一、引言
全球服务外包市场快速增长,新兴的业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)随着业务类型丰富和需求成熟逐渐表现出了更大的市场机会。BPO服务商以提供给客户的流程能力为其核心竞争优势,帮助客户企业降低成本、提高效率。由于外包关系,BPO服务商既要有高超的流程管理能力,也要有较强的关系管理能力。其对人才的需求,就表现为在传统的专有流程人才(如金融、财务、人力资源等)外,还需要流程与关系的管理人才,并且后者更为重要。
二、研究概况
(一)关于BPO企业能力的研究
BPO业务是指“把一个或多个IT密集的业务流程委托给外部服务商运作,并且由该服务商根据双方定义好的、可衡量的绩效考核指标拥有、支配和管理这些流程”。国外很多研究机构和学者很重视对外包企业能力的研究。Levina&Ross最早从供应商视角阐释了外包企业的独特能力是如何为客户创造价值的,认为服务商可以从人力资源开发、项目管理与交付流程、客户互动技能等三个方面发展核心能力;Rajkumar通过对印度IT服务业的研究认为项目管理、客户互动等两大类别能力对于离岸软件项目收益正向贡献。卡内基梅隆大学ITSqc对于服务商选择及能力评估进行了较为深入的研究,对行业最佳实践进行了经验总结,提出了最具代表性的供应商服务能力模型(eServices Capability Model)。国内关于服务商能力的研究较少。Qu等、对外经贸大学课题组、毛基业等都提到了现场交付能力、客户互动技能或外包合同管理等能力对服务商来说特别重要。殷国鹏等提出了基于价值链的服务商能力模型,其七项一级评估指标有市场开发能力、项目及流程管理能力、服务交付能力、技术资源、人力资源管理能力、关系管理能力、领域知识及行业能力等,较为系统地反映了流程管理能力和关系管理能力的重要地位。
(二)BPO人才培养的研究
我国的汪应洛院士于2006年发表了“关于在中国发展BPO占领全球BPO市场的建议”,东软刘积仁博士提出“全球BPO产业链重组将为中国带来重要机遇”的论断。由此,国内掀起一股对比中印软件产业、BPO产业的研究热潮,对BPO的发展给予了足够的关注。但是,与ITO不同的是,国内关于BPO的人才培养相关研究相对较少。印度的BPO产业走在了世界前列,该国在BPO人才培养方面探索出“订单式”培养模式可供借鉴。
企业核心竞争力来源于企业能力和资源,而人才、人力资本是企业能力和资源的主要有形载体。BPO服务商的能力研究表明,项目及流程管理能力、服务交付能力、关系管理能力等是诸多研究关注的焦点。因此,这三类人才的培养,是BPO产业发展的关键。
三、相关理论
(一)业务流程的战略属性
RBV认为企业通过弹性供应和配置有价值的资源和能力获取竞争优势。资源是企业运营的基础,但资源只有参与到业务流程中才能真正成为竞争优势之源,因为业务流程能够产生有价值的、稀少的、无形的、难以被模仿的资源。因此,企业战略的支撑点,可能既不是产品也不是市场,而是业务流程;并且竞争成功的关键是如何把企业的关键流程转换为能够持续为客户提供增殖的战略能力。
(二)BPO是企业能力之源
目前,很多企业已经习惯把自己的某个“流程”外包给另一个更擅长该流程的服务提供商,这时“流程”就是服务商能力的具体化。“全球能力外包”或战略外包,使得企业能够高效率、高效益地利用全球资源,在价值链的每个环节都能配置产业最高水平的能力,实现优势组合,创造更多市场机会。为了迎合客户的这种需求,服务商就必须走专业化道路,在某个流程方面提供世界级的能力。
这时,服务商已不仅局限于传统“代理”角色(即低成本的业务流程操作者),而是“战略伙伴”角色,即为客户提供基于竞争力的服务,帮助它们改善战略位势。合作突破了战术层面,双方都有意愿维护长期稳定的合作关系、持续推进的合作模式,保证各自战略的实现。
(三)社会关系理论
如果说传统RBV关注的是企业业务流程等内部资源的话,社会关系理论则关注了企业的外部资本或社会资本。社会关系也是企业竞争的关键要素之一。据科尔曼观点,社会网络即社会资产;而社会资产体现获取社会资源的能力。BPO服务商通过外包管理能力、关系管理能力,通过业务流程与客户进行合作,组合了双方的资源,集成了双方的优势,长期与客户保持战略合作关系并伴随客户的成长而发展,这种利益来源于对社会资产的投资,体现了外包关系管理能力。
