在前一篇《国内IT运维厂商点评之锐捷篇（六）》中，我们对锐捷网络的RIILV6.0IT综合运维管理平台进行了介绍。RIILV6.0IT综合运维管理平台是锐捷网络推出的综合性IT运维管理平台，随着IT部门在企业运营中承担起越来越重要的责任，压力也随之增大。在这样的背景下IT对业务的支撑作用越发凸显，企业对IT运维管理也提出了更高的要求和标准，企业希望能全局掌控IT系统的运行状况和趋势，在降低管理成本的基础上保障业务战略的实现，为企业业务保驾护航的同时实现IT资产价值的最大化，而这些已成为企业和IT部门共同需要面对、解决的新挑战。
目前，锐捷网络IT运维产品线共有7大产品，其中6款为基础架构监控产品，1款为IT服务管理产品。6款基础架构监控产品包括RIIL-IMC实时化基础架构管理中心、RIIL-BMC关键业务系统运行监控中心、RIIL-IEMC机房环境管理中心、RIIL-NFA流量分析中心、RIIL-Smart灵动监控管理系统和RIILV6.0IT综合运维管理平台；1款IT服务管理产品为RIIL-RMC服务请求管理中心。在本篇中，我们将重点对锐捷网络的RIIL-RMC服务请求管理中心进行介绍和讲解。
RIIL-BMC是锐捷网络IT运维产品线中唯一一款IT服务管理产品，通过与前面谈到的6款RIIL监控类系统的对接，RIIL-RMC服务请求管理中心可自动获取IT监控事件，构建CMDB（配置管理数据库），垂直管理IT基础设施的动态信息，真正实现IT基础架构与业务的融合。RIIL-RMC服务请求管理中心，提供遵循ITIL的标准化流程和配置灵活的流程引擎，将IT运维管理流程与日常信息工作管理电子化、自动化，帮助您实现高效运维，有效提升运维质量和管理水平。
一、产品特征
1.遵循ITIL最佳惯例标准，面向行业，满足客户的运维要求
成熟产品化交付方式，遵循ITIL流程的核心目标，提供ITIL所定义的服务台、事件管理、问题管理、变更和发布管理、配置管理（含CMDB）的功能，同时满足客户化的运维要求。
2.面向行业的解决方案
基于锐捷网络多年行业的服务经验，系统最大化满足行业的客户需求。
3.产品模块化，满足分阶段部署的要求
可根据客户的实际情况和具体需求，凭借模块化产品良好的方案伸缩性，满足分阶段部署的要求。
4.具备较高的操作易用性和配置灵活性
提供即拿即用、包装盒式的产品交付方式，在产品中提供完整的后台系统管理，对应用及流程进行集中配置。满足行业化的操作规程和使用习惯。
5.提供流程引擎技术，实现流程的客户化快速定制
系统中需内置了流程自动化引擎，以非编程方式快速实现和部署客户化流程。所有设定的流程可以伴随客户流程的变化快速更新及重组，并实现对流程的执行、监控和管理。
6.具备良好的功能扩展性
系统提供了丰富的功能组件和接口，如短信网关接口、邮件通知收发、ActiveDirectory帐户验证登录接口、系统WEBService接口、数据库连接设置等，并且可以与外围管理系统进行无缝集成和数据交换。
7.自由扩展数据字段
系统提供了自定义数据表单功能，根据不同要求灵活设计不同的数据表单，扩展数据字段，使表单信息更加标准化、规范化，同时提高录入效率。
8.功能丰富的资产配置管理
资产配置管理实现了对资产设备的多维管理视图，可从分类、所处位置、生命周期状态、使用部门多种视角透视；方便地建立设备的快照档案，掌握全生命周期变化情况；资产的关系视图，清晰判断全环境下资产间的关联关系。
9.提供统一门户，实现实时服务监控和绩效管理
“驾驶舱”式的服务监控实时掌握运维流程的状态，及时规避运维风险和服务中断；系统中内置丰富的关键绩效指标，提供必要的绩效考评手段。
10.丰富的图形化界面，良好的人机交互和操作体验
界面美观，更多采用了图形化的操作界面，如：业务关系拓扑图、设备位置分布图、流程进度跟踪图、工作日历、任务冲突分析图等，提供了良好的操作体验。
11.多维安全管理策略
提供登录和必要的数据加密机制，以保障系统数据的安全性。能够对操作者实施安全管理，系统管理员可以规定操作者的权限，以保障只有已授权的操作者才能访问本系统。支持多重身份验证。
12.B/S系统架构方便部署与实施
系统提供B/S的应用模式，支持中英文双语操作界面，不需要安装特殊插件即可使用系统全部功能；持IE6.0以上浏览器，支持火狐、谷歌等多种类型的浏览器；
二、技术参数
1.自助服务台
为您提供面向用户的WEB自助服务窗口，包括自助服务向导、动态图形化进度跟踪、知识库查询、服务质量报告等，以实现减少运维工作量，拓展IT服务服务途径，提升客户满意度。
