传统的观念认为，从“以产品为中心”思想到“以顾客为中心”思想的转变意味着营销战略的方向将从以产品为基础到以顾客为基础的转变(Kordupleski，Rust，Zaborik，1993)。在此基础上顾客资产得以提出，并且进一步承接企业与顾客的价值关系。Poter关于“竞争优势”的论述中再次明确指出：“从根本上讲，竞争优势源于企业能够向顾客提供超过竞争对手的价值。”Bichant D.Aveni(1994)率先提出了“超竞争”(Hyper competition)概念，他认为，在超竞争环境中，竞争优势的来源正以逐步加快的速度被创造出来和侵蚀掉，企业对可持续竞争优势的全神贯注可能是致命的，企业的主要战略目标是破坏产业中已存在的优势来源，并创造新的优势来源。近年来，经济国际化、市场全球化大大加剧企业环境动态变化的程度和速度，超强竞争性和高度不确定性是当今企业生存的典型环境特点。因此，我们认为当今时代多数企业均正处于超竞争环境下。一方面，针对企业内部环境而言，为了生存和发展，企业必须迅速判断环境变化并不断创新其能力，才能获取竞争优势，这种随环境改变而变化的能力才是企业竞争力形成和发展的关键。动态能力是企业整合、构建和重组内外部资源以修正运营操作能力从而适应动态复杂快速变化环境的能力(Treece，Pisanno，Shuen，1997)，因此，动态能力已成为在超竞争的新市场中企业获得环境内部可持续竞争优势的新利器。另一方面，针对企业外部环境而言。Collis(1994)认为企业外部环境变化包括变化的消费者偏好、政府管制、技术进步等。在超竞争环境下，消费者偏好的变化经常使顾客资产不可预测，并影响到营销计划的实施效果。顾客资产理论把企业内外环境有效的融合在一起，成为联结顾客与企业之间的一种持续互动的纽带。因此，关注动态能力视角下的顾客资产的研究与深入剖析具有广泛的实践性。
目前对顾客资产和企业能力关系的研究主要呈现以下几个方面特征：①研究内容主要集中在顾客资产价值要素与组织能力的连结，对其存在的意义通过理论和实例加以说明，以引起企业各界对顾客资产的关注。②研究不深入、非常笼统。根据笔者对现有发表文献的整理，此类方向的研究尚凤毛瞬角，且视角各有侧重。均未深入。而顾客资产与企业动态能力的连结，更属空白。③顾客资产被放在关系营销的重要位置。正如Isabelle和Humphrey(1998)认为，品牌忠诚和关系营销共同对顾客资产起作用，形成顾客资产。但当时关系营销方面的体现并不明显，品牌起到更大的作用。另一方面，顾客资产与顾客关系管理(CRM)作用机制的研究已开始引起国内外学者的重视，但仍属探索阶段。鉴于上述，本文希望解决以下几个问题：第一，CRM动态能力的各个维度对顾客资产的作用机制如何？第二，CRM动态能力对营销效果的影响如何？第三，营销情报及顾客响应对顾客资产的作用效果如何？第四，营销情报如何影响顾客响应？
一、文献回顾及研究内容
(一)顾客资产
顾客资产的概念最早由Blattbery，Deighton(1996)提出，他们将顾客视为企业的重要资产。Rust，Zeithaml和Lemon(2000)将顾客资产定义为企业在一定时期内拥有的或控制的，能以货币计量的，可以为企业带来未来经济利益的具体的顾客资源。顾客资产的研究基本分为三个流派：①价值计量流派。Guilding和MeManus(2002)认为顾客资产会计包括用于评估与某特定客户或客户群体有关的收入或利润现值的所有会计方法。②能力流派。Hogan等(2002)认为，作为资源与能力的组合，企业的任何活动都要依靠独特的资源和能力来支撑，顾客资产管理也必须依靠独特的资源和能力来进行，但当时未给出具体框架。目前，识别顾客资产管理关键能力及其影响效果的实证分析进展仍然比较缓慢。③营销流派。以关系营销为基础。美国西北大学Kelfogg学院进一步认为，顾客资产作为企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是顾客与企业保持业务往来关系的可能性。企业和顾客互为价值感受主体和价值感受客体，把营销看作是企业与顾客的价值互动交换过程(Ulaga，2001)。这是一个崭新的研究领域，有影响力的研究成果仍然不是很多。因此，致力于能力学派与营销学派的融合。研究CRM动态能力与顾客资产的内在作用机制，具有重要理论意义。
