随着信息化进程的加快，IT产业迅猛发展，如今很多企业为了强化在这个新信息时代的竞争力，实施了许许多多的系统和IT设备，无论企业建置的是ERP系统、决策支持系统、数据容灾系统等等，这些系统终将都要进入到企业的IT运营体系中，这就加强了这些企业对于IT的依赖和重视。IT作为技术支撑平台，已经被许许多多的行业建设并视为基础设施，其服务的关键性也表现得尤为突出。而越来越多的IT企业为赢得客户而制取胜利，逐渐意识到保障客户企业IT基础设施的高效利用、提高客户满意度和服务质量将会直接影响到客户企业日常业务的运转。于是，针对客户和业务的信息技术基础架构库——即ITIL fInformation Technology Inffastructure Library)的面世赢得了较为广泛的认同与采用，并在实际运用中对于提高IT服务的运营效率和保障性起到了关键引导作用。
1 信息技术基础架构库(ITIL)简介
1．1概述
上世纪八十年代，当时的英国政府重视IT基础设施和系统的高效运转，因此为保障IT基础设施和系统健康稳定的运转，直接指派当时分管信息化的某管理局，令其研发出使政府部门的IT基础设施和系统能够高效可靠运行的指导方法，最终诞生了汇聚IT服务行业内最佳实践的信息技术基础架构库(ITIL)。ITIL并非完全照搬的标准，它为在服务管理中如何去制定切实可行的运维体系和流程提供了实践参考。在刚进入二十一世纪之后，中国的IT企业也逐渐推传ITII，最佳实践理论和方法。
1．2主要组成部分
ITIL是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，它与传统质量管理的思想一脉相承，是将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践，其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合，形成一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL的架构体系主要囊括了六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务支持”和“服务提供”两个流程组。
其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。
服务提供归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、能力管理和可用性管理。
1.3 ITIL的优点
通过改进IT相关流程，企业组织可以：
1)提高资源利用率，降低返工率，削减重复劳动；
2)提高IT服务关键任务的可用性、可靠性和安全性；
3)集成主要流程，提供满足业务、客户及用户需求的服务；
4)描述和沟通在提供服务过程中设计的角色和责任；
5)提供可证明的绩效指标，提升竞争力。
2 安徽电力县级营销MIS有偿服务项目管理实践
2．1项目背景
安徽南瑞继远软件公司白2005年起开始实施安徽县级供电公司营销MIS系统，全省已实施61家单位，大部分的服务合同已经到期。为了使各县公司能够以较低的成本，继续享受到高质量的服务，继远软件公司依据县供电公司的实际情况，将服务工作内容整理成县级营销MIS标准化服务条目，并根据各地的不同需要，整合成服务标准不同的金、银、锕牌和基本服务包、灵动支持包和20项可选服务，供各县公司选择。
2．2目标和特点
目标：
1)保障签约有偿服务单位的营销MIS能够稳定运行；
2)保持高指数的客户满意度，竖立良好的公司形象特点；
3)专属的服务经理、优先的服务响应、细致的数据审计、多次的现场巡检；
4)深度的应用提升、远程的版本升级、及时的技术支持、快捷的远程服务；
5)专业的现场服务、迅速的紧急服务、详尽的年度报告。
2．3项目实践
通过对ITII。服务管理模块的理解，我们认为配置管理是基础．其次是服务台、故障管理、变更管理，最后是问题管理和发布管理。结合安徽电力县级营销MIS有偿服务项目的实际情况，在项目启动前期，我们就已开展服务管理的相关工作。
1)建立配置管理数据库，配置管理数据库是进行运维管理的基础；
2)制订了详尽的标准化服务条目，便于客户根据自身需求进行选择；
3)研究制定ITIL服务支持的管理流程，根据有偿服务项目的实际情况而制订了规范的服务流程，设立了一线、二线、三线三种服务支持角色，确保对客户的服务承诺能够按时按质兑现；
4)研究制定过程文档，用于控制、监督流程的严格执行，同时用于规范维护人员工作行为；
5)组建业务能力和专业技能均较强的服务团队，保障可靠的人力资源；
6)配合市场部门向客户进行宣传，既为使客户能够理解从免费服务到有偿服务的这种服务模式的转变，又为签约更多的服务单位作铺垫。
安徽电力县级营销MIS有偿服务的开展是安徽南瑞继远软件公司服务模式转变的一次创新，2010年是县级营销MIS有偿服务开展的第一个完整年度，有偿服务体系既可以解决服务部门的人力成本，也可以更高标准地为客户服务。在经过2009年近半年服务模式转变的磨合期，2010年有偿服务不仅得到客户高度认可，小组部分成员曾多次受到客户书面或邮件表扬，并且也为安徽南瑞继远软件公司在争取更多项目的机遇上竖立了良好的形象。
结合安徽电力县级营销MTS有偿服务一些特点，就像继远软件公司这样软件企业的服务管理工作提出两点拙见：
1)在有一个新的服务意向时，把它作为一个标准的项目来考虑，一直到合同签订并延续到具体操作，这样比较容易把握和实施。因为服务项目相对的风险和变更较少，价格、时间和客户要求相对固定，所以在前期最主要的是做好服务范围和标准的界定，以及服务流程的制定与认可，这点尤其重要。如有偿服务项目，前期就已制订了标准化服务条目和规范的服务流程。
2)在服务正常开展后，应渐变为职能管理，这样更易于操作，更易于管理。特别是对于像继远软件公司会同时对多个甚至几十个单位进行服务，如果强行按项目来硬套，会造成资源的浪费。而一般服务性的企业都会有服务流程，然后在针对每个对象制定相应的流程，通过传统的职能式管理更能产生效果。
3 结论
ITIL为企业的IT服务项目管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，给实施它的企业带来了丰厚的商业价值，但对于将ITIL落实到IT服务管理，应注意几个关键因素：
1)视客户为中心，增进各级人员的之间沟通，包括前台服务人员与客户之间、后台支持人员与前台服务人员之间、管理层与支持人员之间的沟通。沟通顺畅，也是服务形象提升的一大关键。
2)力所能及的从最切合实际的流程开始。别去尝试着同步运营服务管理模块中的服务支持和服务提供的所有流程，从最基础的服务台、事件管理流程开始，再逐渐去实施问题、配置、变更等其他流程。
3)定义的角色、职责落实到人，尤其是各个流程的职责人落实。如配置管理员负责配置管理工作，并配合制订配置管理计划，建立配置管理库，确保配置管理工作按照配置计划和所建立的配置库去跟进、完善配置文档的收集、整理。
4)流程执行的持续监控、分析和改进。公司在结束IT服务管理项目后，总会让自己产生错误的结论：我的IT服务管理流程已经有了，我的IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。
其实，在项目的阶段性成果达到后，公司需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施，以及服务管理流程有效性和效率的持续提升。
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本文标题：基于ITIL体系的IT服务项目管理实践
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