一、企业简介
中电电气集团总部位于南京，前身为国家能源部扶持企业。公司自1990年成立至今，秉持“远见、创新、责任”的核心价值理念，以“为世界输出优质动力”为己任，专注生产制造二十余年，形成电力变压器、光伏太阳能、电力电子、蜂窝材料四大产业，在江苏、上海、江西、香港等地发展形成15家控股、全资子公司。2007年5月18日，中电电气（南京）光伏有限公司在美国纳斯达克证券交易所挂牌交易（股票代码CSUN），成为南京首家在纳斯达克上市的企业。2011年，中电电气以2010年销售额109亿元位列江苏省民营企业100强43位，并被省经信委授予“百亿规模企业”。解决就业人数5000人以上；2011年8月，中电电气位列中国民营企业500强183位，排名南京第九位，镇江第一位。
图1 中电电气集团有限公司
二、企业信息化应用总体现状
企业信息化一直是中电电气集团管理与创新的重点工作之一。通过ERP、CRM、BI、HRM等一批批核心信息化系统的上线应用以及OA平台协同办公与知识管理的普及，中电电气实现了资源计划一体化、财务业务一体化、产销研一体化，有效整合内部资源，快速适应市场变化，大大提高了企业运营效率，得到了集团上下、软件供应商、实施商和业内人士的广泛认可。
三、参评信息化项目详细情况介绍
1.项目背景介绍
中电电气集团高层意识到：在市场竞争日益激烈的今天，如果企业想要保持竞争优势，必须朝以客户为中心型的企业转换，必须应用现代科技实施客户关系管理。
同时，为支持实施战略性客户关系管理，中电电气集团提出了“e-分销” 的营销模式，中电电气集团的“e-分销”是基于互联网的新型销售模式，涵盖“e-市场行销”、“e-销售、电话销售”、“e-服务”、及以“按订单制造－BTO”的服务组装，希望籍此使中电电气从一个传统的生产销售型企业转型为为客户提供一揽子解决方案的现代化服务企业，确保战略性客户管理管理的成功。
为确保向“e－分销”策略的转型成功及实施战略性客户关系管理，中电电气集团与相关咨询公司及CRM/BI系统厂家探讨如何为中电电气集团提供恰当CRM/BI解决方案。
2.项目目标与实施原则
项目目标：
·在业务流程梳理的基础上，打造中电电气统一规范的营销管理平台；
·提高销售收入，增强获利能力。通过与客户长期互动，针对客户不同生命周期阶段的不同需求，提供针对性的服务/产品，实现收入的增加和成本的降低；
·合理配置资源。在业务运作过程中，进行有效市场细分/客户细分，针对不同细分类别，制定相应的资源（资金/专家/服务流程等）配置策略，最大化中电电气集团的资源利用效率，为增强获利能力提供支持。并在中电电气集团的整个生命周期不断优化资源配置，实现永续经营之目的；
·利用CRM战略平台，实现公司销售、市场等活动的无缝衔接；
·建立系统长期高效运营体系；
·建立与后台订单管理集成的客户网上订购、电话订购(呼叫中心)能力，开始向电子商务转型。
实施原则与方法：
实施原则与方法是根据IBM咨询公司所遵循的一套集成的方法所驱动的，提供精心的项目管理和技术交付方法，这些经过证实的方法提供了一个框架以管理IBM咨询团队和帮助跟踪项目的进度。IBM的项目管理方法解决了关键的管理问题和对范围、时间表和成本的潜在影响，为提供确认的交付作品而设计。根据此方法，此次项目的阶段有：
·项目准备
·业务蓝图设计
·系统实现
·最后准备及系统上线
·试点运行支持
·推广实施及运行支持
3.项目实施与应用情况详细介绍
在充分考量了公司业务诉求和信息化系统集成及咨询公司的建议等综合因素之后，公司最终选择了75％以上世界500强企业背后的管家：SAP公司的CRM系统和BI系统。
在实施的第一阶段中，公司首先实施了营销中心及公司高层优先级高且实施难度较容易的业务需求。通过开发配置（客户化）相应的SAP功能模块和相应功能必须的系统集成，目标是实现一个统一的客户信息管理系统和市场经理的操作平台，以及决策层系统希望看到的参考数据。具体包括以下功能模块：
