1 概述
随着中国经济的全球化进程逐步加快，越来越多的企业面临着日益激烈的竞争环境，对企业的IT运营和IT服务管理提出了更高的要求，如何管理和提升信息资产的价值也是企业管理必须解决的重大问题。
根据有关调查发现，导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因是：病毒攻击；缺乏有效的监控制度和手段；IT设备本身的性能问题；应用系统/数据库本身存在Bugs;员工缺少技能培训；维护不及时或缺乏有计划的维护；缺少总体规划/重复建设；不同部门IT人员之间缺少协调；缺少运营管理方法论的指导；员工不按规定/流程操作等。其中20%的原因是技术方面的，80%的原因是管理方面的。调查还发现，减少基础设施故障最有效的措施是：推行流程管理；实行统一的安全管理与控制；争取公司高层领导的重视和支持；对员工进行有针对性的培训；定期分析系统和网络的性能；进行集中式的管理；进行冗余备份和灾难备份；加强对用户的培训和教育；设立统一的IT支持前台；使用网络、系统和数据库监控系统等。
本文作者在学习理解ITIL服务管理理论的基础上，针对大型网络系统运维（运行维护）任务进行分析，结合MOSS(Microsoft Office SharePoint Server)平台和工作流技术，提出了“服务器系统运行维护-协作办公平台初步设计”。本设计用以解决服务器运行维护文档的集中存储和科学管理，对运行维护活动进行流程化管理，扩展组织内的业务流程，提高业务洞察力等。有效地监控业务推动因素，快速将人员与信息联系起来，将被动的“救火队”方式的管理转化为主动的流程式的监控管理，达到为系统运行维护活动提供有力支撑。
2 系统需求分析
目前，系统运行维护管理涉及的范围广、内容多，日常工作中需要遵守的管理规定（运维指标、运维规范、运维制度、运维策略、运维流程等）更是纷繁复杂。运维文档、运维工具一般都分散在单位办公网、课题归档库以及个人计算机中，使用起来比较烦琐。随着网络系统建设规模的不断扩大，越来越需要一个专门的运行维护管理平台承担起集中管理和任务协作工作，以适应不断扩大的运行维护任务。为了保证服务器系统的运行维护能够高效、规范地进行，希望通过“服务器系统运行维护-协作办公平台”承担起这个任务，让运行维护管理团队中的相关人员在网上允许登录的位置，能够及时、准确的看到运维管理的工作文件，及时监控到系统的运行状态，方便上载运维数据，共享运维资源，及时得到管理通知，方便执行工作流程和分派的任务等。管理人员也能及时了解各项运行维护活动的进展和当前的状态，通过该平台还可以记录主要工作数据，统计和体现运行维护的工作量。
运行维护活动主要包括：系统运行情况监控、系统运行工作管理、系统例行维护任务指派、运行情况记录、信息查询、配置变更管理、事件管理、问题跟踪及处理管理、运维通知、设备维修维护管理、系统部署资源管理、账户管理、授权控制、技术咨询等。
运行维护数据采集主要包括：应用系统运维记录、硬件系统运维记录、操作系统运维记录、备份与还原记录、物资设备验收记录、基础服务月报和年报、系统维护配置变更记录、运维故障和问题记录、管理文档和表格、系统运行维护报告等。
3 系统设计
本设计是基于ITIL的IT服务管理理念，规范IT服务管理里流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，实现IT服务管理的信息化。逐步建立基于ITIL标准的主要服务管理流程，包括服务台、事件管理、问题管理、资产管理、安全管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能。通过事件管理流程，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；通过保留事件有效记录，能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合理的信息，以及正确报告进展情况等。
3.1 系统目标设计
本设计用以基本规范、固化运维和支持服务流程，提高工作效率。重点解决数据采集、流程控制、查询分析、表单流转、信息集成等问题。逐步建立完整的IT服务体系和服务规范，建立运行服务管理、运维服务实施和管理体系，首先实现以下目标：解决运维和支持服务流程的数据采集以及对数据的查询和报表功能；实现业务表单的基本流转，让合适的人在合适的时间及时得到其需要的数据，处理其需要处理的工作；对服务工作的考核提供数据支持。实现对信息的集成和定制发布；通过协作开发的模式，实现基于MOSS平台的知识传递系统。
