第1章绪论
1．1 研究背景和意义
1．1．1 研究的背景
随着信息化时代的到来，信息化已经成为全球企业公认的现代发展途径。随着经济全球化、贸易自由化和信息现代化的进一步发展，商务技术、计算机技术、信息技术和管理技术相结合产生了新的生产力——电子商务。它的出现使企业能够从传统的贸易方式发展到在网上建立虚拟市场完成供产销全部业务流程。电子商务已经成为现代企业信息化的一大热点手段。
据Research统计发现，2005年全球电子商务交易总额达到4．9万亿美元。2005年美国B2B电子商务交易额达到2．6万亿美元，B2C电子商务交易总额达到1600亿美元。2005年中国电子商务市场交易额达到6790亿元人民币，2005年中国B2B电子商务交易额为6500亿元，B2C电子商务交易额为42亿元。据Research预计，2010年全球电子商务市场交易总额将会达到27．4万亿美元，2010年美国B2B电子商务交易额将会超过13万亿美元，达到13．5万亿美元；美国B2C电子商务交易额将达到4700亿美元。同时iResearch预计，到2010年中国电子商务市场交易额将会达到14．8万亿元人民币，其中B2B电子商务交易额将达到14．47万亿元，B2C子商务交易额将达到460亿元。截至到2005年底中国进行过网上B2B交易行为的企业数量已经达到153万，到2010年这一数字将会达到约306万。2006年5月16日，国务院信息化工作办公室在北京发布(2005年中国互联网络信息资源数量调查报告。该报告显示，企业网站的比例最大，占网站总体的60．4％。‘但是企业网站平均每天页面访问量在50个以下的比例高达51．5％，很多企业网站的利用率事实上不高。
从统计数据可以发现，目前我国企业的电子商务应用还处于不断普及和发展阶段，与国外企业电子商务的应用情况相比差距很大。但是我国政府对于发展电子商务给予了高度的重视。20世纪90年代，我国相继启动了以金关、金卡和金税为代表的重大信息化应用工程；营造环境、完善政策，发挥企业主体作用，大力推进电子商务。进入21世纪，电子商务发展的政策环境进一步完善。2005年1月8号，国务院办公厅印发了指导我国电子商务发展的纲领性、政策性文件《关于加快电子商务发展的若干意见》。2005年4月1日，《中华人民共和国电子签名法》及相关配套规章正式实施。电子商务支付、物流、认证、标准、信用等支撑环境进一步完善。2005年10月26日，中国人民银行发布《电支付指引(第一号)》。随着各类基础设施的进一步完善，电子商务发展的环境逐渐成熟，我国企业更加关注电子商务的应用。
我国企业的电子商务应用还处于起步阶段，电子商务的应用效果不是很理想，多数处于信息发布和交流阶段。因此，目前国内关于企业电子商务系统的研究主要是关于电子商务系统的技术伺题以及如何实施电子商务系统，关于电子商务系统的绩效评价研究非常少。然而国内很多企业在应用电子商务系统的过程中存在着困惑，对于电子商务系统给企业带来的绩效到底体现在哪里，怎样才能评价这些绩效等不是非常清楚。
因此，有必要对已经实施电子商务系统的企业进行理论上的指导，对企业电子商务系统的绩效作全方面的评价，从而为企业进一步开展电子商务系统建设和促进电子商务系统的发展提供科学的依据。
1．1．2研究的意义
随着电子商务系统在我国企业应用的推广，企业需要更清楚地掌握企业电子商务系统的绩效，以便制定相应措施，有效地推动企业电子商务系统的发展。因此有必要设计一套有效实用的指标体系来衡量企业电子商务系统的绩效。
在理论研究方面，目前国外对企业电子商务系统绩效评价的研究比较多，但是我国关于这方面的研究非常缺乏。因此，本文对制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系以及绩效评价方法的研究，不但丰富了我国企业电子商务的理论研究，而且在一定程度上弥补了我国在企业电子商务系统绩效评价研究领域的不足。
