一般来说企业信息系统应该包括两部分，一部分是办公类的。另一部分为业务系统包括ERP、HR、CRM等等，本文重点讨论业务类企业信息系统。在企业信息化进程不断加快和深入情况下，很多企业投入大量人力、财力、物力进行企业信息系统建设，但企业信息系统实施后，企业依然面临一些问题，企业难以对企业信息系统应用效果及其给企业带来的绩效进行有效评价，企业也无法制定相应的动态的持续措施来提高企业信息系统绩效，因此有必要对企业信息系统绩效进行评价，即对信息系统建设和应用等方面进行全面测量和度量，找出企业信息系统与企业价值之间关系，建立相应指标体系，确定企业信息系统水平及效益状况。为企业信息系统建设进行导航，有助于企业信息系统发展与企业整体战略目标协调统一。
1 企业信息系统绩效评价现状
从目前企业信息系统应用的角度分析，企业信息系统绩效评价主要存在以下问题：
1.1 企业信息系统绩效评价着眼于投入角度的评价
近几年来诸多企业投入巨大资金用于企业信息系统建设，注重从信息系统设备、信息系统资源开发利用等投入角度综合考虑企业信息系统评价。但实际上企业信息系统建设高投入并不意味著企业能够提高经济效益和提升竞争力，即企业信息系统投人与其绩效不是成正比关系，以投入为主的绩效评价难以全面和正确衡量企业信息系统绩效。
1.2 企业对信息系统项目决策缺乏可靠依据
企业信息系统一般具有规模越大、与管理联系越密切、集成度高、高风险等特点。信息系统项目的高风险和高失败率就要求企业不能盲目进行信息系统投资，而是要充分分析企业实际需要和自身特点，并进行合理的战略定位，综合论证项目技术上的先进性和可行性，财务上的实施可能性，应用方面的合理性和有效性。这也需要建立一套合理的绩效评价体系，帮助企业解决这些问题。
1.3 企业信息系统实施的环境不达标
尽管许多企业的信息系统采用了先进的技术和设备，但在系统实施方面却严重滞后，缺少有效企业环境支持，员工参与度不够，缺少有效的过程控制，缺少量化模型的项目验收和绩效评价。
到目前为止，现有评价多侧重于在某一点的评价，例如，基于财务的评价体系、基于经济学的评价体系、基于行为科学的评价体系、基于软件与项目的评价体系等等。本文从信息系统提供商、系统用户、监理方等角度寻求一种共赢切入点，从信息系统技术、非技术、经济角度等对企业信息系统进行全方位考虑，注重企业信息系统过程和结果的评价，从企业信息系统价值增值的角度来评价信息系统绩效，将信息系统绩效与对组织绩效的影响联系在一起，形成一套完整的、能够被广泛接受的企业信息系统绩效评价模型。
2 企业信息系统绩效评价指标体系
建立企业信息系统绩效评价指标体系的目的是检验企业信息系统现有或者潜在价值。信息系统绩效评价与其他评价不同，其突出在企业信息系统建设和应用过程中，尤其是信息系统实施效果，在评价指标体系设定时，重点考虑企业信息系统技术因素、组织管理和学习创新方面的内容，而系统的特征一般有若干个要素来体现。这些因素的结合被称为评价系统的特征，这些因素就被称为评价指标，所谓综合评价指标体系，是指一套能够全面反映所评价信息系统的总体目标和特征，并且具有内在联系、起互补作用的指标的集合。
2.1 指标体系建立的原则
信息系统绩效评价指标体系的设计是正确、合理评价信息系统绩效基础，为企业战略决策提供有力依据，使信息系统更加完善，产生更大的经济效益。为此，指标体系设计应遵循以下原则：a．指标体系科学性与先进性原则：它应有效地反映信息系统的基本特征，并能全面地反映评价对象的综合情况，从中抓住主要因素，既能反映直接效果，又能反映间接效果，以保证综合评价的全面性和可信度。b．可测性原则：指标涵义明确，数据资料收集方便，计算简单，易于掌握。c．定性分析与定量分析相结合原则：为了进行综合评价，必须将部分反映信息系统基本特点的定性指标定量化、规范化，为采用定量评价方法打下基础。d．指标之间应尽可能避免显见的包含关系：对隐含的相关关系，要在模型中用适当的方法消除。
2.2 指标体系的建立
一般来讲，对信息系统进行评价需从系统建设、系统性能、经济效益和社会效益等方面去综合考虑。在以前的一些研究中，指标体系的建立比较注重对信息系统项目自身的评价，而对于系统所带来的效益方面强调的不是太多，与常用信息系统绩效评价指标不同的是本文将经济效益和社会效益分开都作为一级指标，并对社会效益进行了，详细的划分，从而突出了信息系统带来的效益。把系统自身的性能和其带来的效益并重，进行了综合评价。充分考虑信息系统组织管理者、用户和提供商等意见，遵循评价指标设计的原则，并参考一些相关专家的意见，设定企业信息系统建设、系统性能、经济效益、社会效益及对使用者价值等五个一级指标，并分别设嚣相应二级指标，如图1所示企业信息系统评价指标体系。
图1 企业信息系统绩效评价指标体系
2.3 确定指标权重
企业信息系统绩效评价各个指标对整体绩效影响因子不同，为了客观、科学地反映指标影响效果，采用层次分析方法确定指标的权重，能将定性、半定性问题转化为定量计算，能使人们思维过程层次化，逐层比较多种关联因素，特别是适合用于难于完全用定量进行分析的企业信息系统绩效评价。首先根据设立的指标体系设计调查表，向专家组中的领域专家发放调查表，请各位专家对该企业信息系统评价指标体系进行打分，从而得出各层次指标间的相互重要程度。其次是构造判断矩阵：将企业信息系统绩效的多个元素权重的整体判断转变为对这些元素进行“两两比较”，并将比较结果转化为定量的判断数据，形成判断矩阵。对于每个判断矩阵A，相对重要性的程度可以分别用1～9及其倒数进行标度，通过判断矩阵计算其最大特征根和特征向量。