2.事件管理
帮助您快速响应和解决突发事件，恢复IT服务运作，将影响降低到最低。功能强大的事件智能分析器帮助IT运维人员在最短的时间内做出正确判断和分析，并提供自动化流程和报告，从而加快响应、解决时间并提高服务水平。
●多渠道接收事件
●自动化辅助填充，高效创建事件单
●系统内置事件关联运算
●自动识别、分派与升级事件
3.问题管理
分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程的解决速度，并避免事件的重复发生。
●疑似问题过滤池
●分解多任务协作与过程管控
●形成有效的知识积累
4.变更管理
评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创建计划，以有效地实施这些变更。从变更申请开始，进行评估、批准、计划、监督和管控变更的实施，直至关闭。
●自定义变更审批流程
●与配置管理库可进行自动化的联动填充
5.配置管理（CMDB）
配置管理是描述、跟踪、控制和汇报IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项。通过该管理流程实现对所有配置项的有效管理，跟踪和控制以支持硬件管理和软件管理成功运行。
●多维管理视图
●配置项关系与关系视图
●自定义配置项属性
6.知识库管理
将运维支持人员的经验或解决方案积累下来，成为有参考价值的知识共享给整个IT服务组织，有效提高整体支持人员技能素质，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。
●先进的知识管理体系结构
●知识在事件与问题管理中自动引用
●树目录知识速查
●图文混编
●知识互评打分及知识版本管理
7.计划任务管理
对于日常事务、健康检查、周期性问题发现和处理可预定义相关计划任务，解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，并提供电子化值班管理。有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故障发生，保持业务的连续性。
8.项目管理
完成从立项审批到计划编制、实施、关闭等一系列流程化管理，从而降低实施风险、减少因意外造成的失败可能性、有效分工合作、控制整体时间进度以及成本。
9.服务级别管理
创建和实施有效的服务级别协议，从而保证周密地规划针对不同IT部门、不同人员、不同营业时间、不同优先级别的服务级别。另外还提供了当SLA有缺失危险时向您发出警报的功能，当服务标准和承诺处理危急关头时将启动这些操作。
●创建不同类型服务的SLA
●记录SLA的执行目标
10.报表管理
RIIL-RMC系统自身已经内置大量的报表，用户还可以通过自定义的方式定制报表的内容及呈现形式。按照不同统计条件、时间范围，生成流程和配置项相关的日报、周报、月报、年报等报表。同时将报表通过邮件方式定期发送给专领域的运维支持人员、或管理人员。可设定报表推送的频率、接收人或组、报表的过滤条件等。
●灵活自定义报表
●报表推送
三、部署架构
锐捷网络RIIL自动化运维管理平台，以RIIL-IMC基础设施监控、RIIL-BMC应用系统监控、RIIL-IEMC机房环境监控为基础，全面实现了对所有机房环境、机房设备、网络设备、服务器、各类应用系统综合监控，并部署RIIL-RMCIT运维管理流程系统，所有监控系统的告警事件自动的输入RIIL-RMC平台中形成工单，根据既定各类业务流程是工单自动的分配的不同工程师组中处理。真正意义上的实现监控、运维、管理一体化。
三、产品点评
RIIL-RMC服务请求管理中心完全基于ITIL核心流程开发，同了ITIL标准中所定义的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等功能。RIIL-RMC服务请求管理中心可自动获取IT监控事件，构建CMDB（配置管理数据库），垂直管理IT基础设施的动态信息，真正实现IT基础架构与业务的融合。
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本文标题：国内IT运维产品点评之锐捷篇（七）
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