·客户信息管理及细分
·销售预测与计划管理
·线索管理
·商机管理
·销售活动与费用管理
·销售报价与合同管理
·销售订单实时跟踪
·领导决策支持功能实现：客户评级，客户盈利分析，客户异动分析及预警等
CRM及BI项目管理直接决定着CRM及BI实施的命运。为了更好的保证公司CRM及BI项目的成功实施，公司投入巨资选择最好的咨询公司和选择了最优秀的软件供应商，并且抽调公司的业务精英和IT精英与外部专家成立了强大的项目团队。咨询公司方面的项目经理由行业经验丰富的专家担任项目经理，技术专家担任质量经理；公司由销售中心总经理和信息中心总经理同时担任项目经理来保证此次项目的成功实施。
为了更好的保证此次项目的成功实施，公司采纳了咨询公司多年实施此类项目积累的最佳实践方法。根据此方法，确定了实施流程：
1)项目准备：组建了强大的项目团队，并制定了严格的项目管理制定；制定了操作性非常强的项目计划；制定了非常详细的项目控制措施；制定了非常非常详尽的质量计划、保证及控制的措施。在项目开始前进行了充分的宣传和多轮相关业务人员的讨论会，做到人人都主动参与到项目当中并且意识到项目给自己工作带来的便利和自我的提升。
2)蓝图设计：进行充分的需求分析与规划，理顺现在所有相关的业务流程，并且多单位，多层次进行未来系统业务流程的探讨，以确定最佳系统业务流程。
3)系统实现：重新开发配置（客户化）CRM和BI系统，以适应企业的商业需求。伴随必要的技术培训，使内部相关人员尽量自己解决问题。同时，所有新的软硬件都应在本阶段安装完毕。
4)最后准备与系统上线：公司内部IT在此阶段熟悉所有安装程序和所安装系统的方方面面，同时，要做到对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据转换和导入这一关键任务也属于这一阶段。咨询公司的实施顾问和公司内部的IT人员之间将进行大量的沟通。此阶段包含大量培训。培训人员负责培训所有的操作用户和管理层熟练使用新系统。为了保证培训人员的专业性，培训人员由咨询顾问进行了大量的培训和严格的检验，成为了新系统的专家。
5)试点运行支持：选择对信息化接受程度较高的业务部门进行试点上线，解决系统中仍存在的不足和树立项目给业务人员带来益处的口碑。
6)推广实施和运行支持：准备好一份推广实施指南，详细列出实施前和实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的效果。配备一名有经验的专职内部顾问，同时让软件供应商提供综合性的支持计划，以进一步支持内部工作。
在整个项目过程中遇到的重难点及策略：
·CRM概念之惑：虽然和ERP等信息系统概念一样，CRM也是一个被传播很多、但不同人的理解常常差异很大的概念。那么，到底什么是CRM，集团实施CRM能获得什么，业务人员又到底能获得什么呢？
策略：邀请理论界专家和多家知名咨询公司及有时间操作经验的实战专家来进行多方位多层次的讲解，让公司内部人员在概念认知和对公司及个人在实施过程中的受益有一个统一而且全面深刻的理解，在项目准备阶段形成正面合力。
·“业务+IT”复合人才缺乏：成功的系统实施需要企业业务需求与软件功能的良好匹配，而在企业中，业务人员往往对业务很懂，但对IT缺乏了解，不知道怎么把业务需求转化为IT的语言，而IT人员往往是技术出身，对业务需求的理解能力比较有限。
·没有细致梳理和优化企业业务流程：集团在营销管理上还相对粗放随意，缺乏统一、标准的业务流程和工序。无法认识到业务流程梳理和优化对系统成功实施的作用，把CRM当作一个拿来就装，装了就能用的类似于OFFICE办公软件的东西。
