一、引言
随着计算机技术与通讯技术为代表的信息技术高速发展，以客户为中心的经营模式是新一代企业的标志。客户是企业的战略资源，及时掌握客户的消费变化情况，准确了解客户的需求，已成为市场竞争的焦点。实施客户系统为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。建设客户管理系统。整合客户信息及客户反馈信息，是实现企业客户关系管理的一个重要环节。
二、关键技术介绍
1、客户关系管理
客户关系管理是现代管理理念与计算机为代表的高科技相结合的产物，是实现“以客户为中心的管理”的实战策略和方法。特别是计算机网络的飞速发展，使客户信息在销售和服务部门之间出现了共享，为实施客户关系管理系统奠定了良好的基础。
客户关系是从以产品为中心到客户为中心的转变，因此我们必须做到以下六点：
(1)留住老客户
(2)发现新客户
(3)提高客户的忠诚度
(4)加强竞争对手的分析
(5)了解客户的需求，降低运营风险
(6)对客户进行细分，针对性服务
客户关系管理系统是对销售、客户服务、市场、生产制造、库存等分散在企业内部各部门有关面向客户的信息和活动进行收集、整理，采用计算机编程和网络技术组建起一个以客户为中心的信息平台，以实现对客户活动的全面管理。
2、Struts框架
Struts是基于Sun J2EE平台的MVC(模型—视图—控制器)的框架，提供了对开发MVC系统的底层支持。Struts对Model、View和Controller都提供了对应的实现组件。因此Struts和MVC一样都是利用控制器来分离模型和视图，达到一种松散耦合的效果。图1显示了Struts中的MVC实现。
图1 Struts中的MVC实现示意图
控制器(Controller)的作用是从客户端接受请求，并且选择执行相应的业务逻辑，然后把响应结果送回到客户端。在Struts中控制器功能是由Acdon和Action Mapping对象共同实现。其中Action用来接受客户端的请求并完成这些操作，处理完毕，再由Acfion Servlet转向到JSP页面，将处理结果返回给客户端。Action Mapping对象实现一个请求到一个具体的Model部分中Action处理器对象之间的映射。
视图(View)是通过JSP技术实现的。Struts提供了自定义的标记库，主要包括：Bean标记、Losic标记、HTML标记和模板标记。通过使用这些标记创建的JSP表单，可以实现和Model部分中的Action Form的映射，非常好地和系统的业务逻辑部分交互。
模型(Model)中有Aetiont和Action Form两个对象。Aetiont处理器对象封装了具体的处理逻辑。调用业务逻辑模块。并且把响应提交到合适的View组件以产生响应。Action Form对象通过定义属性描述客户端表单数据实现了对View和Model之间交互的支持。
Struts-config.xml配置文件用于配置Struts系统中的各个模块之间的交互。通过完成这个配置，我们可以把Struts框架中MVC的各个部分联系起来，实现一个真正的MVC系统。
三、客户关系管理系统设计
1、结构设计
随着软件技术和互联网的飞速发展，移动办公越来越普及，传统的C/S结构已经不能满足客户关系管理系统的需求，因此我们选择了B/S结构来开发，用户通过Web浏览器访问本系统。开发语言选用Java配合网页标记语HTML和JSP，并在配置文件中采用XML格式。在开发过程中严格遵守MVC模式，系统分为表现层、业务层和模型层。表现层和业务层应用了Struts框架，而模型层采用了Hibernate技术连接数据库。本系统服务器采tomcat-5.5而没有使用EJB。数据库系统采用的是MySQL5.0，使用其3.1的My SQL JDBC驱动。
2、系统功能模块设计
本系统主要分为系统管理，客户信息管理、客户服务管理、客户联系人管理、客户回访管理五大块。其功能结构如图2所示：
图2 系统功能结构图
(1)系统管理
系统管理是系统管理员级用户使用部分，只有系统管理员才有权限使用。系统管理员可以添加和删除用户，并授予和调整非系统管员级用户权利。
该管理模块主要管理内容包括组织管理、权限和用户管理、系统参数管理、数据库管理，系统日志管理。
(2)客户资料管理
客户信息管理模块主要用于新老客户信息管理。本系统支持用户通过Excel的形式批量导入导出客户信息，而不用在系统中逐个新建录入，导入的Excel规范格式可以在本系统下载。
客户基本信息包括客户名称、编号、联系人、联系电话、行业、地区、邮编、地址、创建日期、创建人、客户状态(“未签约”、“已签约”)和业务大类及业务子类(没有签业务，该项为空)等等。
(3)客户联系人管理
可按拼音A—Z列出客户联系人，也可模糊查询联系人，通过联系人资料界面可以关联查到相应的客户。
(4)客户服务管理
客户服务模块用于管理为客户提供的服务工作，各用户通过新建、编辑及删除客户服务记录进行客户服务的管理。
