网建设，进行系统的试验。2007年中，完成地面补点示范网建设，开始商用试验。2008年，启用卫星系统.形成全国网络。正式开始运营，为2008年北京奥运会提供服务，成为科技奥运的一个亮点。
2008年奥运会之后，CMMB作为新兴媒体快速发展，随着后续国家三网融合战略的实施，更加快速推动CMMB的发展步伐，作为CMMB唯一运营商的中广传播集团先后和中国移动集团、中国一汽集团、东风汽车等形成战略合作伙伴，使CMMB应用领域不断扩展。
1 运维工作面临的挑战
随着CMM日快速发展和应用领域扩展，运营商如何保障持续提供安全、稳定、优质的服务，跟上业务领域发展的需要，成为运营商的一个重要课题，同时也为CMMB运维工作提出了前所未有挑战。
当前运维体系有四级架构从上到下依次为中央级、省级、地市级和发射站点级。当前运维工作面临诸多问题和挑战:
1.广电总局办公厅发布了关于将移动多媒体广播电视纳入安全播出管理的通知(广办发技字[2009]220号)。根据广电总局将移动多媒体广播电视纳入安全播出管理的工作要求，为推进CMMB安全播出管理的规范化，总局将CMMB运行管理和质量考核工作统一纳入总局安全播出管理体系.CMMB的安全播出在整个广播电视传输覆盖网中担负着越来越重要的责任，总局要求负责运维工作的技术人员随时可以了解播出系统的状态。
2. CMMB已商用，随着网络建设的逐步推进、手机电视用户群的不断扩大和CMMB的市场运营，用户对信号覆盖范围、信号的播出质量提出了更高的要求。为减少用户投诉、保证网络设备运行可靠，需随时了解设备工作状态、及时发现播出系统故障以便于尽快处理;因此，在加强行政监管力度的同时，采用技术手段，对CMMB广播电视发射机等设备进行运行状态的实时监测和发射参数的有效控制，确保播出安全可靠、保证运营收益保障运营网络的正常运行。
3.运维体系尚未完善，运维流程未细化，责任不能明确到人。
4.运维人力紧张、不足，运维人员技术掌握水平较弱，运维经验不足。
5.运维机制不完善，组织部门之间沟通协调效率不能满足业务需要，缺少服务客户的意识。
6. CMMB整个产业链涉及公司众多，同时产生的项目很多，对项目管理和市场运作的能力提出较高要求。运维中牵涉的设备、网络、系统等等均来自于项目。
结合以上问题，本文说明了当前运维管理工作面临的挑战，通过运维管理思路剖析逐步解决现阶段运维工作实际问题，通过科学的方法逐步完善运维管理思路，结合客观实际情况指导运维工作的开展。
2 运维思路
运维工作目标首先要保障对外提供的服务安全稳定，其次才能谈到节约运营成本和提升服务质量。不管什么样的运维思路均要以为客户服务为导向展开。
以客户需求为导向，梳理CMMB对外提供的服务，明晰能够给客户提供的服务项，结合运营目标和客户实际需求定义服务质量标准，明确服务质量指标，从而达到服务质量管理的量化。
运维工作的基础目标是保障服务质量。运维工作均要围绕保障和提升服务质量指标的主导目标展开。
在运维工作开展的过程中，结合实际现状和碰到的问题，要做有针对性的调整，以CMMB运维现阶段所碰到的问题，可考虑从组织管理、人员管理、设备和网络管理、运行维护管理、项目管理和服务客户管理几个方面逐步优化调整，提升运维水平。
2.1组织管理
针对组织管理，首先明晰责任，运维部门和业务部门分离。针对运维部门的工作目标明确定义，确立考核指标，考核指标的建立以保障服务质量为主导方向。
运维组织体系分为两部分，一部分是组织内部运维体系，另一部分是组织外运维体系。运维工作繁重，人力紧张，技术薄弱，要充分培养本地化组织外部运维力量协同维护。提升运维水平。但是，整体运维工作的规划依旧要以组织内运维体系主导，组织外运维体系只是辅助。
2.2人员管理
针对人员管理，首先提升服务意识，其次再考虑加强培训、考核、评比等。广电行业多年来一直都是公共服务部门，相比电信行业市场竞争力较弱，运维人员服务竞争意识不强，思考问题的角度不同，行动的方式和效果截然不同。
运维人员接触到的设备、网络和系统众多，需要加强自身技术水平，可通过多个渠道进行展开，一方面公司统一培训主要是常态化运维工作的技能培训，另一方面可通过第三方集成商、设备提供商进行培训，这方面主要是针对性的培训，要有效培养优质的第三方厂商，形成合作伙伴，必要情况下直接将第三方厂家的运维人员纳入组织内人员进行管理。很多优秀的运营商的运维水平的提升，第三方厂商均起到非常大的作用。
对于运维人员工作明确工作目标，确立考核指标。考核指标的建立依旧要以保障服务质量为主导方向.定期进行考核、评比和激励，优胜劣汰，逐步提升运维人员的运维水平和竞争力。
2.3网络和设备管理
针对设备管理，首先进行准确梳理，其次明晰归属方、责任方和管辖方。网络和设备需要统一进行梳理注册，可参考按照资产管理的方式对设备进行管理，只是关注点不同。资产更多从生命周期的角度管理，针对CMMB相关信源和信道要统一梳理。
在梳理过程中，明晰CMMB所有信源和信道，整个CMMB系统有几个网络，业务网有哪些、监控网哪些，哪些网络是组织内网络，哪些是组织外网络，网络中的设备也要一一进行梳理注册，备品也要一一入册。
在梳理过程中，明确网络和设备的归属方、责任方和管辖方，做到什么时候用，知道找谁，知道什么时间能到位;做到什么时候坏，知道找谁，知道什么时间能更换。
为保障安全播出，定期对网络和设备进行检查，尤其是备品，能够满足应急和重点保障期的需要。
2.4运行维护管理
针对运行维护管理，首先明确各运维部门的职责，其次定制科学而且行之有效的运维流程，以流程为主导展开运行维护工作。
为提升运维水平和效率，可充分结合各运维部门的实际现状，构建一套统一的运维管理平台。通过本平台实时监控CMMB信源和信道的运行状态，可参考ITIL部分最佳实践流程，结合自身实际情况，进行优化调整，形成符合企业需要的运维流程，使各个运维部门高效组合运转。