3.2 系统建设主要内容
本设计首先实施包括八个重要方面的内容：
第一：建立初步的运行维护和支持服务支撑平台，包括数据采集系统、查询分析系统、报表系统、流程定义管理系统以及消息协同系统。
第二：实现与现有的AD和邮件系统的融合，实现单点登录；
第三：实现基于MOSS(Microsoft Office SharePoint Server)进行系统开发的知识传递；
第四：实现基于Moss的流程控制。通过管理和跟踪业务流程（如任务审批或文档审阅）中涉及的人工任务，工作流可以减少协调这些流程所需的成本。将工作流添加到文档库中，从而使文档能够传送给一组人员。工作流参与者可以审批、执行、监督、邮件通知工作流的相关内容，并且及时通知到相关人员。
第五：通过运用ITIL管理技术，利用一组高效、专业的IT监控管理软件，将其集成到平台中，作为IT服务管理工作的辅助和支撑手段。
第六：将服务器和机房内部的常规例行维护和管理，用表单形式固化下来，维护人员点击相应的标题，复杂的工作内容就以表单形式展现在面前。
第七：将运行维护使用的制度、规范、规程、用表、策略等文档用文档库进行管理，方便运维人员使用和文档的管理以及文档的安全。
第八：建立有效的权限级别控制机制，让相关的人员知道相关的事情，并执行相关的工作任务。
3.3 系统总体框架
系统总体框架由运维-协作办公平台门户、运维-协作办公平台、MOSS工作流引擎、基础支撑平台、系统运行保障体系、信息安全体系所组成。详细见图1
图1 系统总体框架图
3.4 平台主要功能
本平台系统功能设计有六大类：运维基础文档管理；运维基础数据采集管理；机房设备管理；工作流管理；基本运维任务管理；运维门户等，详见表3-1。
表1 协作办公平台系统功能一览表
3.5 服务器系统运行维护-协作办公平台模块设计
服务器系统运行维护活动内容主要包含以下：日常维护、巡视、系统计划升级、运维报告、日常备份，故障处理、非计划配置变更、问题处理等，而运行维护活动主要分为以下类型：运维活动管理、运维文档管理、运行报告编制、运维任务指派、机房设备管理、运行数据采集等。结合运维活动的特点，服务器系统运行维护-协作办公平台系统模块设计六大块，详见图2。
图2 协作办公平台系统功能模块图
4 系统解决方案及技术路线
本协作办公平台采用B/S 结构（Browser/Server结构）即浏览器和服务器结构。这样系统将大大减轻客户端电脑载荷，减少系统维护与升级的成本和工作量，降低用户的总体成本（TCO），并且方便、快捷、高效。有效降低使用门槛，加快项目的实施和推进。
本系统的工作平台是基于MOSS架构、多层结构、纯Web构架、可重构的软件体系结构。
本平台基于MOSS系统，以及Active Directory环境进行开发，并采用MOSS内置工作流引擎与InfoPath作为表单设计工具，使得系统具有先进性、灵活性、可重构性、动态特性及自成长性的特性。平台使用SharePoint技术构建企业门户站点。
本平台采用InfoPath设计业务表单模板，维护人员可在不需编程的情况下在可见可得的编辑环境中方便的创建、修改模板，结合业务工作，持续改进和完善协作办公平台功能。通过运用ITIL管理技术，逐步建立起完整的IT服务体系，利用并集合一套高效专业的IT服务管理软件，作为运维管理工作的辅助和支撑工具，将现有技术资源中的各类要素进行科学地组织管理。将被动的“救火队”方式的管理转化为主动的流程似的监控管理，以达到合理调配资源，有效管理计算机设备，实时监控系统运行，提高运维管理工作水平。
5 结束语
协同工作和管理对IT基础设施的管理与服务要求越来越重要。本文提出的设计思想可以有效解决其中的许多问题。本设计中引入MOSS系统的审批工作流、三态工作流和邮件通知等技术和设计思想，使用designer流程设计工具，可以设计比较复杂的工作流，提高平台的业务洞察力，达到有效地监控业务推动因素。本设计能够快速将人员与信息联系起来、为系统运行维护活动服务。本设计思想还适用于大型网络系统的站点运行维护协作平台开发和集成系统开发，为大型网络系统的运行维护管理提供支撑。
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本文标题：服务器系统运行维护-协作办公平台初步设计
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