1 引言
Web2. 0企业社会网络是企业利用Web2. 0进行信息化改革的一部分。德勤中国科技、传媒和电信行业的负责人周锦昌认为，允许用户创建及修改内容的、各种各样的沟通形式，都可以是企业社交网络(ESN，也可一叫做企业社会网络)的一种。例如，企业Wiki、内部博客、Fac,ebook ,Twitter , Youtube ,IM(即时通讯)等Web2. 0技术工具。从技术产品最初市场定位来看:Blob;最初定位是“个体交互”，Wiki最初定位是“群间交互”,SNS最初定位是“社会交互”,IM最初定位是“实时交互”，RSS最初定位是“延时交互”等。因此，依据Web2. 0技术工具的最初市场定位将Web2. 0企业知识共享的类型分为以下几种:“个体交互”网络下的企业知识共享、“群间交互”网络下的企业知识共享、“社会交互”网络下的企业知识共享、“实时交互”网络下的企业知识共享、“延时交互”网络下的企业知识共享。
实时交互网络是一种重要的Web2. 0企业社会网络。在国内，最流行的IM软件是腾讯公司的QQ。QQ群是腾讯公司推出的多人聊天交流服务，群主在创建群以后，可以邀请朋友或者有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。在群内除了聊天，腾讯还提供了群空间服务，在群空间中，用户可以使用群BBS、相册、共享文件等多种方式进行交流。企业QQ群指企业组织为了实现各个成员之间的即时通信等目的而开设和使用的群组。企业QQ群为企业成员相互即时交流提供了便利的平台。众所周知，知识共享的本质是信息的相互交流，因此对信息交流痕迹进行量化分析可以揭示知识共享的特征和规律。QQ聊天记录的独到之处是将交流内容和社会关系记录了下来，并且数据结构比较齐整。从企业角度来讲，企业QQ群聊天记录是组织知识共享的一种“数字映像”，对其进行交流内容和社会关系的分析可揭示企业内部知识共享的特征和规律。
2 实时交互网络与企业知识共享
2.1 国内外研究综述
目前国内外没有明确提出实时交互网络与企业知识共享方面的研究成果，而关于社会网络与企业知识共享方面的研究已比较深入，其主要内容如下，一是从传统组织结构出发探讨社会网络与知识共享。例如，杨瑞明等、王篙等、吴胜男等和姜鑫均是从传统组织结构出发，通过社会网络分析法对组织内部的正式网络(正式组织关系网络)或非正式网络(情感网络、咨询网络等)进行分析从而探索企业知识共享的机制和特点。二是从新型的组织结构—虚拟团队出发研究。例如，王学东等、赵文军、Sutaut。等和王青从虚拟团队出发，探讨了社会网络视角下虚拟团队知识共享的机制和特点。以上研究成果的数据源均是通过问卷调查法获得，带有一定的主观性，且其社会网络分析视角本质上仍是传统视角。此外，也有研究者使用社会网络分析法对不同类型的Weh2. 0社会网络进行分析，比如张明等以博客为例探测并分析了学术交流网络的结构和特点，Forkosh-Baruch等以若干Facebook和Twine:用户为样本分析其学术交流网络，周涛以Wiki为例对学生Wiki社群虚拟网络进行分析以及陈萌等以某专业硕士QQ群为例，分析虚拟学习社区网络的特点。不过，以上研究者虽然从Web2. 0社会网络分析视角出发，但是研究内容与企业知识共享不相关。本文则是从Web2. 0社会网络分析视角出发，选取Web2. 0的一种典型技术工具—IM为切容易点，确定客观性较强的企业QQ群聊记录作为数据源，进而来分析企业知识共享的机制和特点。
2. 2基于实时交互网络企业知识共享的特点和机制
IM(即时通讯)工具具有显著的即时性特征，为企业成员相互即时交流提供了便利的平台因此，在企业环境中，“实时交互”网络下的企业知识共享具有以下特点:知识共享对象广泛，知识共享主体是整个群体，即时性强等。
