企业信息化的发展，特别是企业资源计划(ERP)系统的应用，被认为是在快速变化的全球商业环境中获取竞争优势的关键因素。ERP系统的应用可以更好地管理和控制职能、资金流控制、信息流控制、提高IT能力和物流控制，还可以有效构建沟通机制，带动“学习型组织”的产生，营造信息资源共享的融洽企业文化氛围，促使出现“客户导向文化”。但在中国，ERP系统的应用几乎是与失败阴影同时伴随而生，实施成功率不足20％，不及国外企业成功率的一半。由信息技术造成的快速、范围广泛的变革带来了管理上的困境，人们难于看到信息化投资与经营成果之间的直接关联，这就是“信息悖论”。因此，如何有效地开展ERP系统是中国企业面临的急需解决的问题。
对于ERP系统实施绩效的研究，大多数从关键成功因素的角度出发。最早的研究是Davenport提出的6因素，包括高层管理支持、利用咨询公司、跨职能指挥、跨职能实施、快速实施和对ERP系统实施的全面交流。在此基础上，Laughlin认为ERP系统导入成功的关键因素在于完善的规划。主要包含清楚明确的规划、成功的改革方案、周密有效的时间安排、高层主观强有力的支持与承诺、良好的沟通、相关议题的解决方案、集中且明确的项目范围、早期的成功经验、合适的项目成员及卓越的项目管理等十点。Esteves则认为ERP项目的失败率高主要是由于项目经理通常关注技术和财务问题，而忽视了非技术问题。因此，Esteves从四个维度来描述ERP系统实施的关键成功因素：战略性、战术性、组织性和技术性。张相斌等对制造业企业管理信息系统(ERP)实施的职能、过程和环境等方面的影响因素进行归纳，总结出若干个关键影响因素，并初步探讨了各影响因素之间的关系。目前已有研究中的ERP关键成功因素基本上是由经验总结而来的，并且基本上没讨论关键成功因素之间的相互作用对ERP实施成功的影响，从而使研究结果难以解释企业ERP应用失败的本质问题。鉴于此，本文根据三元交互决定论(Triadic Reciprocal Determinism)的分析框架，着重探寻ERP系统实施成功的各影响因素之间的相互关系，从而为中国企业实施成功ERP系统提供依据和指导。
1 理论推导与研究假设
1.1 ERP实施的三元交互框架
ERP作为一项技术，其成功实施离不开人的主观能动性，为此，实施企业的满意度比较综合评价了ERP的实施绩效。而对于客户满意度这样一个具有心理学涵义的评价指标，三元交互理论进行比较科学和完整的研究。该理论认为，人的心理活动是环境、人的主体因素和行为三者之间的交互作用过程，而环境、行为、个人的主体因素三者既是相对独立，同时又交互作用从而相互决定。根据三元交互决定论，以上文献提到许多ERP实施的关键成功因素，都可以涵盖在三元交互理论中的“三角”之中，同时它们之间的相互作用也类似于“三角”之间的相巨作用。由此，本文提出基于三元交互理论的ERP实施的关键成功因素(见图1)，将ERP实施关键成功因素归类成环境因素、用户行为、用户的主体因素，其中环境因素涌盖组织文化、高层管理支持等，用户行为主要包括用户参与ERP项目的实施，用户的主体因素则有ERP自我效能、对ERP系统的认知等。三元交互决定论中三个理论实体之间的作用不是简单的“作用力与反作用力”关系，而且根据ERP系统实施的实际经验，三类ERP实施关键成功因素之间的互惠关系也不是对称的。
图1 基于三元交互的ERP实施关键成功因素
结合研究的具体情况，本文对ERP影响因素三元交互效应的研究着重关注组织文化和高层管理支持对其他因素的影响。组织文化能够引导和塑造员工的态度和行为，并减低个人焦虑。ERP系统对于企业员工往往都是新事物，他们或多或少都会产生一定的抗拒心理。面对新事物，人总是会表现出一定的焦虑状态。而组织文化能够影响员工在应用ERP系统完成日常工作时的自我判断。因此提出以下假设：
