IT的商业价值需要从多个角度综合进行考评，不仅仅考虑财务盈利能力，也要考虑业务运作效率的提升，对客户价值的提升，对组织学习与创新的作用等。因此，平衡记分卡是实际工作中较为实用的IT商业价值评估工具。
的商业价值逐步在摆脱受人质疑的尴尬，但面对越来越多的IT投资，企业CIO们需要向CEO和董事会提供科学准确的IT商业价值评估报告。本文将结合实际的信息化评估案例，介绍平衡记分卡在IT商业价值评估中的应用。
对IT商业价值的认识
关于IT商业价值的争论一直在继续，有学者提出IT生产率悖论，认为IT与组织业绩之间的联系具有很大的不确定性，甚至认为将IT的资金投资于企业任何其他方面都会产生更好的收益。较高的IT投资失败率似乎也支持了这种观点。
但是，随着信息技术应用的不断深入，越来越多的组织还是对IT投资的商业价值持肯定态度。笔者认为，这基于如下的一些理由。
第一，IT对企业的商业价值不是只体现在盈利能力的提高，对提高企业生产效率、为客户创造价值、赢得竞争优势等方面也能发挥很大作用，这与IT投资所支持的企业战略目标相关。
第二，某些IT项目的失败可能是多种因素造成的，并不能据此否定IT投资的价值。一个所谓“失败”的IT投资项目不能仅仅看绩效的结果（这种结果可能也并不客观），还要强调在信息化过程中对意识、流程和经验积累方面的促进。
第三，与其他投资项目一样，IT投资项目的成败不仅取决于项目本身，也与项目的管理密切相关，能否从战略的角度管控IT投资，进行IT绩效的管理，也是发挥IT商业价值的重要工作。
在IT商业价值的否定之否定的争论中，IT商业价值评估的理论和方法也日趋完善。Tracy Mayor把IT价值评估方法总结为三类：传统财务方法（成本收益分析、收支平衡点BEP、净现值NPV、经济价值增量EVA、总体拥有成本TCO、总体经济影响TEI、快速经济评价法REJ等），定性方法（平衡记分卡、信息经济法、投资组合管理、IT平衡记分卡等）和概率方法（实际选择权评估ROV、应用信息经济AIE等）。Soh和Markus分析认为IT价值评估的方法可以分为“结果导向”的衡量方法和“过程导向”的衡量方法，并建议将二者结合使用。
笔者认为，IT的商业价值需要从多个角度综合进行考评，不仅仅考虑财务盈利能力，也要考虑业务运作效率的提升，对客户价值的提升，对组织学习与创新的作用等。因此，平衡记分卡是实际工作中较为实用的IT商业价值评估工具。
IT商业价值平衡记分卡的引入
平衡计分卡（Balanced Score Card：BSC）是一种战略性的绩效管理体系，它将传统的财务指标分析与非财务指标相结合，从财务、客户、内部流程、学习和创新四个维度来衡量企业绩效。BSC的每一个维度包括基本使命、目标和考核尺度等三项内容，从而形成一个综合的绩效考核体系。
IT平衡计分卡（IT BSC）是在平衡计分卡的基础上发展起来的，主要应用于对IT部门的运营绩效考核。笔者已经在《中国计算机用户》2004年3月专门发表了2篇文章就IT平衡计分卡的理论与实践进行了介绍。IT平衡记分卡中的价值贡献维度与本文介绍的内容具有相关性。
本文则主要着眼于将BSC应用于IT商业价值的评估，就此可以发展出IT商业价值平衡记分卡,包含财务评价、业务流程评价、客户价值评价和学习、创新与发展评价等四个方面.
