0 引言
随着社会化大生产的发展和科学技术的进步，信息化技术在企业经营管理过程中发挥着越来越重要的作用。顺应市场潮流，加快自身信息化建设，提高自身的经营管理水平和决策水平，已是企业目前的头等大事。
本文以徐工筑路机械有限公司(以下简称徐工筑路)售后服务管理信息系统这一项目为背景，运Web Service、ASP.NET、AJAX和Oracle数据库等相关技术，设计并实现一个适合国内大型工程机械制造企业的售后服务系统。为了提高客户服务满意度，徐工筑路投入了大量资源，建立起越来越庞大的售后服务网络，但由于客户服务请求在时间和空间上的突发性，对客户服务请求快速响应的能力依然有限，并没有得到应有的回报。因此，改善企业现有的售后服务方式，提高后服务的效率和质量，让售后服务系统真正成为领导者决策的依据，是徐工筑路发展亟待解决的问题。
1 ERP售后服务系统设计
系统设计是管理信息系统开发的重要阶段，它直接影响到目标系统的质量，是系统整个开发工作的核心。
1.1 系统体系结构设计
本系统采用三层B／S模式计算机结构体系，由客户端、Web服务器和数据库服务器组成，其模式结构图见图1。在B／S模式下，系统的客户机上只需安装具有用户接口和简单的数据处理功能的少许应用程序，负责处理用户服务请求和与Web服务器的交互；Web服务器负责处理业务规则，具体地说就是接受客户端用户应用程序的请求，然后根据业务规则将这个请求转化为数据库请求后与数据库服务器交互，并将与数据库服务器的交互结果传送给客户端用户。数据库服务器软件根据Web服务器发送的请求进行数据库操作，并将操作的结果传送给Web服务器。
图1 模式结构图
1.2 系统售后服务流程设计
系统中的业务流程设计在原则上应满足现实要求，但有时出于对各方面的考虑，系统中的业务流程会与现实有些差异。本文对系统中主要的业务进行了流程优化设计，目的就是为了让主业务流程能够在系统中快速、准确地实现。售后服务流程如图2所示。
图2 售后服务流程
服务结束后，服务人员首先要填写相关的《用户服务传递卡》，如果服务过程中有零备件更换，凡金额大于80元的零件，都必须返回公司本部旧件回收与核销，以便于控制成本，查找真实故障原因，提高产品质量。最后，员工还需要填写具体的服务日志，并留档。
1.3 系统功能模块设计
本系统覆盖徐工筑路的所有售后服务业务，根据调研情况，建立系统功能模块图，如图3所示。
1.3.1 客户反馈管理模块
客户反馈管理模块主要是针对各种用户反馈信息进行分类处理，其基本功能如下：
1)能够根据客户提供的产品编号，获得客户信息和产品信息，包括购车日期、产品出厂日期等。
2)根据产品的类别和系列号查找故障树，并能对选取后的故障信息进行编辑。
图3 系统功能模块图
3)根据反馈的故障信息对故障进行分类，并选择相应的处理方式，包括是否需要外协厂家服务、是否需要服务申请以及是否需要本部门派员工赴现场服务等。
1.3.2 服务用件管理模块
为了满足市场服务需要，保证售后服务及时、有效、快速和准确地提供服务用件，必须加强对服务用件的有效管理。
服务用件管理模块的功能如下：
1)接收客户反馈信息后，经确认确需本部门去现场服务的，由服务人员根据故障情况申领服务用件前往服务。
2)在申领备件过程中，如果遇到某种备件在本地的库存不足或者本部门没有审批权限，则需向上级部门申请备件调拨或审批。只有当申领的服务用件全部可得后，才能领取备件前往服务。
3)当上级部门接到下属部门的调拨或审批备件申请后，要及时办理备件调拨或审批工作。
1.3.3 服务信息管理模块
现场服务人员负责将服务信息及时、准确地反馈回来，做好服务的善后工作。将服务信息存档，便于以后的统计与考核。
该模块主要具备如下功能：
1)现场服务人员到达现场后，应首先检查产品的实际故障情况。如果与当初客户的反馈故障有出入，则应记录下实查故障。
2)每个到达现场的服务人员应准确记录自己的服务过程，包括到达现场时间、离开现场时间、施工地点和排除故障措施等。
3)在本次产品故障排除以后，服务管理人员要详细且完整地记录排除故障过程中全部的换件情况，以便以后旧件核销和未用件返回管理。
1.3.4 返回件管理模块
服务结束以后，要做好对服务用件的使用情况管理。对于更换下来的旧件按要求进行核销，对于未使用的备件要及时返回入库。该模块主要具备以下功能：
1)每次服务结束后，服务人员将更换下来的旧件按要求返回。旧件管理部门根据返回的旧件和服务用件的使用情况，对服务人员进行旧件核销。
2)对于未使用的备件要跟踪其返回。对于返回的未用件在核实情况以后，要及时返回入库。
1.3.5 客户满意度管理模块
利用各种信息渠道对客户满意度进行测量，并进行分析，评价质量管理体系的有效性，以利于产品质量和服务工作的持续改进。该模块主要具备以下功能。
1)对主动服务、顾客服务和三包服务等客户服务进行对应满意度调查。
2)为了让顾客在售后服务过程中满意，公司需制定一套满意度指标标准并加以维护。
1.3.6 指标统计管理模块
售后服务部负责对各种服务指标进行统计，并对公司相关部门和人员进行考核考评，促进企业客户服务水平的整体提高。该模块主要具备以下功能：
1)公司对相关部门进行考核、考评和整改，从而提升各个部门的服务水平。
2)公司相关部门对部门员工进行考核、考评，从而提升部门员工的服务能力。
3)针对不同的服务要求，公司需要一套规范的考核制度，统一考评要求。
1.3.7 基础数据管理模块
系统运行的效果很大程度上依靠于基础数据的管理，基础数据管理模块负责部门、职员、顾客和整车数据等基础数据的管理与维护，其主要具备以下功能：