H11：组织文化影响用户ERP自我效能。
高层管理支持是组织运作的基础，没有高层管理的支持，组织的许多工作都无法开展。Scott的研究表明组织支持对计算机自我效能有积极的关系，而其中的组织支持来源主要来自于高层管理者。同时，在ERP项目中，高层管理支持可以为项目提供所需的一切资源，也可以让员工明确了解公司层面对项目的态度，从而增强员工参与ERP项目的兴趣与信心。因此，提出以下假设：
H12：高层管理支持影响员工ERP自我效能。
H13：高层管理支持与用户期望参与ERP项目程度正相关。
H14：高层管理支持与用户实际参与ERP项目程度正相关。
1.2 交互因素与ERP实施绩效
在众多研究信息系统成功的文献中，系统使用度(Usage)与用户满意是两个最常用且广为接受的、用于衡量信息系统成功与否的有效的衡量指标。满意度与使用度两者之间高度正相关。一般在衡量系统成功时，皆会假设这两个变量具有一致性。不过这两个变量在态度上仍有差异，用户满意是评估其对系统的认知偏好，系统使用度用于测量使用者使用系统的行为，而非客观实用性。ERP系统是将企业各部门信息有机集成、整合成一个统一的信息系统，其本质仍是需要人的参加才能成功运用。因此，用户的积极态度和行为是ERP系统实施获得成功绩效的本质要素，实施ERP系统成功的核心是以人为中心，Light也指出衡量ERP系统是否达到好的绩效，需要充分考虑用户的因素；DeLone和McLean认为信息系统的用户满意因素才是评估系统实施成功的关键因素，并且将用户满意定义为使用者认为信息系统符合其需求的程度。因此，本文以ERP系统用户满意来衡量ERP实施绩效。
1.2.1 环境因素与ERP系统用户满意
企业文化是最主要的环境变量，对ERP系统的实施提供了软环境的影响。Weiling和Kwok研究表明组织文化中的学习与发展、参与决策制定、权力分享、支持与合作和风险容忍等方面，对ERP实施成功有积极的影响。当ERP系统与企业的文化相冲突，抵抗行为将会导致ERP系统被拒绝、破坏或修改，以匹配现有的文化。企业所在区域或国家的文化对ERP实施也有重要的影响。Davsion指出，ERP所体现的管理思想源于欧美，因此在盛行中华文化的东南亚地区实施，在变革组织流程方面将会遇到更大的困难。中西文化的巨大文化差异和ERP源于两方的事实，使得变革管理成为中国企业实施ERP的关键因素。当然组织文化同时也影响着ERP系统的实施。ERP项目的实施往往都涉及系统供应商与业主方，甚至于实施顾问方。两方(或三方)之间存在的文化差异也将影响ERP项目的实施。在ERP项目的实施过程中两者必将产生文化之间的冲突，项目实施的结果是在两者文化妥协的前提下产生的。由此，提出以下假设：
H2：组织文化影响ERP系统最终用户满意。
高层管理支持也是环境因素中重要的一方面。不同的研究人员基于自己的研究目的，对高层管理支持进行了不同的定义。Yetton等把高层管理支持定义为对资源的承诺和项目目标阐述的清晰性并使得相关利益方理解。高层管理者的支持不仅来自于资金预算上的支持，还包括实际领导企业进行组织上、管理上、文化上的创新和变革，去除组织内的各阶层对于变革的抵制，保证基于ERP的变革有利于企业战略目标的实现。同时高层管理者能够影响组织文化，并能引导文化有利于ERP的实施。领导是高层管理支持的重要方面，在ERP文献中，领导力一直被视为是影响ERP实施成功最为关键的因素之一；我国学者仲秋雁等人从三个方面描述了ERP实施中的领导因素：高层领导对ERP项目的总体支持、高层领导对ERP实施过程的实际参与、高层领导对ERP系统本身的了解和认识。因此，提出以下假设：
H3：高层管理支持与ERP系统最终用户满意正相关。
1.2.2 用户参与与ERP系统用户满意