a．计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi
若CR＜0.1，则判断矩阵一致性满足要求，即判断结果可靠，否则需要重新构造判断矩阵。
d．根据特征方程AW＝λmaxω计划判断矩阵的最大特征根
其中（AW）i表示向量AW的第i个元素采用两两比较的方法构造判断矩阵，通过计算得出第一层次的各权重值如表1所示第一层次判断矩阵。同理，可算出B1，B2，B3，B4，B5的权重。
表1 第一层次判断矩阵
其中λmax=5.126，CI=0.032，RI=1.12，CR=0.028<0.1
3 模糊层次分析法评价模型
AHP方法将定性分析和定量分析有效结合，不仅能保证模型的系统性和合理性，而且能让决策人员充分运用其有价值的经验和判断力，从而为许多规则决策问题提供强有力的决策支持。层次分析法与模糊综合评价的结合，主要体现在评价指标体系分为递阶层次结构，运用层次分析法确定各指标的权重，然后分层次进行模糊综合评判，最后得到最终的企业信息系统绩效的评价结果。
模糊评价模型中统一用评价集合U=(u1，u2，...，um)，式中m为评价方面的个数，本文U={优秀，良好，较好，合格，不合格}，该集合中第i个指标由评价向量Ci={Ci1，Ci2，Ci3，Ci4，Ci5}表示，每个指标有5个评价等级。
3.1 矩阵权重设定
第i个评价方面的权重系数矩阵Ai=(αi1，αi2，...，α im)，式中，αjj为第i个评价方卫面中各要素的权重，而且满足
(j=1，2...m)此权重可由上面的层次分析法得到。
3.2 建立指标评价矩阵
在数值模糊化基础上，每个专家对每个二级评价指标可以给出一个评价值，用评价向量Si=(Si1，Si2，Si3，...，Sik)表示，元素rks表示第k个评价因素对第s个评价等级的隶属度，它反映了各评价因素与评价等级之间用隶属度表示的模糊关系。
根据得到的权重矩阵Ai和评价矩阵Si，得到第i个一级评价指标的评价向量Bi。
Bi=Ai×Ri=(Ai1，Ai2...Aim)×
3.3 模糊综合评价
将单要素模糊评价结果Bi(j=1，2，...，n)进行集成，构成更高一级的评价矩阵R，将评价方面权系数矩阵A乘以R(注：这里的运算可以采取多种算子)，从而得出综合评价结果，即：B=AR=(α1，α2，...，αm)(B1，B2，...，Bm)T，综合评价矩阵B不仅考虑了所有因素的影响，而且保留了各级评价的全部信息。根据综合评价矩阵B，利用最大隶属度原则就可以得到信息系统绩效的水平等级。通过分数等级向量的计算还可以算出具体分值。
4 H公司企业信息系统绩效评价应用
将模糊层次模型应用到H公司的信息系统绩效评价实际应用中，通过对领域专家、企业高层管理人员(决策者)和用户一起根据所确定的评语集对上述建立的指标体系进行评价，得到的H公司企业信息系统绩效模糊评价矩阵如表2所示。
表2 H公司企业信息系统绩效模糊评价矩阵
模糊矩阵是利用专业测试方法和专家调查用隶属度表示的，其中系统建设评价要素的模糊矩阵为R1，权重系数为A1，该要素的综合评价矩阵为：B1=A1×Rr=(0.42 0.23 0.23 0.12)×
将结果进行归一化得：B1=(0.24，0.24，0.19，0.27，0.05)，采用相同的方法可以得到“系统性能”、“经济效益”等评价方面的综合评价矩阵，分别为：
B2=(0.25，0.25，0.17，0.15，0.17)
B3=(0.38，0.23，0.20，0.13，0.08)
B4=(0.25，0.30，0.19，0.17，0.10)
B5=(0.2，0.35，0.2，0.15，0.1)
上述各要素评价结果B1，B2，B3，B4，B5构成更高一级的模糊矩阵R，综合评价中系数A，可得到最终的评价结果：
B=A×R=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)将其进行归一化处理得B=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)，利用最大隶属度原则可以得到该企业信息系统的绩效为“较好”。由此可见，该企业的信息系统设施取得了较好的效益。通过建立分数等级评价向量可以计算出具体的分值，设对应于各个等级的分数评价向量为：E=(100，80，60，40，20)T，则最终的评价分数为：
Z=B*E=(0.27 0.28 0.19 0.16 0.09)*(100 80 60 40 20)T=69.46
通过上述方法的分析得出H公司企业信息系统的实施取得了较好的效益，如果需要对多个企业的信息系统绩效进行评价排序，则可对每个企业的信息系统分别构造模糊评判矩阵，按照上述方法则可以算出相应的评价结果，根据计算分值可以得出各个企业的信息系统绩效排序，从而可以分辨不同企业其信息系统所带来的绩效。
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