运维流程效率提升，运维工作效率也会提升，同时节省运营成本。
2.5项目管理
针对项目管理，首先明确项目的具体目标，其次再考虑管理方法，所有的项目活动均要围绕项目具体目标展开。项目任务和计划的规划一定要结合实际情况.不能严重脱离实际情况，具体情况具体分析，要通盘考虑项目状态。
通过对项目实施运作工作的总结，及时纠正项目管理中存在的问题。在CMMB发展初期通过项目观察和培养多领域的优质合作伙伴，为后续CMMB发展积蓄第三方力量。
在项目运作过程中，注重信誉和品牌的培养，协调处理好项目众多干系方的关系。怎样能吸引资金、人才、合作伙伴，利用多方资源，调动多方人力有条不紊的积极参与CMMB系统建设，在CMMB发展初期的项目管理中要充分重视，建议成立项目部统筹安排实施项目管理工作。
2.6服务客户管理
针对服务客户管理，首先重视客户，充分分析挖掘客户需求，其次有针对性的为客户提供有价值的服务。当提供的服务脱离客户实际需求.运营将非常被动，更谈不上赢利。
当前CMM日应用主要在中国移动和几大汽车集团，CMMB系统客户服务处于二级坐席之后，并未第一时间面向客户，当客户反馈服务问题后，响应的效率直接关系到客户的服务体验，提升运维效率是重中之重。
为提升运维效率，可结合运维流程和管理平台，对外提供统一的服务台，对外提供运维服务，一方面及时响应来自战略合作伙伴内客户提出的问题，另一方面为最终客户提供直接咨询的渠道，逐步提升服务水平。
3 思路剖析
3.1组织管理
无论业务部门还是运维部门，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑，IT技术已经成为企业竞争力的关键部分，IT已经成为企业有效抑制业务风险和进行成本管理的重要手段，但是运维部门和业务部门的沟通并非完美，双方对IT技术的领悟存在一些差异，导致沟通的不顺畅。运维部门提供什么样IT服务才能满足业务的需要，需要业务部门与运维部门在IT服务的内容与标准上达成一致，让业务透明化，IT服务透明化，在此可引入SLA协议，规范沟通原则。
SLA服务水平协议(Service Level Agreement)是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，比如对故障解决的时间、服务超时等的保证，但是随着更多的商业应用在网络上的广泛开展，越来越需要SLA对性能《如响应时间)做出保障。
运维部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议，那么在提供服务的内容与标准上便达成一致，企业对外提供的服务也将更加标准化和规范化。SLA服务级别协议，不仅具有规范的约束作用，同时也能通过可量化的指标来衡量运维部门的运维质量。
围绕保障服务质量的主导方向，思考部门之间的分工协作，从长远来看，将最大限度发挥IT投资的价值，以IT引导和影响业务发展。
CMM日发展初期，运维人力紧张，技术储备薄弱，网络和设备大多依存在第三方的环境中，为保障运维质量，势必要培养本地化的代维力量，充分发挥本地化优势和第三方厂商的技术力量，协助完成整体运维目标。团结一切可团结的力量，围绕运维目标开展工作。
3.2人员管理
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
运维人员是运维工作的主体，是影响运维水平和保障服务质量的主要因素，只有员工技能能力的提升，达到符合岗位能力标准，才能最大程度完成运维目标，促进企业的发展。运维人员的培训至关重要。
运维人员的培训工作可充分借用第三方合作伙伴的运维力量，比如设备厂商、系统厂商等。设备厂商对自身的设备的使用维护最清楚，系统厂商对自身的软件应用能力最明晰。这些第三方厂商内部均有经验非常丰富的运维人员，整合多方运维资源，对当前运维水平的提升非常重要。
运维人员的工作要定期进行考核、评比，根据工作考评对运维人员进行激励惩罚，促进运维组织和内部员工的共同进步。考核指标科学明确，考核过程公开、公正，通过评比提高员工的积极性和工作效率。
3.3网络和设备管理
设备管理应以效益为中心，坚持依靠技术进步，促进业务发展和预防为主的方针。对设备的管理以设备为研究对象，追求设备综合效益，应用一系列理论、方法，通过一系列技术、经济、组织措施，对设备的物质运动和价值运动进行全过程(从规划、设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、改造、更新直至报废)的科学型管理。
针对CMMB运维工作牵涉到的网络和设备的管理，重点在于结合实际现状，尤其是结合发射台站的保障级别，进行有效梳理和管理，通过管理保证播出安全，保障服务质量。
在CMMB系统的信源和信道中，每种网络每个设备，均梳理后进行管理.按照服务保障级别，分配设备资源，尤其是备品的分配;同时也可参考设备提供商本地化维护能力，分配设备资源。比如成广发射机可多分配给西南省份地方，辽数发射机可多分配给东三省市地方。
设备信息属于运维工作的基础配置信息，准确性至关重要，直接影响运维效率。网络和设备信息在整个运维工作是一个全局视图，需要科学统筹规划。现有部分运行设备部署在第三方机房，环境动力均依托于第三方，设备维护升级工作还未展开有效跟踪，准确有效的管理更加必要。
3.4运行维护管理
ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computingand Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部(OGC, Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范.企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考!TIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理;服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。下面对这些流程进行简要的介绍。
