随着社会竞争节奏的加快以及产品结构的日趋复杂，企业的业务也变得越来越复杂，与之相匹配的IT系统也越来越难以掌控，持续不断的IT投入以及高昂的IT运维费用成为制造企业的沉重负担。来自Gartner的调查显示,在IT运维成本中源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本和运维人员成本分别占40%。可见，企业大部门的IT投入花费在IT运维上，真正的IT设备更新成本非常少。
IT运维管理是指采用相关的方法、技术、手段、制度、流程和文档等，对IT软硬件及网络运行环境、IT业务系统和IT运维人员进行综合的管理。具体来说，IT运维管理主要包括以下八个方面的内容管理：
1、设备管理：对网络设备、服务器、操作系统运行状态进行监控和管理；
2、应用与服务管理：对应用软件及系统服务状态进行监控和管理；
3、灾备管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；
4、业务管理：对企业核心业务系统运行状态进行监控和管理；
5、目录和内容管理：对企业需要统一发布或因人定制的内容或公共信息进行管理；
6、资源资产管理：对IT系统中软硬件资源进行管理并实现与企业财务数据对接。
7、信息安全管理：主要依据ISO17799标准对企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制以及业务连续性等进行管理。
8、日常工作管理：主要用于规范和明确运维人员的岗位职责，提供绩效考核量化依据，提供解决经验与知识的积累与共享手段。
IT运维管理涵盖了企业的业务系统、IT设备以及运维人员，通过工具软件对企业的IT设备以及业务系统运行状态进行实时监控并通过可视化平台显示，利用制度和流程规范IT运维过程并通过文档记录下整个运维操作，实现IT运维管理的可追溯。
目前，国内IT运维管理领域主流品牌有：摩卡软件、北塔软件、锐捷网络、泰信科技、广通信达等，本文将就国内的主流IT运维厂商产品进行梳理和点评。
一、国内IT运维产品功能及特点
1、摩卡软件
摩卡软件成立于1998年，是北京华胜天成科技股份有限公司全资子公司。摩卡软件目前主要有五大产品线，包括业务流程管理软件Mocha BPM、业务服务管理软件Mocha BSM、协同办公管理软件Mocha ECM、商业智能系统BI以及移动信息服务平台。其中Mocha BSM产品包括了业务服务管理系统BSM Visto和IT运维管理软件ITOM，是摩卡软件最重要的产品线之一。
摩卡IT运维管理软件（Mocha ITOM）是摩卡针对大中型企业的IT支持和管理部门推出的基于ITIL思想的IT管理服务，通过规范管理流程提升企业的自动化运维能力，提高企业的IT服务水平和运维效率。
图1 Mocha ITOM架构图
从上图，我们可以看到企业向IT服务转型后，其工作可以大致分为IT运营维护、IT运营保障、IT服务管理、业务与IT规划等方面的工作。Mocha ITOM的架构是以CMDB为核心，并建立事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等工作流程，来完成IT运营维护和IT运营保障的工作。企业中所有人员通过访问自助服务台，提交故障处理请求来触发相关运维流程，并由服务台或一线、二线、三线人员来进行处理。发起故障请求人员可以随时登录自助服务台查看该故障请求的状态，并在故障解决后，提交故障处理满意度。
图2 Mocha ITOM可实现的功能模块
Mocha ITOM目前主要提供如图2所示的IT服务管理模块：
服务台(service Desk)
服务台是IT服务管理的一个重要组成部分，它不是一个服务管理流程，而是一种服务职能。它是IT运维人员与IT资源用户的联系平台，主要用于IT资源用户报告事故与IT服务请求。
事故管理（Incident Management）
事故管理是对IT资源运行中发生的突发或意外事故进行管理的流程，目的是尽可能快的修复IT系统保证业务的正常运行，将对业务运行的影响降至最低。
问题管理（Problem Management）
问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在和已经发生的问题流程，目的是找到这些问题的根源，并提供临时措施与根本解决方案，防止类似问题再次出现。
配置管理（Configuration Management）
配置管理通过CMDB（配置管理库）识别、控制、维护与检查企业的IT资产，高效的控制IT架构与服务，为其它流程，如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等提供准球的信息依据。