IM视角下，企业知识共享的内容是各企业成员即时发布的信息，共享的途径是各企业成员之间相互交流形成的企业知识共享网络。具体到腾讯公司的QQ群，知识共享的内容主要是QQ群的使用情况信息，包括成员登陆QQ的频率、查看QQ群消息的频率、共享文件数量、聊天记录频次等，知识共享的途径是各个体成员的相互交流形成的社会网络，还可以通过以下社会网络信息进行衡量:熟悉的QQ昵称、熟悉的真实姓名、经常浏览谁的QQ空间以及经常和谁讨论等问题。从深层次讲，也可以选择企业QQ群的某一具体方面(如QQ群聊天记录)进行企业社交网络以及企业知识共享的深度挖掘。本案例就是选择国内某企业QQ群的聊天记录作为研究对象，使用Ucinet 6, Netdraw和Excel等工具探测分析实时交互网络，并在此基础上总结企业内部知识共享的特征和规律。
3 案例数据获取与基本分析
3. 1案例数据获取
“中国平煤神马能源化工集团有限责任公司”(简称“中平能化”)是一家以能源化工为主导的国有特大型企业集团，旗下拥有平煤股份和神马股份两家上市公司，居2010年中国企业500强第75位。“中平能化集团信息通信技术开发公司”(简称“中信通”)是中平能化的下属子公司，公司职工大约300人，公司主营业务是中平能化的计算机软硬件、宽带、网页、电话网络、电视网络的研发和维护，公司共有软件部、系统集成部、系统保障部、市场部四个部门其中软件部共有20名职工:经理、副经理各1名，技术主管3名，15个普通职员。
企业组织中存在着多种网络关系，最常见的是正式组织网络和非正式组织网络。正式组织网络指由企业任务约束和驱动而形成的网络，是组织架构的具体反映，通常是可以被管理的。非正式网络指指企业正式组织结构之外或任务约束之外的由员工自发形成的网络，没有固定的组织形式，结构松散，形式多样，不易管理。此外，也存在一些半正式组织网络，主要指介于两者性质之间的网络。访问调查中，笔者发现该公司的QQ群主要有三种:某一部门群、某一部门各项目小组群和每年新员工群等。因此，采用简单分层抽样方法，选择与软件部相关的三个组织性质差异明显QQ群作为研究样本:软件部的QQ群(群A)、软件部某项目组的QQ群(群B),2011年新职工QQ群(群C)。群A由正式组织开设，群B由半正式组织开设，群C由非正式组织开设。数据对象是群A,B,C从2011年10月至2012年2月的聊天记录，由各QQ群上线时间较长的成员提供(保证数据的完整性)，将末发言的成员、无效记录和重复记录筛选后，各QQ群的大致情况如下(为了保护企业成员隐私，本文已用数字代替各成员)。
从表1可以看出三个QQ群之间有一定联系:“群B”中有5个成员也是“群A”的成员;“群B”中有3个成员是“群C”的成员;“群A”中有4个成员是“群C”的成员。值得提出的是，成员1,2,3,4,5成员分别为软件部的经理、副经理和技术主管，成员19是某软件开发公司驻软件部的技术指导。
3. 2案例数据的基本分析
单条QQ群聊天记录的结构为由日期、时间、QQ昵称和QQ号(或邮箱地址)组成第一行，由聊天记录内容组成第二行(表2)QQ群的聊天多是围绕某一主题展开，针对这一主题可能有多条聊天记录，因此，从更高层次上讲，QQ群聊天记录由若干个主题讨论组成。
经过数据处理，得到三个QQ群聊天记录的条数统计情况，出于成图需要，文中在数字代号前加了英文字母“d”(图1一图3)。QQ群成员聊天记录条数的数量可以在一定程度上反映各成员的知识共享强度，但是从聊天主题层次来讲，参与不同主题讨论的次数能从更高层次上衡量QQ群成员的知识共享强度。要衡量成员参与主题讨论的次数，首先需要对QQ群记录进行主题分割。某一主题讨论的发起和结束会持续一段时间，因此本文将通过记录时间对聊天记录进行分段，将聊天记录中间隔时间超过30分钟作为每段讨论的分割界限，即认为如果在一段讨论的最后一句话后半个小时内没有人发言，那么这些记录为一段讨论，以此种分割方法共得到N段讨论按以上方法可将群A,B,C的聊天记录分别分割为41 ,131和41段主题讨论(群A中成员6只有两条聊天记录，且并末与群中其他成员交流，考虑到成员6是该群中唯一的女性故本文将其保留，其聊天记录算作一次自我主题讨论)QQ群成员参与主题讨论的次数统计如下(图1一图3)。