1)对顾客基本数据进行维护，第一时间了解顾客的基本信息，从而为顾客提供及时方便的服务。
2)对公司部门信息进行维护，各部门的服务要求不一样，只有统筹各部门才能更好地为顾客服务。
3)公司对整机产品提供五次免费的主动服务，通过对整车数据的管理，可以大大提高企业对顾客主动服务的效率。
1.3.8 系统功能模块
系统功能模块可以让所有的客户完善自身在系统中的个人信息；查看企业方面给出的各类文件，而并不需要通过传真或发送电子邮件；为系统创立新的角色，并赋予其各种功能等。该模块主要具备以下功能：
1)通过修改个人信息可以及时更新个人在数据库中的信息。
2)系统可以设定不同角色访问系统并分配角色功能，满足不同角色对系统的使用，可以更加有效地管理使用该系统。
3)对于公司最新通告可以及时查询，同时也方便系统使用者添加最新通知。
4)通过服务／备件留言板可以与顾客在线交流，从而更好地为顾客提供服务。
1.4 系统实体关系设计
根据徐工筑路售后服务部门的实际业务流程图及系统的功能模块划分，按照数据库规范化的原则，笔者设计了整个售后服务系统的基础数据结构，并设计出系统售后服务的实体关系图，如图4所示。其中N、1分别表示各实体之间的对应关系。
图4 售后服务的实体关系图
1.5 系统数据库设计
本系统后端采用Oracle9i数据库工具建立数据库，把企业售后服务所需的信息转化为数据，建立起基本的数据表，建表时注意利用索引和主键关联。例如，系统模块设计中的USERS表(用来存储系统客户信息)，这个表的结构及部分字段如表l所示。本系统中表与表之间是通过主键与外键关联的。本系统数据库的主要数据表如下：
表1 客户USERS表的结构及部分字段
1)基础信息类表：包括Customers(客户信息)、Departments(部门信息)、Suppliers(供应商信息)、Unit(计量单位信息)和Users(系统用户信息)等。
2)功能类表：主要有Activeservice_Base(主动服务列表)、Activeserviee_Item(主动服务项目设定)和Acy_Exch_Recd_Trace(故障反馈换件记录)等。
3)辅助信息类表：主要有Acy_Exch_Report(换件记录汇总统计)、Failure_Class(故障等级信息)和Failure_Tree(故障树信息)等。
2 关键技术分析
针对ERP环境下售后服务的多渠道信息源、网络化的数据分布和多层的、多种关系的售后服务业务等特点，在开发期间拟解决以下几个关键问题：
2.1 需求分析与功能抽象技术
通过深入调研方式弄清徐工筑路售后服务的基本需求，完成系统功能分析、体系结构的初步确定，包括对原系统的改进和尚未实现功能的定义。在这一过程中要尽可能做到完备，整理出详尽的需求分析报告。根据需求分析报告为主业务设计系统流程、划分具体功能，并通过系统信息需求分析的结论，设计本系统的实体关系(E-R)模型，即将客户的要求与表述转化为数据库设计专用语言与流程，清晰反映数据及数据之间的联系与传递关系，这个阶段是整个系统开发的基础。在以后的开发过程中还需要根据实际需求的变化不断地更改。
2.2 ASP.NET技术
ASP.NET技术是建立在微软新一代.NET平台技术上的，利用CLR(Common Language Runtime)在服务器后端为用户提供建立强大的企业级Web应用服务的编程框架。ASP.NET是当今世界上最先进的Web程序开发平台之一，可以用任何与.NET兼容的语言开发应用程序，可以无缝地与WYSIWYG(What You See Is What You Get)HTML编辑器和其他编辑工具一起工作。
总体上来说，ASP.NET制作的网页比其他网页执行速度更快。
2.3 AJAX技术
AJAX的英文全称是Asynchronous Javascript and XML，它并不是一门新的语言或技术，实际上是几项技术按一定的方式组合在一起，在共同的协作中发挥各自的作用。
与传统的Web应用不同，AJAX采用异步交互过程，通过减少数据传输量来提高客户端响应。AJAX在客户与服务器之间引入一个中间引擎，这个引擎允许浏览器端与服务器端之间的交互过程异步进行，仅向服务器发送并取回必需的数据，并在客户端采用JavaScript处理来自服务器的响应。因此对于交互较多、频繁读取数据的应用，使用AJAX可以具有更快的速度、更少的拥挤和更好的信息传送控制。此外，由于AJAX通过异步交互，因此可只对页面小部分的数据进行更新，用户体验也将得到大大改善。
3 结语
从1996年开始，徐工筑路就对生产管理体系进行以四班制造资源计划(MRPII)实施为核心的信息化改造，系统投入运行后立见实效。随后，徐工筑路又对系统进行了升级和功能扩展，并结合企业实际，自行开发了质量管理、办公自动化(OA)等系统。经过“九五”期间两期CIMS工程的实施，徐工筑路已经实现了比较完善的信息化生产管理系统。
该售后服务系统是在徐工筑路已具有信息化的基础上，组织和利用企业现有网络资源和人力物力资源，帮助企业实现售后服务信息的快速收集与资源组织分配，实现售后服务计划的预测与售后服务资源的合理划分安排。同时该系统通过售后服务相关信息的采集，为徐工筑路在改进和制定整个企业的售后服务策略时提供重要的理论依据和数据支持，从而快速吸引老客户和挖掘潜在新客户，进而快速扩大徐工筑路的赢利能力。
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