0 引言
随着技术进步和社会的发展，产品研发周期越来越短，企业产品设计部门不但要加强新技术、新工艺的研发与应用，而且还需要在尽可能短的时间内获知并满足客户多样化的特定需求，同时，企业也在不断改善售后服务方式，提高售后服务的效率和质量，以期提高企业的信誉度。售后服务系统积累的有关产品维修、维护等方面的数据能够对新产品的设计提供有效的支持和参考，因此，企业设计部门的产品数据管理(PDM)系统需要与售后服务系统进行集成，这样，不但能够提高服务的效率和质量，而且在产品设计决策和研发过程中还能够利用售后服务数据进行统计分析，实现产品设计与售后服务部门之间的协同开发，从而开发出更适合消费者需求的产品。
1 产品设计与售后服务之间的信息集成需求
在产品进行设计立项时，需要参考售后服务数据，避免在新产品开发中再出现原有产品经常出现的问题，同时在设计过程中需要根据售后服务信息，分析问题出现的原因，并在新产品设计过程中加以避免。与产品设计有关的信息、资源和流程一般通过PDM系统来进行管理，而传统的PDM系统无法有效地跟踪和管理产品售后服务数据，而且没有把产品问题的反馈、客户建议等更有价值的信息纳入到系统管理和解决方案中。
从产品售后服务来说，客户服务人员在进行产品维修或维护过程中，要用到产品结构、零/部件模型等信息，但现在的售后服务系统中，即使建立了常见故障和产品维护方法参考手册，也会因无法与产品设计部门的信息系统集成而使手册查询困难、使用不便，难以有效地发挥作用。同时，客户服务人员较为容易获取客户对产品的评价和需求的第一手资料，但是，由于缺少合适的表达方式，对于客户提出的改进或功能需求，一方面客户服务人员无能为力，另一方面又缺乏适当方式向企业设计部门反馈，使企业失去了大量的对产品升级和开发有益的意见或建议。
为此，企业需要以产品数据为核心，实现产品设计部门与售后服务部门的数据整合，通过整合，对产品质量问题中故障分布情况、故障特点和故障频次等多方面进行统计分析，为提高服务水平和效率奠定基础，同时也为新产品设计提供有效的支持和参考，有效地缩短产品研发周期。
2 产品售后服务信息模型
产品的售后服务模型指产品在安装、调试、使用、维护和维修过程中所需要的技术文档和信息，产品售后服务模型不仅要反映产品的装拆顺序，还要包含安装要求、安装说明、调试说明、使用说明、运行状态、故障诊断、维护信息、备件信息和材料回收等信息，并通过各种电子文档、图档(二维和三维的)和多媒体文件形式附着在相应的物料清单(BOM)上来体现。
在产品售后服务中，维修人员一般是按照功能结构进行诊断分析和检测维修，比如汽车空调按其功能划分为制冷系统、暖风系统和空气净化系统等。而工艺BOM和制造BOM是从工艺或制造角度对产品结构进行描述，设计BOM是从产品功能的角度对产品结构进行描述，目的在于使产品设计方案满足性能和功能要求，同时也兼顾可制造性、经济性等要求。但是只有到了制造BOM，某些具体的零/部件信息如供应商、生产批次等才能最终确定，因此，新建售后服务BOM时，从设计BOM转化并根据企业资源计划(EntERPrise Resources Planning，ERP)(制造BOM、订单信息等)增加某些属性，在此基础上添加售后服务阶段所需信息而得到。售后服务BOM信息如表1所示(由于维修过程中处理的最小单元不一定是单个零件，也有可能是整个的组件或部件，因此，售后服务BOM中对应的item节点与设计BOM中的item节点有差别)。售后服务BOM以关系数据库或XML文件的形式组织数据，综合物料、修理业务流程和质量管理等方面的需要，售后服务BOM的逻辑数据模型如图1所示。图1中“*”代表无指定上限，下限最低为0；“1”表示上限、下限数值相同。
表1 售后服务BOM信息
图1 售后服务BOM的逻辑数据模型
3 PDM系统与售后服务系统的集成及应用
3.1 集成方法与集成过程
应用系统之间的集成应该考虑以下4点。
1)数据的安全性必须得到保证。
2)PDM系统和售后服务系统相对独立，一般分属于不同的供应商，集成时应考虑平台的无关性。
3)减少数据冗余，如售后服务系统中的数据不需要在PDM系统中再次存储。
4)无论是变形新产品还是换代新产品其发布需要一定的周期，而售后服务相关信息也不需要频繁反馈到设计部门，两个系统的数据同步时效性要求不高。
综合上面的叙述，集成采用Web service技术，将Web service服务统一部署在售后服务系统服务器，接口访问时需验证用户及权限，接口数据内容以XML方式传输，即在售后服务系统中，以Web service方式提供零/部件的故障查询、车型故障查询、供应商供件故障查询等接口函数，接口函数描述如下。
GETITEMINFO(string item id)：查询某零/部件的故障信息，若访问成功，则返回状态1；若访问失败，则返回状态-1，其中返回的XML信息包括零/部件编号、故障模式、故障类型和车型等。
在PDM系统中如需查询某零/部件的故障信息，则通过调用GETITEMINFO(string item id)，接口数据内容以XML方式传输至PDM，并显示在指定的PDM位置。除此之外，售后服务系统提供信息发布接口，PDM调用GETITEMINFO方法可以给售后服务系统传递相关信息及文件，如文件发布至售后服务系统的接口函数为：uploadfile(stringID，string Version，byte[]fs，stringrilename)。
参数包括零/部件编号、零/部件版本和文件。若成功上传文件，则返回状态1；若访问失败，则返回状态-1。
3.2 应用实施
基于上述模型和系统集成方法，在某汽车制造企业进行了集成应用实施，集成架构如图2所示。企业所用PDM和售后服务系统皆为与某软件公司联合开发，其中PDM为客户机/服务器(C/S)结构，售后服务系统为浏览器/服务器(B/S)结构。设计人员可以在新车型或改进车型设计时，定义产品的维护和可靠性需求，并将这些信息通过集成接口发布至售后服务系统相应车型产品的节点(包括车型、产品、总成和部件等)下，并给出相应的提示，确定服务专业人员应关注的问题，售后服务人员可以根据相应的权限和要求，为相应车型产品的维修、维护进行学习。同样，售后服务人员可以通过维护记录获取产品的实际性能、可靠性和可维护性等数据(如：故障件排名，故障模式和处理意见等)，设计人员进行产品研发过程中可以在PDM特定功能模块中调用相应的服务获取信息，查看故障信息界面如图3所示，查看典型故障明细界面如图4所示，从而避免在新车型研发中出现类似的问题。
图2 PDM系统与售后服务系统的集成架构
图3 设计人员在PDM中查看故障信息界面
图4 设计人员在PDM中查看典型故障明细界面
4 结语
售后服务中的经验数据可以为新产品研发提供产品质量和可靠性方面的参考，而售后服务部门需要合适的信息渠道向设计部门传递改进建议，本文以产品数据为核心，通过企业设计部门与售后服务部门应用系统的信息集成，在一定程度上提高了售后服务的水平和效率，而且设计部门通过售后服务系统获取反馈信息，为提高产品的市场适应性和加快新产品研发速度奠定了基础。
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