(二)CRM动态能力
动态能力理论源于资源基础观和企业能力理论。Teece、Pisanao和Shuen(1997)认为，动态能力是为了适应快速变化的外部环境，构建、整合和重构企业内部和外部能力的能力。关于动态能力的实证研究。Teece和Pisanao(1997)又明确提出动态能力由整合能力、构建能力和重构能力三个维度构成的观点。近年来，国内外学者以此观点为基础。逐步展开了深入研究，但在维度划分问题上仍然比较混乱。Darshan Desai，Subrat Sahu和Piyush Kumar Sinha(2007)对CRM动态能力进行了定义，他们认为CRM动态能力是指整个客户管理过程中都体现着动态管理。而这种管理通过制定新的具备竞争力的价值创造力量。巧妙地利用各种资源，为公司及客户创造价值。国内文献研究的发展仅仅局限在基于能力的顾客关系管理研究，并对能力维度的划分进行了有针对性的界定，但尚未触及动态能力与CRM的进一步探讨。
为了推动动态能力理论研究的深入开展，并增强相关实证研究的理论贡献，有必要引入全新的构念或重新界定已有的构念(Colquitt，Zapata，2007)。所以，本文将鉴于前人研究的基础，进一步验证CRM动态能力维度的作用效果。
(三)研究内容的切入点文献与分析
顾客越来越倾向于关注企业的组织能力而不只是单纯的依靠其目前的产品或服务。Golfetto和Gibbert(2006)引发现，在产业市场营销中，营销沟通的内容越来越集中于企业向顾客提供的资源和能力，而不是当前所要销售的产品。例如，消费者去沃尔玛购物，原因之一是相信沃尔玛有能力保证顾客在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，而沃尔玛正是利用企业内最先进的RFID系统，展现了这种企业能力。企业越来越倾向于向顾客呈现蕴藏在产品中能为顾客增加价值、甚至能弥补顾客能力缺口的各种能力(Golfetto，Gibben，2006)。这主要是因为。一方面，具体的产品太明显，顾客想要知道企业的各种能力以及技术知识是如何支撑他们的业务活动以及能否参与特殊的创新项目；另一方面，由于产品生命周期不断缩短。顾客努力寻求一些相对不易贬值的因素来取代通过产品评估企业的方式(刘石兰，2007)。Landroguez et al(2011)副提出，具有创造性的动态能力可以增加顾客价值。而顾客价值的增加，就意味着顾客资产的提升。鉴于此，本研究认为企业动态能力的相关因素正向影响顾客资产，并对此加以验证。
企业能力与顾客关系管理的匹配是一个动态的过程，两者存在着相互作用的关系(周亚庆，2002)。企业动态能力测量维度的划分以Teece，Pisano and Shuen(1997)的开创性文献为基础，Darshan Desai，Subrat Sahu and Piyush Kumar Sinha(2007)将动态能力从CRM的角度进行了实证研究，并认为资源重构、社会网络能力和市场导向构成了CRM动态能力的维度。但从现存的研究文献可以发现，目前研究者对CRM动态能力进行划分的研究仍然缺乏。基于此，本文将借鉴上述CRM动态能力维度作为本文研究的依据，探索顾客资产与CRM动态能力的关系。