·策略：为了很好的解决以上两个问题，集团一是借助外部知名咨询公司的力量，分析业务需求，梳理和优化业务流程，同时通过知识转移，培养和锻炼一批企业内部的、具有“业务+IT”复合知识、能够进行业务梳理和优化的人才；二是为了依赖于企业自身的力量，有意识的招聘和培养了一批“业务+IT”的复合人才，发动企业内部人员学习管理的理念，学习流程梳理和优化方法，组织各业务部门共同进行流程的梳理和优化。
·难于获得业务部门的理解和支持：集团营销部门领导及销售人员是公司中最忙且经常出差在外的部门，他们承担了最大的业绩压力。虽然实施CRM系统虽然从长远来看有益于集团整体的营销管理，也有益于销售人员个人的工作开展，但从短期看，CRM实施项目将不可避免的会影响到营销人员的日常工作的展开和业绩的完成，因而会受到有意无意的排斥。
·企业人员电脑技能普遍较低、意识较弱：集团是传统制造业，大部分销售人员年龄偏大、电脑水平较低，甚至连什么是IE都不知道，即使手把手教过的东西，他们还是记不住；而且他们还是习惯于使用电话、纸面传真等方式。原来自己的事情自己负责，想怎么做都行，现在要求自己的所有客户信息都要及时、详细、准确地录入系统。这对很多营销人员来说，就好像一下子从天马行空变成了套上缰绳的战马，自由度减小了，而工作量好像增加了。
策略：为了解决以上两个问题，公司一是进行严密有效的项目计划和组织，避免过多不必要的人和过多不必要的时间参与；二是充分重视沟通和培训，求得业务部门的理解和支持，提升人员电脑技能，强调工作习惯的改变于公司于业务人员都有利无害；三是切实系统易用性，保障系统界面直观人性化、文字易懂，操作方便快捷。
当然，为了更好的保障项目成功的实施：我们争取到集团高层领导的支持；组建良好的项目团队；且在专注于业务、落脚于流程的基础上，保证技术的灵活运用。正因为以上的种种措施，保障了项目完成了其阶段性的目标：实现了客户信息的360度视图的管理；保障了售前、售中售后过程的闭环及透明化管理，更加有效的支持了集团以客户为中心的发展战略和销售服务人员的客户相关活动。
4.效益分析
CRM系统为集团带来的经济效益：
1）提高内部人员的工作效率，节省日常开支
让销售人员以及营销人员共享客户信息，从而减少信息断点，节省了大量花在客户信息搜索上的时间。
通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误，销售人员不必花很多时间进行“内部营销”，从而缩短了完成经营活动所需的时间。同时，“无纸化办公”也可以有效地减少如打印、耗材等一般性支出。
通过对客户市场的分割和预测，从而使各种营销活动更加有目的性，从而减少了花在错误营销上的支出和提高了在正确营销上的成功率。
2）增加营业收入，提高利润率
集团现在利用CRM及BI系统，准确有效的对客户行为进行分析，打好营销战役来获得利润的提高
CRM系统使所有同企业有关系的人，包括员工，合作伙伴，投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分，从而使他们都能成为企业的“销售资源”。
CRM系统为集团带来的非经济效益：
1）提高客户的满意度
现在客户可以通过多渠道和集团取得业务上的联系（电话，传真及B2B等），客户可以根据自己的喜好来进行。
2）长久的和战略性客户保持良好的关系
通过客户行为分析出公司的战略客户，在此类客户上进行更多销售资源及政策上的倾斜及更多的客户关怀，从而让客户对集团含有更多的情感。
3）提高了员工对集团的满意度
业务人员通过使用CRM系统提高了他们的工作效率，从而也会使他们对企业的满意度适当的增加，从而在对待客户时他们的态度会变得更加友好，这对提高客户的满意度和忠诚度都有非常大的正面促进作用。
转载请注明出处：拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/
本文标题：“e-分销”打造中电集团新型销售模式
相关文章