服务台:服务台是IT部门和IT服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部门之间的联系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。
事故管理:事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。事故管理的目的是在尽可能最小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统恢复到服务级别协议所定义的服务级别。
问题管理:问题管理是指通过调查和分析汀基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因，并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。
配置管理:配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，其目的是提供IT基础架构的逻辑模型。支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。
变更管理:变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
发布管理:发布管理是指对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。发布管理以前又称为软件控制与分发，它由变更管理流程控制。
服务级别管理:服务级别管理是为签订服务级别协议《SLAs而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的汀服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
IT服务财务管理:IT服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程，它包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。IT服务财务管理流程产生的预算和核算信息可以为服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和变更管理等管理流程提供决策依据。
IT服务持续性管理:IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务持续运作的能力。
能力管理:能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。
可用性管理:可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
ITIL就是旨在解决并纠正提供服务的过程中可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术。并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。传统的企业效益度量标准如收入、市场份额等，对业务状况的反映是滞后的，一旦发现问题后，再想规避问题，往往为时已晚。
3.5项目管理
在毛泽东《反对本本主义》中提到“没有调查就没有发言权”，“实事求是”。在项目规划中定制缺少调查不符合实际情况的项目目标和项目计划，无形中增加了项目管理和实施的难度，增加项目失败的风险。
在CMMB发展初期，培养多领域优质合作伙伴，对CMMB后续的快速发展能起到促进作用。CMMB系统作为自主研制的新兴媒体，发展模式和市场运作方式均属于探索期，仅靠自身经验和实力储备快速发展有很大困难，借鉴或借助外围第三方的资金、人力、经验等等，对CMMB系统当前发展至关重要。
3.6服务客户管理
现有的CMMB服务大部分主要绑定在中国移动现有服务中进行销售，借助中国移动具大的用户群，也获得不少用户.但是大部分用户仍然缺少主动使用CMMB服务的意愿，更不情愿为该服务持续付费，而且客户投诉也不少，这充分表示当前CMMB系统对外提供的服务并不符合客户需求或服务的质量并不能让客户满意。
站在客户的角度，思考CMMB系统提供的服务.系统才能吸引客户。提升运维水平，提高服务质量，系统才能逐步留住客户。
4 思路探讨
通过上文，针对运维现阶段碰到的问题进行了梳理，对运维的思路进行了重点描述和剖析。不管什么样的运维思路均要以为客户服务为导向展开。
针对组织管理，明晰责任和服务目标是关键。
针对人员管理.增强服务意识、加强培训，提升运维综合水平是关键。
针对网络和设备管理，配置信息的准确性和资源分配的合理性是关键。
针对运行维护管理，结合实际情况应用科学的方法是关键。
针对项目管理，实事求是和科学的管理方法是关键。
针对服务客户管理，面向客户实际需求的服务定义和保障服务的能力提升是关键。
以上是针对CMMB运维思路的一些思考，供大家探讨。
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本文标题：CMMB运维管理思路的探讨
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