在信息系统领域，许多文献指出用户参与是基于计算机的信息系统成功开发的必要条件。Ires和Olson指出所开发的系统类型和所处的开发阶段会影响用户参与。当开发的系统是高度结构化的和良好定义的系统，用户参与对于改进系统质量来说也许就不重要了。当系统接受关键或者设计系统所需的信息只能从用户那儿获取，就需要用户参与了。通常，在定义阶段和安装阶段更需要用户参与，而在系统设计和物理开发这些中间阶段，用户参与就被认为不太重要；在实施阶段，用户的高度参与可以带来更多直接的经验，并能够自主地学习新的ERP系统；这些亲身经验能够产生积极的态度，从而确保ERP实施的有效性。同时，信息系统的应用目标也对用户参与起引导作用，在具体目标的指导下，用户参与是ERP项目成功的必要条件。
本文中的用户参与是业主方用户参与ERP项目的程度的总体判断和感觉。根据Doll和Torkzadeh(1989)的观点，将用户参与分成用户实际参与和用户期望参与，认为用户参与对系统开发的影响不是简单的正相关关系，还应受用户自身对系统开发的主观感受。笔者在调研过程中也发现这点，有的用户参与ERP项目程度很高，甚至是某些关键用户，但对系统的满意度却不是很高，相反甚至是很低；可如果一用户实际参与ERP项目的程度很高，期望参与ERP项目的程度也很高，那他对系统的满意度往往都是比较高的。鉴于此，提出以下假设：
H41：用户期望参与ERP项目程度越高对系统越满意。
H42：用户实际参与ERP项目程度越高对系统越满意。
1.2.3 用户主体因素与ERP系统用户满意
自我效能足个体对于自己是否有能力组织并执行一连串行动以达成特定形式成就的评断。因而自我效能感可以决定个人思维、情感、动机的模式，影响个人对行为、活动的选择。根据Bandura对自我效能的研究，学者认为多数新的使用者在面对计算机时，导致其抗拒迟疑的原因并非真正缺乏使用计算机的能力，而是他们深信自己缺乏学习及使用计算机的能力，不管多努力学习，最后只会造成自己的挫折、失败。这种对自己学习及使用计算机能力的主观判断，便是所谓的计算机自我效能。计算机自我效能所关注的焦点是当个人处在各种与计算机有关的情境中，对自己能力的觉察判断。scott研究证明了自我效能对ERP系统接受的影响；Chien和Hu用台湾不同公司的16个关键用户的数据，研究表明员工计算机自我效能对ERP系统实施的影响，并指出自我效能因素应该足提高ERP系统成功的主要因素；Poomima和Rachel验证了自我效能、信任与系统使用之间的关系，指出高自我效能的参与者更相信ERP系统，进而有更好的能力判断系统的真实用处。从而，形成以下假设：
H5：用户ERP自我效能影响ERP系统用户满意。
ERP系统认知是用户主体因素的重要方面。依据Venkatesh和Davis的技术接受模型，系统认知涵盖两个主要变量：认知有用性与认知易用性。本研究的ERP系统认知的概念来源于Venkatesh和Davis的观点。认知有用性指的是使用者心理上主观认为新技术(系统)有用的程度，换句话说是用户心理上主观认为ERP系统有用的程度，或者说对自己完成工作的帮助程度。Moshe等通过对ERP用户满意的研究，验证了用户认知有用性和用户满意度有强相关关系，认知有用性是影响ERP系统用户满意的一个因素。认知易用性指的是使用者主观地认为系统容易使用的程度，即系统易于使用会让使用者更容易接受系统的操作，进而对系统使用的行为态度更趋于正面。Venkatesh等发现认知有用性、认知易用性与电子邮件与文字管理软件使用间有相当显著的正相关。Amoako Gyampah的研究结果也表明用户的认知有用性、认知易用性和用户的直觉水平都能影响他们使用科学技术的意向和目的。因此，提出以下假设：
H6：用户对ERP系统认知影响ERP系统用户满意。