变更管理（Change Management）
变更管理是要确保在IT服务变动过程中能够有标准的方法，以控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响。它的目的并不是限制变更行为，而是确保变更的有序进行。
发布管理（Release Manangement）
发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程，目的是通过正式的流程确保只有经过完成测试与得到授权的软件与硬件才能进入正式的运行环境，以确保变更后生产环境的质量。发布的最终结果将会反映到CMDB（配置管理库）。
服务级别管理（Service Level Manangement）
通过协商一致的服务级别协议，管理IT部门对客户提供的服务，确保为客户提供可量化的高质量服务。
CMBD全称为Configuration Manangement Database，即配置管理库。它是最佳时间的核心模块，所有的用户关注的资源，包括软件、硬件、应用、中间件、存储、业务服务等，均被识别为配置项CI并存储在CMDB中。默认配置类型包括主机、网络设备、无线AP、存储设备、办公设备、数据库、邮件服务器、中间件、Directory Server、Lotus Domino、J2EEApp Server、Web Server、基础应用、业务服务、资源等。
图3 Mocha ITOM最佳实践
ITIL执行 = Mocha ITIL最佳实践方式 + Mocha ITOM，这是摩卡软件的IT运维思路，通过Mocha ITIL最佳实践方式的4个循环阶段（Plan-Do-Check-Improve），循序渐进的实现IT运维流程。
- 通过Mocha ITOM提供的CMDB为核心，将各配置项相互关联，通过拓扑方式展现，一目了然
- 通过Mocha ITOM提供的流程与表单的结合，通过可视化修改与配置，更好地实施ITIL式运维计划
- 通过不同KPI指标，规范IT运维工作量分配和绩效考核
- 持续改进循环是所有ITIL流程的基础，通过计划-实施-检查-改进后，不断完善IT运维流程，提升IT运维效率
编辑点评：除Mocha BSM（包括ITOM）之外，摩卡软件还有BPM业务流程管理软件、OA办公自动化软件、以及基础架构组件等产品。从摩卡软件产品线分析，BPM业务流程管理软件和BSM业务服务软件是摩卡产品线的两大核心支撑，从而才能构架出面向企业的摩卡服务平台。得益于公司早期与IBM的合作，摩卡软件对企业的业务流程钻研非常深刻，因而提出了ITIL最佳实践方式+ITOM的ITIL执行模式，从而帮助其架构出非常有竞争力的产品。但对于虚拟化和云架构环境的IT运维管理，摩卡还没有比较合适的产品或案例。摩卡未来需要加大与虚拟化厂商的合作力度，将先进的IT运维理念带入虚拟化的世界。
2、锐捷网络
成立于2000年锐捷网络是星网锐捷通讯股份有限公司的全资子公司，是一家网络设备及解决方案供应商，在业界有着非常强的影响力。目前拥有包括交换机、路由器、软件、安全、网络、存储、IT运维管理等在内的全系列产品线，2011年跻身中国网络市场三大供应商之列。其中，IT运维产品线作为锐捷网络的一条重要产品线，近年来越来越多的得到了市场用户的认可。
锐捷网络的IT运维产品主要分为两大系列七大产品线：
RIIL V6.0 IT综合运维管理平台：将IT对业务的价值可视化，构建多种业务分析模型，从业务视角透视IT投资分布和价值收益。将IT基础架构及相关应用有效量化，并映射到其支持的业务上，直观反映IT基础设施的动态变化对业务造成的影响和威胁，帮助管理者实现IT的精细化管理，准确衡量IT对业务的价值贡献，有力保障业务的健康、稳定运行。
图4 RIIL V6.0 IT综合运维管理平台
RIIL-IMC 实时化基础架构管理中心：通过多种协议方式、模拟管理员日常工作行为，完成对服务器、网络设备、安全产品、数据库、中间件、Web服务、存储设备状态和性能的实时监控，帮助您实现IT基础设施管理的可视化和自动化，降低管理复杂度，从而提高对IT基础架构的主动监管能力。
图5 RIIL-IMC 实时化基础架构管理中心
RIIL-BMC关键业务系统运行监控中心：从业务视角出发，提供图形化的业务建模工具，根据实际环境，定义个性化的业务运行评估模型。它从业务视角、用户类型视角对被监测资源进行关联、重组，建立真实表达业务内部关系的影响模型图，帮助用户快速搭建业务卡片视图，准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运行水平，让IT投入的效益最大化，真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。
