随着客户关系管理软件(CRM)的效用被越来越多的人认同，企业实施CRM的热情也高涨起来。记者日前采访了国内专门从事CRM软件研发的中唐科技，请他们介绍了一些国内企业在实施CRM过程中需要注意的问题。
尽管从理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应用中，情况却并非如此。首先，CRM实施成功的关键是企业管理理念的革新；其次从管理角度来讲，CRM是着眼于内部业务的ERP（企业资源管理软件）系统向外部衍生与企业外利益相关者互动的产物。所以，如果企业的CRM系统不能与企业的采购销售、客户服务等业务系统结合，就很难发挥它的最大价值。所以结合中国企业的实际情况，选用的CRM产品本身的集成度是否够高？业务解决方案是否足够灵活并能满足企业不同部门的需要？安装维护的成本是否在合理范围内？是否能与企业其他的各种管理信息系统紧密地集成在一起？就成了使用者需要认真考虑的问题。
根据中国的实际情况，企业在实施CRM时，要注意以下几点：
１、B/S模式是首选BROWSER/SERVER方式，将表示层与业务层进行分离，数据集中。
这使得系统易维护和使用。CA公司近期宣布，其未来所有的管理应用解决方案，将全部支持BROWSER。B/S方式可极大地减轻企业IT人员在单机维护方面的劳动强度。
２、从ASP模式开始CRM
ASP（应用服务提供商）模式可以最大限度地降低企业软件的安装、维护和运营的费用，使总体投入降到最低。ASP拥有专业的系统、软件、运营及数据安全方面的人才，缓解了企业进行信息化人才不足的局面。另外，ASP模式的应用，是先试后用，可以减少系统集成失败带给企业的投资风险。所以ASP模式应是CRM应用的最佳选择。
３、注重系统定制个性化功能
为满足不同部门和个人的需求，CRM系统中是否可依据使用者的业务进行定制是很重要的一个环节。另外，系统应提供较多标准的报告模板，用户可以灵活选择使用。这样，用户使用起来就比较方便。这种个性化的功能，在西方一些新的基于BROWSER的CRM产品中，已比较常见。
４、注重信息整合程度
对于CRM中的可用信息，应通过BROWSER方式整合起来。例如，在显示客户细节的页面中，用户可以浏览并且编辑联系人名单，与此客户相关的业务机会记录等。信息整合是基于BROWSER应用中易被忽视的一个环节。
５、对信息交互的支持
CALL-CENTER是CRM一个重要环节，如何将企业售前、售后服务及客户有机的联系起来，是企业必须要考虑的问题。现有的解决方案存在着价高，维护成本高的问题。在INTERNET时代，特别是在ASP模式中，应选择有手机短信（SMS）、ICQ、P2P目录服务等应用结合的服务。应注重CALL-CENTER的多元化，以便CRM用户最终受益。
６、注重保护原有投资，充分保证新CRM与原业务系统的结合
CRM系统不应是一个孤立的系统，应与企业原有系统紧密结合起来，通过与业务系统的集成与数据共享，才能保证CRM实施发挥最大效力。CRM系统应提供对流行系统的接口支持，并能提供IMPORT及EXPORT的标准规范。这样，企业多年的应用及数据才可得以保护及利用。
纵览近年来国内外各种企业管理理念的发展与演变，从MRP、MRPII到ERP再到CRM，都是试图加强企业内部管理，保护企业内部资源。这些不外乎是从生产入手，或销售入手，或从客户关系入手，最终都要提到数据仓库（DATA－WAREHOUSE）及数据挖掘（DATA MINING），这也是CRM的最终目的。中国企业需要的是实用，易用的CRM产品。中唐科技在以上几个环节做了许多工作，纯JAVA的多层结构产品解决了跨系统平台的问题，并可为国内用户提供ASP运营服务。
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本文标题：企业实施CRM需要注意的问题
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