另外，目前我国还没有一套比较全面的制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系，因此本文的研究具有一定的创新性。在实际应用方面，制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系的建立，对于科学评价制造业企业电子商务系统的绩效，帮助制造业企业确定其电子商务系统存在的问题，正确指导制造业企业电子商务系统的发展具有重要的意义。通过制造业企业电子商务系统绩效评价的结果分析，制造业企业可以清楚地掌握自身电子商务系统的运行状况。因此，本文的研究有助于制造业企业提高整体素质和竞争力。
故本文将在国内外专家关于电子商务系统绩效评价的研究成果的基础上，分析制造业企业电子商务系统的绩效，为制造业企业客观地评价电子商务系统的绩效提供一套评价指标体系，并引入四元集成算法作为评价方法。
1．2文献综述
1．2．1 有关电子商务系统绩效评价指标的研究
有关电子商务系统绩效评价指标方面的研究在最近一段时间内随着Internet和电子商务的发展而得到重视。电子商务系统绩效评价指标涉及的范围很广。如果评价目的和评价对象不同，那么评价指标体系也不一样。有关电子商务系统绩效评价指标的研究主要可以分为如下三类研究：
1．电子商务网站的评价指标
从国外的研究来看，Liu和Amett(2000)研究了财富1000强的企业网站(其中762家企业拥有企业网站)的质量，提出了企业网站的评价指标体系，包括6个指标：信息质量、学习能力、趣味性、系统质量、系统易用性和服量:Dragulanescu(2002)提出了一套评估网站质量的基本指标，包括8个维度：准确性、权威性、覆盖面、及时性、信息密度、交互性、客观性和敏捷性。美国的Gomez是一个为电子商务用户以及电子商务企业提供基于因特网服务质量评测的机构。Gomez提出了5个一级指标：易用性、用户信心、站点资源、客户关系服务和总成本。
从国内的研究来看，CNNIC主要从技术的角度来制定网站的评价内容和指标。CNNIC制定了3个一级类指标：网站、网页、在线数据库。周述文(2000)等人从网站销售总额、成本利润率、服务热情度、客户满意度、连线及相应速度、安全性等角度来评价企业电子商务网站网。冯英健(2005)提出了B2B电子商务网站评价指标体系，包括网站综合策划，网站结构设计，网站技术功能，网站内容策略，网站顾客服务，网站营销功能，网站可信度，网站搜索引擎优化状况，网站特色功能与服务9个类别80多项评价指标。
2．电子商务系统的价值评价指标
从国外的研究来看，美国得克萨斯奥斯汀大学的电子商务研究中心从财务绩效和经营贡献率两个方面来测量电子商务的价值，财务绩效包括4个指标：人均收益、毛利、资产回报率、投资回报率；经营贡献率包括4个指标：每月意外订单数量、要求在线服务率、新客户在线获得率、客户网上购买率。
3．电子商务系统的成功评价指标
研究电子商务的成功，主要是在过去研究信息系统成功的基础上，根据电子商务新的特征，定义了电子商务成功的指标。西方学者从上世纪70年代就开始关注IS成功评价的研究。
从国内研究来看，有关电子商务系统成功评价指标体系方面的研究很少。周蓉(2005)在其硕士论文中提出了包括技术支撑、管理能力、业务水平三个类别20项指标的零售企业电子商务系统应用效果评价指标体系。清华大学黄京华教授(2006)等提出了一个电子商务系统成功评价指标体系，他们认为电子商务系统成功的评价应该考虑电子商务系统是否对企业有所贡献，并且根据我国企业绩效评价指标体系，以及波特价值链理论，从定性和定量两大类6个方面进行评价，包括营销服务定性指标、采购协同定性指标、企业综合定性指标、营销服务定量指标、采购协同定量指标、企业综合定量指标六个指标。