表1 三个QQ群概况
表2 聊天记录格式
图1 群A各成员聊天条数和参与主题次数
图2 群B各成员聊天条数和参与主题次数
图3 群c各成员聊天条数和参与主题次数
群A中聊天条数居前五名的成员是7,1,10,14和3，参与主题次数居前五名的成员是1,7,10,14和3，这表明群A中这五名成员的活跃程度最高“发言数”与“参与主题数”两条折线的整体趋势几乎一致，只是在成员7,8,12和16处出现略微下降;不过“参与主题数”折线比较平缓，说明将聊天条数按主题进行分割具有一定的公平意义，即聊天条数不多不代表参与主题讨论少。
群B中聊天条数的排名先后是成员14,19,16,15 ,17和18，参与主题次数的排名先后是成员14,19,15,16,17和18“发言数”与“参与主题数”两条折线的整体趋势几乎一致，只是在成员16处出现略微下降成员14和19发言和参与主题讨论次数最多，远超过其他成员不过“参与主题数”折线比较平缓，同样说明聊天条数不多不代表参与主题讨论少与群A相比，群B的聊天条数和参与主题次数都多出很多，说明群B的知识交流和共享较为充分。
群C中聊天条数居前六名的成员是31 ,23 ,22 ,20 ,32和34，参与主题次数居前六名的成员是22,23 ,34 ,31 ,28 ,20和25(与20并列)，这表明群C中成员23,22,32,34和20的活跃程度最高“发言数”与“参与主题数”两条折线的整体趋势仍趋于一致，不过与群A,群B相比折线中的下降点较多，尤其是成员32，有33条发言却只参与了3次主题讨论;然而“参与主题数”折线依旧比较平缓，再次说明聊天条数不多不代表参与主题讨论少。
通过对群A,B和C的聊天记录时间进行合并处理，得到三个群的聊天记录在一天中的分布图(见图4)从图4可知，群A有两个聊天时间峰值:上午9一12点、下午15一18点群B有三个聊天时间峰值:上午9一13点、下午=14-18点、夜间20点到凌晨1点。群C有三个聊天时间峰值:上午9-12点、下午=14-18点、夜间20一0点整体上看，三个群的白天聊天时间占多数，0-8点基本没有发生聊天(群B除外)，因此三个群的活动时间基本是处于正常的作息时间段不过，群C的波动点最多，而群A和群B在白天的最高峰值点几乎相同这表明群A与群B的工作性质较为相似，与国企的企业性质相符;不过群B在晚上会有一个聊天波峰，说明其具有一定的非正式特征;而群C的时间波峰随意性较强，一以看出其非正式性最强企业知识共享网络与共享内容分析。
4. 1企业知识共享网络的分析
统计QQ群成员聊天记录条数的数量以及参与不同主题讨论的次数可以衡量QQ群成员的知识共享强度但是，企业中知识共享的实现本质上依靠的是隐藏在信息交流当中的社会网络，因此可以挖掘隐藏其中的社会网络，借助社会网络的理论和工具进一步分析成员之间的知识共享强度社会学中在分析人与人之间的关系时通常会采用一种测度方法来确定标准量，然后在此基础上构建矩阵进行分析本文将依据C. A. Hidalgo发表在《Science上一篇论文中的国家紧密度模型：
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图4 群A,B,C聊天记录在24小时分布情况