2 研究设计
2.1 量表开发
本文按照如下步骤来获得量表题项。(1)搜索相关文献，找到类似测量项目或对应测量的理论依据，从而可以对之直接加以引用或是在它们的基础上进行调整得到符合本文需要的测量项目。“组织文化”的题项主要参考Glaser和Zamanou(1987)的研究；“高层管理支持”的测量问项主要参考Bhanu(2004)等；“参与ERP项目程度”题项主要来源于Doll和Torkzadeh；“ERP自我效能”测最项目来自于Compeau和Higgins发展的计算机自我效能感最表；“ERP系统认知”体现主要参考采用Venkatesh和Davis的量表；“ERP系统用户满意”主要依据Doll(2004)等提出的5个维度量表。而后针对以上参考的原始测量题项进行英汉互译对照，形成了初始最表。(2)为了确保量表的效度，在尽可能保持原量表的基础上，结合企业实施ERP的实际情况，通过咨询行业专家和对企业业主进行访谈自行发展了一些题项，以弥补现有文献的不足和适应概念框架的需要。(3)与华联三鑫ERP实施项目的几位博士对问卷初稿进行了讨论。(4)在得到问卷的修改版本之后，以浙江省多个ERP项目实施为对象进行了预测试，以观察该问卷在实际调查过程中的有效性和可靠性，力图发现原来设计过程中所没有考虑到的问题，在此基础上，确定了30个问项，均采用Likert7点量表格式设计，1表示非常不同意，7表示非常同意。
2.2 数据采集
本文以邮寄方式对全国实施了ERP的企业进行随机抽样问卷调查，并走访浙江省各大城市的实施过ERP项目的知名企业。共发放问卷600份，回收381份，其中有效问卷为289份，回收率为48.2％。其中走访方式共计产生问卷126份，剔除填写不完整等无效问卷16份，共计收到有效问卷110份。
2.3 信度和效度检验
本研究选取了Cronbachs α值来检验。在信度检验中，企业文化信度为0.894，高层管理支持信度为0.872，参与ERP项目程度的信度为0.941，ERP自我效能的信度为0.813，ERP系统认知的信度为0.880，ERP系统满意的信度为0.889，所有变量的Cronbachs α仅值均大于0.800，表明本文的测量量表具有良好的信度，是可靠的。
关于效度的评估主要从建构效度和内容效度方面进行。建构效度一般通过收敛效度和判别效度进行检验。Fomell和Larcker认为，当所有变量的平均抽取方差AVE(Average Variante Extracted)大于0.500时，表示方差抽取量大于测量误差，便可认为该最表具有收敛效度。本文各变量的平均抽取方差介于0.508和0.675之间，均高于0.500，因此说明本研究测量具有收敛效度。判别效度的检验可通过考察是否所有变量的值均大于变量间相关系数的平方值。本文中各变量间的相关系数介于0.384与0.683之间，因此变量间相关系数的最大平方值为0.467(0.683*0.683)，小于AVE最小的值0.508。因此，所有因素的AVE值均大于变量间相关系数的平方值，从而有理由认为本文的模型具有判别效度。本文的量表体现设计充分考虑了中国的情景性，并经过几轮的修订，基本能够达到内容效度的要求。
3 分析结果
本文采用结构方程模型软件Lisrel8.70对研究假设进行检验，基于极大似然估计的方法来计算模型拟合指标和各路径系数的估计值，得出假设检验相关的潜变量之间的关系。通过对假设模型的样本数据拟合，得到具体的拟合指标值，X2/df为1.390，小于3.0；RMSEA为0.066，小于0.08；可见，本文的模型绝对拟合指数都在合理范围之内。同时NNFI为0.985，IFI为0.932，CFI为0.960，都大于0.9；表明模型相对拟合较好。整体而言，假设模型与数据拟合程度可以接受，结果如表1所示。