由于电子商务在我国的应用还处于初步阶段，国内关于电子商务系统绩效评价指标的研究主要集中在电子商务网站评价指标和电子商务系统的价值评价指标方面；关于电子商务系统的成功评价指标的研究才刚刚起步，研究成果很少。国内关于制造业企业电子商务系统绩效评价的研究非常缺乏。
1．2．2有关信息系统绩效评价方法的研究
科学的评价理论方法是保障信息系统绩效评价质量的必要条件。信息系统绩效评价的评价方法按照其本身的特点可以分成四大类：多指标综合评价方法、指数法及经济分析法、数学方法、基于计算机技术的方法。在实际应用过程中，很多学者都混合使用这些方法，以取得更好的评价结果。
综合相关文献，发现目前在评价信息系统绩效时所用的大多数评价方法都属于多目标评价范畴，都是以确定评价指标的相对隶属度(指标权重)为基础，通过权重计算得到的综合得分作为评价依据，在各个指标的之间的权重衡量上，往往不可避免地存在人为的痕迹。如何尽可能地消除评价过程中的主观随意性，是信息系统绩效评价问题的研究重点和难点之一。神经网络评价法无需人为直接确定权重，在利用专家知识的同时，又减少了评价过程中主观因素的影响。但是神经网络评价法是“黑箱推理”，全部知识都存在于网络内部，难以对终端用户提供可信的解释，而且神经网络评价法需要一定数量的高质量的样本来进行训练。
2．本文的结构安排
第一章是绪论。这一章主要介绍了本文的研究背景、研究意义、国内外的研究现状以及本文的研究内容和创新之处。
第二章是电子商务系统绩效评价相关理论。这一章的主要内容是界定本文所研究的电子商务的定义；在介绍信息系统绩效评价框架体系的基础上，确定制造业企业电子商务系统绩效评价框架体系；介绍了国内外电子商务系统绩效评价指标体系研究成果、D&M模型以及价值链理论。
第三章是制造业企业电子商务系统绩效分析。这一章的主要内容是介绍目前电子商务在我国制造业企业中的应用状况、制造业企业电子商务系统绩效的特征并且从价值链的角度分析了制造业企业电子商务系统的绩效。
第四章是制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系的研究。这一章的主要内容是应用改进的D&M模型，在国内外专家的研究成果基础上，提出了制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系，并对各个指标的含义进行解释。
第五章是制造业企业电子商务系统绩效评价方法的研究。这一章的主要内容是通过对各种信息系统绩效评价方法的比较分析，将四元集成算法引入到制造业企业电子商务系统绩效评价中。并且详细介绍了四元集成算法的原理、评价步骤和优点。最后通过一个算例说明了基于四元集成算法的制造业企业电子商务系统绩效评价模型的具体应用过程。
第六章是全文的总结与展望。这一部分总结了作者在学习和研究过程中所得到的一些成果和体会，以及本文研究的不足之处，并对将来的进一步研究做出了展望。
1．3．2本文的主要创新之处
本文从我国制造业企业电子商务系统应用的实际出发，从价值链的角度客观地分析了制造业企业电子商务系统的绩效，并且在此基础上建立了制造业企业电子商务系统绩效评价模型，以便为制造业企业对电子商务系统的绩效进行客观地评价提供一些参考和帮助。
在评价指标的选择上，本文在综合参考国内外专家的研究成果的基础上，将改进的D&M模型应用到制造业企业电子商务系统绩效评价中，提出了包括系统质量、信息质量、服务质量、系统使用、用户满意和总利益六大方面的制造业企业电子商务系统绩效评价指标体系。该指标体系能够较为全面地反映制造业企业电子商务系统的绩效，具有一定的代表性。