IT商业价值平衡记分卡的关键绩效指标如下：
（1）财务指标
投资收益、投资回报率（ROI）、投资回收周期、总体拥有成本（TCO）、净现值（NPV）、内部收益率（IRR）等。其中投资收益主要体现在生产成本降低、采购成本减少、设备维修成本降低、销售费用降低、管理费用降低、财务费用降低、销售收入增加等。
（2）客户价值指标
客户服务响应速度、客户服务满意度、客户忠诚度等。
（3）内部流程指标
销售订单处理速度、按期交货率、库存周转率、采购订单处理速度、生产率、行政审批速度、报表统计周期、决策周期、业务协作效率等。
（4）学习、创新与发展指标
员工满意程度、员工培训、知识共享等；新产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之前推出产品的能力、新产品的上市时间；品牌提升；文化融合等。
平衡记分卡在某贸易公司信息系统评估中的应用案例分析
某贸易公司从事石油产品的采购、销售、运输、仓储、供应、进出口贸易等，在全国拥有二十多家分支机构，公司于1999年立项进行综合业务管理信息系统建设，2000年项目正式启动，2002年正式在全系统推广使用。在系统运行的三年后，公司聘请赛迪顾问股份有限公司为其进行信息系统后评估。此前，公司累计投入的软硬件资金约400万。
该项目的基本目标是验证IT投资效果，评价信息系统对企业经营管理的作用及未来发展的影响；总结IT应用经验，发现问题，为今后IT支持业务发展提供建议。业务管理信息系统的建设涉及企业经营管理的各个方面，
赛迪顾问主要从财务、业务流程、客户价值、组织成长与创新等四个方面进行IT商务价值评估，但作为整个信息系统评估项目同时考虑了项目管理和系统技术性能等指标。评估大体分为调研、综合评估和策略建议三个阶段。评估中采用的关键绩效指标包括：
（1）财务评估
信息系统评估的重头戏是分析该信息化项目投入的成本和收益，一些关键绩效指标包括总体收益、TCO、ROI、投资回收周期等。
首先，信息系统评估的最大难点在于IT对业务收益的计算，关键是如何从项目建设运营以来的企业销售收入增加和业务成本降低中分离出信息系统应用对销售收入增加和业务成本降低的贡献部分。在本次评估中，我们分别计算构成IT收益的一些基本指标值，并且分析了主要贡献缘由，从而计算IT总体对业务的收益。
其次，通过对软、硬件资产投入与费用，咨询、实施、培训、维护、管理等费用和IT部门人工成本等的测算，计算信息系统的总体拥有成本（TCO）。
最后，根据财务公式核算ROI、NPV、IRR等指标值。
（2）业务流程
信息系统对业务流程优化和业务效率提高的作用也是重点评估内容，通过定性和定量相结合的方式分别计算主要考核指标的改善程度，如表2。
（3）客户价值
评估信息系统本身是否能够更好地服务客户，计算客户服务效率等指标，如表3。
（4）学习、创新与发展
评估信息系统能否促进企业可持续发展，提高组织学习、创新和知识管理能力，主要计算的指标如表4。
应用平衡记分卡分别从以上四个方面评估了IT的商业价值，以公司业务和IT战略为指针，还需要从整体均衡不同方面价值贡献的权重，获得IT商业价值的整体评估结论。
销售处理效率：对订单进行全程跟踪，掌握销售的流向，客户交易、货物发送、售后服务、渠道等信息，加快销售订单响应时间。
采购处理效率:对采购订单跟踪，掌握供应商交易信息，加快采购订单响应时间。
信息查询效率:快速、及时、准确地查询历史信息，提高信息查询效率
报表生成效率:统计报表从系统中自动生成，提高报表生成效率，且报表灵活定制
业务协调效率:信息一次录入、多处共享，减少人工交互，提高协调效率
决策效率:通过信息系统，企业每天/周/季/月的生产经营报表实时汇集到领导桌面,对经营状况进行分析，为领导决策提供依据,提高决策效率。
客户服务响应速度:信息系统应用加快了客户询价响应速度、加快了订单处 理速度、改善客户服务。
重要客户满意度:信息系统帮助20％的重要客户分析，分析客户变化情 况，客户增、减的原因，客户销售变化趋势，并查找原因，采取措施提高重要客户满意度。
员工满意程度:信息系统应用促进员工整体IT技能的提高，并加强了部门间的协同工作能力，提高员工的归属感、责任感和满意度。
品牌提升:以“网上宣传”为思想阵地，采用多种表现形式宣传企业，促进品牌提升
文化融合:结合企业自身发展特点，借助网站，弘扬统一的企业文化
知识管理:促进公司内员工的文档、资料的共享，员工间的知识交流
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本文标题：平衡记分卡与IT商业价值评估
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