图6 RIIL-BMC关键业务系统运行监控中心
RIIL-IEMC机房环境管理中心：集机房动力、环境、安防设备监控于一体，通过IP网络将上述各子系统集成在统一平台上，达到所有子系统一体化运作的应用目的。通过IEMC可以实现供配电、UPS、空调、烟感、漏水、温湿度、门禁等统一监控，IEMC模块是RIIL解决方案的基础模块之一，结合RIIL-IMC、BMC可实现机房环境对业务影响的一体化管理，从而减轻机房维护人员的工作量，提高系统可靠性，同时丰富的告警及报表功能对运维管理有重要的参考价值。
图7 RIIL-IEMC机房环境管理中心
RIIL-NFA流量分析中心：它利用Flow技术，支持NetFlow、sFlow、cFlow、J-Flow、IPFIX、NetStream等协议，集流量收集、分析、报告于一体，为优化网络性能，实现带宽最佳利用以及扩容规划提供科学的依据。该产品是企业用来监控带宽、进行流量与协议分析的最佳软件。
图8 RIIL-NFA流量分析中心
RIIL-Smart灵动监控管理系统：专注于网络拓扑呈现、设备故障与性能监控、IT资源管理等，完成对服务器、网络设备、数据库、中间件、Web服务状态和性能的实时监控，系统采用友好的全中文Web浏览器界面，可采用非代理模式，避免了传统的“Agent”模式的繁琐和重复性劳动，而且便于实施和后期维护，极大地节省了工作时间和减轻工作繁杂度。
图9 RIIL-Smart灵动监控管理系统
RIIL-RMC服务请求管理中心: 提供遵循ITIL的标准化流程和配置灵活的流程引擎，将IT运维管理流程与日常信息工作管理电子化、自动化，帮助您实现高效运维，有效提升运维质量和管理水平。通过与RIIL监控类系统对接实施，可自动获取IT监控事件，构建CMDB （配置管理数据库），垂直管理IT基础设施的动态信息，真正实现IT基础架构与业务的融合。
图10 RIIL-RMC服务请求管理中心
编辑点评：锐捷网络产品涵盖交换机、路由器、网络产品、应用系统、安全产品、IT运维产品，对IT基础架构中的软硬件系统的运作原理了解比较深刻，是一家技术和管理都比较全面的厂商。锐捷网络的IT运维产品线有7大类，其中6条产品线属于监控类产品，1条属于真正意义上的IT服务产品，6条监控类产品负责收集来自于IT设备和业务系统的运行状态，并与IT服务管理平台进行实时数据对接，IT服务管理平台会实时分析这些数据并进行可视化的图形显示，以帮助企业管理者了解企业的IT系统和业务系统的运行状态。总体来说，锐捷网络的“6+1”IT运维战略能很好的让企业管理者比较清晰的了解当前的IT与业务的运行状态，但对IT运维与业务流程之间的处理还可以继续加强。
3、北塔软件
北塔软件是一家专业从事IT运维管理产品研发、销售、咨询和服务的技术软件企业，2010年加入ITSS（国家信息技术服务标准工作组），2011年通过CMMI（能力成熟度模型集成）3级评估。总部位于上海，现有员工近300人，在全国三十个城市均设有分支机构。
目前北塔软件的产品主要有四大成品线：IT综合管理软件BTIM、IT运维集中管理软件BTCM、网络运维管理软件BTNM、数据流分析系统BTDM。
IT综合管理软件BTIM: 以业务价值管理为核心，强调企业对IT的全方位管理，采用符合ITIL理念的设计思路，形成紧密贴合业务的综合一体化协同管理平台，平台通过直观的事前管理呈现、先进的根源因定位和智能联动分析，为用户IT管理提供全面综合管理解决方案。
图11 IT综合管理软件BTIM
IT运维集中管理软件BTCM：将全域集中监控、智能统计分析融合在一起的专业体系。 其服务对象为IT系统的高级管理者、运营系统管理者、高端决策人员，向他们传递IT体系的整体运行状况、提供基于IT服务的决策依据。高度满足“集中管理、辅助决策”的需求。
图12 IT运维集中管理软件BTCM
网络运维管理软件BTNM：从网络和应用的不同层次，收集与业务/服务相关的各种信息：网络设备信息、全网流量信息、服务器内存、I/O的使用情况，甚至应用系统对资源的占用情况等；同时，内置的智能系统对收集到的信息进行综合关联分析；不同于设备厂商提供的专用管理工具，北塔BTNM全面支持50多家常见品牌的各类型号设备，为企业提供透明化的全面管理视图。
图13 网络运维管理软件BTNM
数据流分析系统BTDM：据DataFlow、Sflow、Netflow等方式获取原始数据，纯软件数据分析探头可以分散部署在网络不同位置，保证取数的完整性。