第2章电子商务系统绩效评价相关理论
2．1 电子商务定义探讨
电子商务的定义不是一个很清晰的概念，到目前为止还没有一个统一的、具有权威性的表述，各国政府、学者、企业界人士往往根据自己所处的地位和对电子商务的参与程度给出不同表述的定义。为了明确本文的研究对象，首先对电子商务的定义进行探讨。
2．1．1 电子商务定义比较
下面以几个主要国际组织、政府以及大型企业的电子商务概念为基础，对电子商务的定义进行比较分析，为本文电子商务定义的界定提供依据。
2．1．2电子商务定义分析
分析上述电子商务的定义，可以发现电子商务的定义包含商务活动、电子手段、和电子商务的参与者三个方面。三者之间的关系是：商务活动是核心，电子手段是工具，参与者则是前两者的具体执行者。对这三方面的内容界定的范围和程度的不同导致电子商务定义的不同。
商务活动是电子商务的实质或目的所在，在范畴上会因为定义者的需要而有所差异，比如强调买卖双方、厂商和合作伙伴在网上的应用，或者强调物资、人员和过程协调，或者强调商品购买的服务，或者商品交换等等。
2．1．3本文的电子商务定义
根据本文研究对象的特点以及我国制造业企业电子商务开展的现状，确定本文采用的电子商务定义如下：
1．商务活动
在上述多种定义中，涉及的商务活动范围相当广泛，包括：商品和服务的交易、宣传、结算、市场营销以及商务谈判等等。
从我国制造业企业运用电子商务的现状来看，大部分制造业企业开展的电子商务活动涉及的范围比较窄，主要是集中于商品交易。因此，本文所讨论的制造业企业电子商务活动主要包括网上采购和网上销售。
2．电子手段
发达国家对电子手段的定义范围往往非常广泛，以通用公司为例，其电子商务定义中所指的电子手段就指以EDI为核心技术。
3．交易参与者
从我国制造业企业电子商务应用的现状来看，主要是企业与企业之间的电子商务和企业和消费者之间的电子商务。因此，在本文的研究中，电子商务交易的参与者只包括企业与企业之间(B2B)和企业与消费者之间(B2C)。
2．2信息系统绩效评价体系
2．2．1 信息系统绩效评价体系结构
任何一个评价体系都要解决“谁评价?评价什么?如何评价?”的基本问题。“谁评价”实际是描述评价主体，即发起评价的人或组织。“评价什么”描述的是评价客体，即围绕什么进行评价，评价的对象是什么?“如何评价是一个较为复杂的问题，首先要在评价目标指导下，形成一定的评价思路，沿着评价思路构建评价模型。评价模型又包括评价方法、评价基准、评价指标、评价数据、遵循一定的评价步骤，运用评价模型对评价的客体进行评价，最后得出评价结果，形成评价报告。上述这些内容构成了信息系统绩效评价体系，如图2．1所示。
2．2．2信息系统绩效评价主体与客体
1．评价主体
评价主体是指接受委托施予评价的组织、个人或工作组。信息系统绩效评价的主体可以划分为两类：外部实体和内部实体。外部实体主要包括政府或者是受委托的第三方，以及客户和供应商等。内部实体主要指企业自身的某个部门。但是由于评价目的和所处地位与角度不同，其关心的内容和侧重点就有所不同，如表所2．1所示：
2．评价客体
评价客体指的是评价的对象，信息系统有很多种，评价客体可以是单一的某一种系统，比如ERP系统，也可以是一个集成信息系统，比如CIMS。
2．2．3信息系统绩效评价的基本思路
1．确定评价目标
评价首先必须要有目的，但评价本身不是目的，评价的最终目标是为了决策。根据评价主体的不同，对信息系统进行绩效评价有如下一些基本的目的，但是不是每个评价都包含如下的所有目的。
(1)信息系统目标出发点和企业目标相一致，使信息系统与企业目标与计划统一起来。
(2)回答信息系统如何支持企业使命，如何支持企业战略、客户、内部需要。
(3)在决策层通过评估改善信息系统绩效。
(4)区别信息系统对当前以及未来发展的影响。