社会关系的另一层作用是对合约关系的补充。关系资本具有非正式性、公共物品属性、不可让渡性、不可模仿性、黏合性等特点,有黏合剂的作用。借鉴合约理论,企业之间的商务合约是奠定关系的基础,但合约是“不完全”的,并不可能规定所有的细节,尤其是面对复杂的BPO业务和多变的全球竞争环境。因此,合约之外的细节、合约的柔性等都需要良好社会关系来处理,否则双方的关系是刚性的、脆弱的。从这一点出发,对BPO关系的完全理解可表示为:
BPO关系=合约关系+社会关系。
四、BPO服务商的关键能力要素
本文基于RBV和关系理论,在总结前人研究的基础上,以流程管理能力和关系管理能力为核心,提出了构筑双赢关系的能力结构模型。该模型如图1所示。
图1 服务商构造双赢关系的能力结构图
(一)BPO服务效果
BPO服务效果,是指服务商提供的符合客户预期效益的服务成果。
(二)服务商内部能力
根据价值链理论、RBV等,服务商应该具有业务流程管理能力、关系管理能力等核心能力,以及支撑流程管理能力的IT管理能力、人力资源管理能力,支撑关系管理能力的领域知识与行业能力、外包管理能力以及企业价值观念。
1.业务流程管理能力
流程管理能力是BPO服务商的核心能力。BPO中,业务流程是外包对象,有效的流程是能力的具体表现,所以服务商应该在外包给他们的流程中体现出能力的价值。业务流程管理能力的基础是IT基础资源管理能力和人力资源管理能力。
2.关系管理能力
关系管理的宗旨,是把单一业务合作的“弱连接”变为多点合作的“强连接”。如果BPO属于战略性或转型性,由于外包业务的复杂性,关系建立过程本身是长期的、缓慢的,是一种“一对一”的学习过程。过程中双方共同成长的经历和相互嵌入的业务联系,使双方的连接加厚增强,正向互馈保证了“强连接”的战略作用。关系管理能力的基础是外包管理能力和领域知识及行业能力。
五、BPO人才需求特征
从人力资源角度来讲,BPO作为商业流程外包,不仅需要IT技术人才,也需要会计师、人力资源管理师等各个领域的专业人才。表1是当前的主要ITO和BPO业务类型。
表1 ITO和BPO业务
从上表可以看出,BPO业务涉及面很广,需求呈现多样性。但是其基本特征是:
专业技术人才+流程管理人才+关系管理人才
(1)专业技术人才与企业所从事的外包业务直接关联,是从事直接业务处理的专门人才,如人力资源管理、会计、审计、客户服务代表等。这是形成BPO服务商竞争能力的基础资源。
(2)流程管理人才是外包形态的特殊需求人才。传统业态下,专业人才从事的业务属于本企业,虽然也有流程的概念,但其专业化和规范化不高,对流程的管理水平要求一般,也就缺少高端流程管理人才的需求。而外包业态下,服务商要依靠高水平的流程能力获得客户认可和采购,流程水平成为竞争的关键。
(3)关系管理人才也属于外包形态下的特殊需求人才。由于外包业态下双方企业需要较多的交流和沟通,需要长期关系的维持,因此位于企业“接口”位置的人才成为关键资源。他们的主要职责就是实现顺畅沟通、高质合作,处理涉及双方业务的多种问题,是基于业务背景的关系管理专门人才。
综上所述,由于外包关系的独特性,区别于传统企业以专业技术人才为主的人力需求特点,BPO服务商在此基础上,需要更多更高素质的项目管理、流程管理和关系管理人才。流程管理人才把诸多专业技术人才组合成“流程”获得协同效应,以提高工作水平;关系管理人才把客户需求与流程能力“融接”到一起,以保证双方战略协作长期进展。基于以上分析,BPO人才培养的一个新领域,就是要注重基于专业领域的项目和流程管理人才、人才关系管理人才的培养。
六、结语
本文从RBV和关系理论出发,首先探讨了BPO服务商的两种关键能力:流程管理能力与关系管理能力,及其对构建双赢关系的重要作用;其次,根据能力与人才的关系,讨论了BPO人才需求的特征,指出外包业态下,对项目和流程管理人才、关系管理人才的需求将成为新趋势。
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本文标题:基于企业能力分析的BPO人才需求特征研究