表1 结构方程模型的拟合度指标值
本文假设模型验证结果如图2所示。在ERP系统最终用户满意度的影响因素中，组织文化、用户实际参与ERP项目程度、高层管理支持、用户自我效能和用户系统认知都有正向的影响作用。就总体样本的检验结果来看，用户系统认知的影响(路径系数为0.733，P<0.001)最大，接下来是企业文化(路径系数为0.684，P<0.001)，高层管理支持(路径系数为0.250，P<0.001)，用户实际参与ERP项目程度(路径系数为0.226，P<0.001)，用户自我效能(路径系数为0.208，P<0.001)；即假设H2、H3、H42、H5、H6得到了支持。而用户期单参与ERP项目程度对系统满意度的影响未达到显著(路径系数为0.011，P<0.1)，即假设H41没有得到支持。结构方程结果显示了组织文化可以影响用户ERP自我效能(路径系数为0.280，P<0.001)，假设H11得到支持。高层管理支持也对用户ERP自我效能有显著影响，路径系数为0.240；同时，高层管理支持对用户参与ERP项目程度有正向相关，对用户期望参与ERP项目程度的影响系数为0.162，对用户实际参与ERP项目程度的影响系数为0.211；即H12、H13、H14得到支持。
图2 模型假设检验结果
4 结论与讨论
本文研究结果表明三类ERP实施关键成功因素对ERP实施结果(用户满意)都有影响，但影响效果及方式有所不同。同时，证实了ERP实施关键成功因素之间的三元交互作用，且这种交互作用不是互为平等的。从上述实证分析结果看，环境因素、用户行为和用户的主体因素三类ERP实施关键成功因素对ERP实施结果(用户满意)都有影响，但影响程度有所不同，并且有些因素是通过交互的中介作用对用户满意度产生积极效应的。
首先，组织文化能够直接影响ERP系统用户满意，同时组织文化还对用户ERP自我效能有显著性影响。这与之前的研究结果不谋而合，闵庆飞等指出文化既影响ERP的实施过程，又影响ERP的实施结果。组织文化对ERP系统用户满意的作用分成两部分：一是直接作用，即组织文化直接影响用户满意；二是间接作用，即通过影响用户ERP自我效能，再影响用户满意，因为组织文化通过引导和塑造用户的态度和行为，改变其自我效能，进而影响组织的ERP系统实施。因此，本文的研究进一步证实了组织文化在ERP实施成功中的关键作用。
其次，高层管理支持既可以直接影响系统用户满意，也可以通过用户参与ERP程度和用户自我效能对系统满意度产生正向效用。ERP项目是“一把手工程”。很难想象，没有高层管理的支持，ERP项目能够取得成功，用户能对系统满意。在ERP项目中，高层管理支持不但为项目提供所需的一切资源(人力、物力、时间等)，而且让员工明确了解公司层面对项目的态度，由此影响员工对项目的认知，最终影响系统用户满意程度。
第三，用户ERP自我效能影响系统用户满意假设得到支持，这在之前的研究中也有被提及。自我效能会直接影响员工的工作表现，而且自我效能与绩效之间亦存在正向关系，研究表明自我效能、工作满意与绩效三者之间存在动态关系，这种关系同样适用于ERP系统的用户。用户的ERP自我效能越高，那么他在使用ERP系统完成工作任务时显得越自信，从而越能够出色地完成工作，由此对系统会越满意。
最后，用户对ERP系统的认知直接影响系统用户满意的结果，证实了Davis等人的结论。他们认为人们使用信息技术的行为，可从其行为意愿作合理的推测；个体对新技术的行为意愿会受到其使用态度的影响，也就是当一个人的态度越倾向于使用新技术，想要使用新技术的行为意愿就越强烈，而其对新技术的接受度也就越满意。
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