客户服务的记录包括：服务主题、服务类型、服务方式、开始时间、结束时间、客户联系人、执行人、服务内容、客户反馈和备注。
(5)客户回访管理
客户同访用于管理客户的回访情况。用户通过新建、编辑及删除客户回访记录进行客户回访的管理。
客户网访的记录包括：回访主题，客户应答和备注。客户回访主界面显示头20条客户投诉处理的记录。
3、系统的活动图
客户管理最主要的业务是客户信息管理和客户回访信息，为了更好地发现业务过程，捕获业务过程的步骤，更好的理解系统的需求和为下一阶段领域分析做准备，我们对这部分作了细化，并用活动图描述了整个业务的过程，部分活动图见图3。
图3 客户管理活动图
4、应用UML建模进行系统设计
根据客户管理实现新增合同、修改合同、删除合同、合同续约、合同导出和合同信息查询等。它们之间一系列交互关系用顺序图描述如图4所示。
图4 客户信息管理顺序图
四、系统的实现
本系统在Windows2000/XP采用Eclipse3.1+My Eclipse作为集成开发环境，选用apache-tomcat-5.5绿色版作为WEB服务器。作操步骤有：(1)首先把apache-tomcat-5.5.Far文件到C盘根目录，为了后操作方便改名为tomcal。(2)在：C:\tomcat\webapps目录用于存放项目部署文件。(3)数据库连接文件路径：webapps\bthy\WEB-INF\hibemate.cfg.xm。(4)c:\tom-cat\conf\server/xml主要用于存放端口号等配置，在本系统中端口号采用8111端口。(5)c:\tomcat\bin\starup.bat为启动WEB服务器。只有打开此文件后才可使用，使用过程中不能关闭。(6)采用c: tomcat\bin\shutdown.bat关闭WEB服务器。
1、用户登录模块实现
在用户登录界面中有分别是登录(login.jsp)、成功登录(index.jsp)和登录失项败目(msDlg.jsp)三个jsp页面。为了更好的技适术应系统的B/S结构，本项目在login.jsp中还采用了JavaScript技术编写了OnLocalSubmit()函数在客户端进行用户是否输入用名和密码作校验。
function OnLocal Submit(form)
var f＝document.login Form；
var sMsg＝”；
在用户输入用户和密码后，由文件Loging Action.java根据用户输入的参数变量将参数存取并验证。
2、客户信息管理模块实现
客户资料管理共设计了六个JSP页面，分别是客户查询(query Customer.jsp)、选择客户(select Parent.jsp)、添加客户(add Customer.jsp)、客户基本信息(customer Info.jsp)、成功操作(success.jsp)、操作失败(msg Dlg.jsp)页面。
(1)客户查询(query Customer)调用public Aetion Forward execute(Action Mapping mapping.Action Form form Http Servlet Request reque，Http Servlet Response response)throws Exception进行查询。使用function export Page()导出当前查询到的记录。
(2)添加新客户：先要对新客户进行校验，看新客户名是否存在，由cheek Customer Name()完成的。这函数直接返回字符串”名称不存在！”或”名称已经存在”。如果不存在用户可以继续填写新客户其它相关信息，最后调用函数save New Customer()保存客户信息，客户详细信息可以参看上一章的数据库设计的客户表。本系统还支持excel格式的客户资料导入，系统调用get Pre CustomerInfo()函数来完成。
(3)删除客户：每个客户后面都有“删除”接接。选中客户后。单击此链接时，系统提示是否真的删除，如果是，则调用delete Customer()来实现删除用户信息的功能。成功系统提示“删除成功”并让用户自己点击“返回”按钮返回查询结果界面。
五、结束语
本系统是在充分研究客户关系管理学的基础上，采用J2EE平台进行开发的。本系统采用了J2EE、JSP技术及MySQL关系型数据库技术，具有跨平台、安全可靠、移植性强、多样化、功能强大的特点。本系统是基于Internet的管理信息系统。安全性是Internet网络资源最重要的问题。虽然本系统在设计时已经采取了一定的安全防范措施，但是由于Internet网络及操作系统等各种各样的安全漏洞的存在，加上网络上的各种恶性攻击手段的多样性。而系统数据的重要性，因此系统的安全性是作为一个基于Internet系统重点要考虑的问题，有必要进一步加强安全措施确保数据的安全。
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