交流φ的设定是基于在第少段对话中，如果用户i出现时，用户J也出现，取他们两人中说话次数较小的那个数，然后将所有他俩共同出现的对话段数中的聊天较小的数加总，即可得到用户i和用户j之间的共享强度共享强度的设定是基于如果他们对讨论的话题都感兴趣或两者比较熟络，那么他们在对方出现发言时，也同时会出现，这说明他们交流的可能性会很大或会增加他们的共享强度这种计算方法更多注重参与的次数，而不是发言的频次，可以将那些每次对话说特别多，但是对话参与度很低的用户过滤掉。其实，该模型与作者共被引分析( author co-citation analysis , ACA)本质上相同，均是通过统计对象两两出现的次数来衡量其亲密关系。
首先，根据以上知识共享强度模型构建QQ群矩阵本文使用自行编写的VBA程序对每个QQ群的聊天记录进行处理生成各QQ群的一模矩阵(关系与关系模式)由于三个QQ群之间有一定联系，本文将三个QQ群的聊天记录汇总，依旧使用VBA程序处理生成一个包括所有成员在内的一模矩阵然后，将以上四个矩阵输入到Ucinet中进行分析，并用Netdraw中的弹簧算法(Netdraw— LavoutGraph-Theoretic Layout— Spring embedding)绘出四个矩阵的知识共享网络关系图(图5一图8)。图中每个圆点表不某位成员，圆点的大小表不他们在该网络中的程度中心度(Degree )情况(该成员与其他成员的相联结程度)，圆点之间的连线粗细表不成员之间知识共享强度的大小，圆点之间连线的长短可一在一定程度上表不各成员之间的密切程度，圆点在网络的中心或边缘位置表明他在该网络中角色;另外，作者颜色的不同可用于区分不同的成员分组情况(通过K-core分析获得)
4.1.1正式网络关系分析
群A网络中各成员的中心度(Degree)整体上平衡，只有成员6没有与其他人进行相互知识交流，其中心度也远低于其他成员，现实中成员6是该部门唯一的女性，或许是性别的过度失衡使之与其他成员的交流很少成员4与成员14,7,1，成员7与10相互之间的连线颜色较粗，即他们的知识共享强度相对较高成员1 ,2,3 ,4 ,5是现实中的部门领导，成员2 ,3 ,4 ,5位于网络中央，担当知识共享的中心角色，而部门最高领导1却位于网络边缘，反而成为一个边缘角色此外，从圆点的颜色可以看出，成员1和成员6自成一组，说明成员1和成员6确实与其他成员的知识交流存在一定问题从图1中可知，成员1的发言数和参与主题讨论次数均居于前列，反而被边缘化，可能是成员1的发言多为任务书或日常办公通知，其他成员多是做出工作方面回应而没有进行其他方面的交流总之，群A网络具有正式组织的特征。
图5 正式网络关系图
4.1.2半正式网络关系分析
群B网络中各成员的中心度(Degree)整体上平衡，各成员平衡分布于网络中，说明群B的知识共享情况较好成员14与成员19之间的连线颜色最粗说明二者的知识共享强度最高;成员14与成员15 ,16 ,17之间的连线颜色较粗，他们之间知识共享强度也较高;而成员18与其他成员的连线颜色均比较细，说明他与其他成员的知识交流较少各圆点的位置与中心度一样，也是整体均衡，说明彼此之间的交流关系很平等此外，圆点的颜色都一样，进一步说明该网络关系平衡总之，群B网络比群A网络结构平衡，知识共享氛围也比较好，是比较理想的知识共享网络模型。
4.1.3非正式网络关系分析
群C网络中各成员的中心度(Degree)差异性较大，各成员的知识交流差别明显成员18与成员31 ,32 ,20，成员31与成员18 ,32 ,21，成员23与成员34 ,26等相互之间的连线颜色较粗，即他们的知识共享强度相对较高成员17 ,29 ,13和35位于网络的边缘，与其他成员沟通较少此外，从圆点的颜色可以看出，网络中有五个小组，不同小组之间的知识交流强度差别很大，说明该组织结构较为复杂，知识共享的氛围不够好。
图6 半正式网络关系图
图7 非正式网络关系图
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