(5)保持各种信息系统因素之间的平衡。
(6)评估所有信息系统功能的整体绩效，以及各部门信息系统投资的结果。
(7)在不同决策层实施不同的绩效衡量机制。
(8)检查系统的目标、功能及各项指标是否达到设计要求。
2．确定评价时间
信息系统实施并不是简单地安装一个软件或采用一项新的技术，而是实施一个商业项目。当计划完成后，项目团队开始组建，并经历一系列具体的项目阶段。而当系统上线并且开始运行后，还需要经历系统的稳定和提升阶段，并进行系统实施后的评价。基于此，他们把信息系统的实施分成了计划、项目和提升三个阶段。我国学者徐维祥等人提出了事前评价、事中评价、事后评价三个阶段。
评价主体在进行信息系统评价时，必须明确所处的评价阶段，因为在不同的评价阶段，评价的内容是不一样的。
在计划阶段(事前评价)，主要是制定系统实施的指导原则和相关决策的过程，对信息系统的评价是一种预测性的评价。在项目阶段(事中评价)，主要是对信息系统进行配置，并在整个组织内将它铺开的过程，即主要是从信息系统设置、安装到系统上线的整个过程。这个阶段评价的目的是保证系统实施的进度和质量，使系统实施朝着既定的目标发展。在提升阶段(事后评价)，主要指系统从上线到正常运行，最终到稳定运行的过程。在这一阶段，企业开始从信息系统中获得商业利益，并计划实施新技术。
3．确定评价层次
信息系统实施后给企业带来的效益是多方面的，会扩散到企业的各个层次中，而且每一个层次都有不同的系统使用水平和系统使用要求。因此，在进行信息系统评价时，必须结合每一个层次的系统使用特点，选取合适的评价指标。信息系统实施给企业带来的效应主要体现在操作层、知识层、管理层和战略层四个层次。
2．2．4制造业企业电子商务系统绩效评价体系
制造业企业电子商务系统绩效评价的评价主体、评价客体、评价目标、评价阶段和评价层次的具体内容如表2．2所示：
2．3 电子商务系统绩效评价指标体系研究成果
从国内的研究来看，在电子商务系统绩效评价指标体系研究方面比较有代表性的是清华大学黄京华教授等在2006年提出的指标体系，他们认为电子商务系统成功的评价应该考虑电子商务系统是否对企业有所贡献，并且根据我国企业绩效评价指标体系，以及波特价值链理论，从定性和定量两大类6个方面来进行评价，具体见表：
2．4本文使用的模型和理论
2．4．1改进的D&M模型
1．原始的D&M模型
美国学者Delone和Mclean总结前人研究成果，在1992年提出了评价信息系统成功的D&M模型，如图2．3所示：
该模型主要从六个方面来分析信息系统的成功，把IS成功看成一个过程，具有时间和因果关系。系统质量和信息质量共同而又单独地影响系统使用和用户满意；系统使用和用户满意相互影响。这种影响可能是正面的，也可能是负面的。系统使用和用户满意直接引起对个人的影响，进而影响组织绩效。Delone和Mclean认为，IS成功本身是一个多维变量，很难简单说一个变量比另一个好，应该根据研究目标、组织环境、具体研究系统哪个方面以及研究方法和分析层次等要素来选择要考察的变量。同时他们也认为，从综合角度进行研究是必要的。
2．改进的D&M模型
随着D&M模型的建立，越来越多的学者在这基础上进行了相关研究。很多学者对该模型进行了验证，并取得了比较一致的结果；同时，也有许多研究者提出了不同的意见。Seddon认为D&M模型太过笼统，而且混淆了一些过程和结果的概念。Seddon指出，系统使用是系统成功的结果，而不是系统成功的内在特性。
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本文标题：制造业企业电子商务系统绩效评价研究（一）
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