编辑点评：北塔软件早期从事网络管理软件平台的开发，产品主要定位在协助网管员对企业的IT系统进行管理。近年来，通过将ITIL理念融入到产品中深化IT运维产品的价值得到了市场的认可。作为一家以IT运维产品为主营业务的厂商，目前北塔软件按照企业的不同定位将产品线划分为四种，即BTIM、BTCM、BTNM、BTDM。早期通过与IBM、思科、微软等业界巨头的合作，北塔软件目前能实现对绝大部分主流设备的支持。但北塔软件产品主要功能依然在于IT设备状态的监控、收集以及分析，对企业业务流程的理解还有待加强，同时，对于虚拟化环境下的状态监控和分析产品也需要加强。
4、泰信科技
上海泰信科技有限公司成立于1999年，是专业从事网络管理、网络规划、通信产品研发、咨询和服务的高科技企业。产品包括IT运维和服务管理系统Apex IT manager、传输综合网管系统Apex TransManager、信令网关、视频解决方案、网络规划与优化解决方案等，公司旗舰产品为Apex ITManager和Apex TransManager。
APEX ITManager 提供了“无缝式IT运维管理”功能，其系统架构清晰，采用模块化的设计理念，各功能模块既可独立运行、松散耦合；亦可整体功能无缝衔接覆盖整个业务系统，灵活的自由组合真正实现个性化的IT无忧运维。
图14 APEX IT运维和服务管理系统
APEX IT运维和服务管理系统主要由综合运维管理平台OSS Works、网络管理Net Manager、应用管理Application Manager、流量管理Flow Manager、桌面安全管理DeskTop Manager等五个产品组成：
OSSWorks：遵循ITIL标准规范，结合国内管理模式，提供服务台、个人桌面管理、事件管理（突发故障管理）、问题管理、 IT资产配置管理、变更与发布管理、知识库等功能，实现了一体化的IT运维支撑平台。
NetManager：实现了对交换机、路由器、防火墙、桌面PC等设备的全方位管理，提供了丰富的拓扑、配置、资产、故障、性能、事件、流量、报表等网络管理功能。
ApplicationsManager：实现了对多种系统及上层应用监控管理功能，包括服务器、数据库、邮件服务器、WEB服务器、应用服务器、操作系统、网站监控等。
Flow Manager：提供网络流量监测、流量门限、协议分析、Web上网行为审计、NetFlow分析等功能。
DesktopManager：提供资产管理、桌面安全策略管理、软件和补丁分发、文件访问控制等功能，确保PC应用环境的稳定性与安全性。
编辑点评：泰信科技的IT运维产品线组成与锐捷网络的IT运维产品线组成有些类似，都是通过不同软件实现对IT设备运行状态的监控和数据收集，进而通过统一的IT运维平台实现对数据的统一分析与可视化显示。但泰信科技是一家纯软件公司，硬件产品的研发经验相对较少，而且某些功能需要第三方提供支持。对IT运维过程中涉及到的IT与业务之间的处理能力不强。
5、广通信达
北京广通信达科技有限公司成立于2003年，是一家专业从事IT服务管理产品及相关服务的高科技企业。多年来一直专注于IT服务管理产品研发与及交付、IT运维管理咨询、IT运维管理服务等三大业务方向。截止到2011年10月，现有员工230多人，其中专业技术人员百余名，具备了软件开发、信息基础平台集成、IT运维管理等多项专业技术能力。
北塔软件是一家专门从事IT运维产品的研发与销售的厂商，其产品线主要分为监控类和运维类，平台级产品为Broadview COSS3，融合了监控类和运维类产品。Broadview COSS3系统通过整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理，通过基础监控平台提供的接口实行有效对接，帮助用户建立全面完整的、以业务价值为核心的基础监控和统一展现管理平台，为IT服务管理提供足够的管理元素，帮助管理者从不同的角度、不同层面去了解系统运维状况，从而帮助用户实现对IT服务基础支撑系统的透彻管控。
图15 IT运维管理平台Broadview
Broadview COSS3为用户带来“IT管理理念+系统工具+过程方法”的全新的IT服务管理组合，为用户提供包括管理流程与规范、业务及实施方法在内的全方位IT服务管理体系建设。
编辑点评：广通信达是一家以IT运维管理为主营业务的专业厂商。从公司成立至今，一直定位于IT运维产品的研发与销售。广通信达的产品线包括监控类产品和运维类产品。产品融合了广通信达对IT运维理念的深入理解，IT运维管理平台Broadview系统能很好的满足企业IT运维需求。尽管对网络和业务流程的把控能力较强，但对IT架构的理解却不够深入。
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本文标题：IT运维管理与国内IT运维产品点评
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