组织内部相关因素对顾客关系的营销和管理等效果具有重要影响作用(Kothandaraman and Wilson 2000)。这里的组织内部因素为组织的各种资源、能力以及战略。CheewanThongsodsang，Phapruke Ussahawanitehakit(2011)副指出营销效果包括营销情报(Markting Intelligence)和顾客响应(Customer Responsiveness)等。营销情报是指企业专注于研究市场信息、搜集高质量顾客信息以及竞争对手信息的能力(Meunier FitzHugh and Piercy，2007)。Talvinen(1995)还营销情报定义为一种从外部资源获取的信息，这种信息在外部市场环境中能被用来对市场问题、变化以及机遇进行准确的判定。客户响应是指公司快速响应客户需求以及提供有助于客户的服务能力(Lee et al.，2004)。Magretta(1998)研究证明，有效进行客户响应的企业．通过将其产品和服务与竞争对手差异化，留住优质顾客并为顾客创造附加值。这种顾客价值的提升，将意味着颐客资产的增加。因此，在本研究的概念模型中，将籍以提出CRM动态能力由营销效果的传导作用实现其提升顾客资产价值的效果。因此，基于上面的分析，本文的研究内容及逻辑结构如图1所示。
图1 本文内容及逻辑体系
二、研究假设
(一)CRM动态能力各个维度的影响
市场导向是CRM动态能力的维度之一。市场导向是对市场、消费者需求以及竞争者动态的敏锐嗅觉，他还能在有效进行资源重新配置以及适时更新方面对市场情报做出积极响应(Day，1994；Kohli，Jaworski，1990)。它由三个行为因素组成：顾客导向、竞争者导向和协调企业内部功能(Narver，Slater，1990)。本研究将市场导向定义在与现有和潜在顾客需求有关的营销情报以及在部门问积极响应这些情报的范畴(Kohli，Jawarski，1990)。另外，Narver and Slater(1990)指出，从企业协调内部功能的角度，市场导向对创造顾客价值的信息和竞争者信息有着重要的影响。鉴于此，本研究提出如下假设：
H1a CRM动态能力的市场导向维度对营销情报有正向影响；
H1b CRM动态能力的市场导向维度对顾客响应有正向影响；
H1c CRM动态能力的市场导向维度对顾客资产有正向影响。
慕继丰，冯宗宪，陈方丽(2001)认为，企业的社会网络是一批具有相互联系的企业和机构在某些地理区域的集中或若干独立的企业为了快速响应市场变化，以IT技术相连接，共享技术、市场信息，共同承担成本的企业共同体。同时提出企业网络能力由4个基本能力要素组成，组合管理能力是其中基本能力之一，它要求企业具有评价客户或供应商未来价值和所需要的资源以保持这种关系。根据客户的需求和其创造价值的潜力，对不同的客户需要采用不同的管理方法。这种能力直接促进了顾客资产的有力提升。响应市场变化在响应顾客所有需求和期望上得以体现。Talvinen(1995)又将营销情报定义为从外部资源获取的信息。这种信息在外部市场环境中能被用来对市场问题、变化以及机遇进行准确的判定。据此本研究提出如下假设：
H2a CRM动态能力的社会网络能力维度对营销情报有正向影响；
H2b CRM动态能力的社会网络能力维度对顾客响应有正向影响；
H2c CRM动态能力的社会网络能力维度对顾客资产有正向影响。
CRM的核心在于整合正确的人、流程以及技术资源．包括整合与重新配置所有与CRM相关的资源信息、知识、人、财、技术等(Darshan Desai，Subrat Sahu and Piyush Kumar Sinha，2007)。所以．资源重构与营销情报有必然的联系。资源重构应该可以识别现有资源的内生价值，并把它整合起来，创造性的打造新的竞争力，进而形成CRM的竞争优势(Amit and Sehoemaker，1993；Pisano，1994；Prahalad and Hamel，1990)。只有企业将内部与外部的资源重新配置后，保证顾客需求等信息的准确性，把握市场的实时动向，顾客响应能力才会顺理成章的有效发挥作用。据此本研究提出如下假设：
H3a CRM动态能力的资源重构维度对营销情报有正向影响；
H3b CRM动态能力的资源重构维度对顾客响应有正向影响；
H3c CRM动态能力的资源重构维度对顾客资产有正向影响。
(二)营销效果的影响
吴泗宗，王庆金(2006)通过实证分析。验证了表征企业持续营销力的营销文化、营销情报、战略定位、市场定位、产销整合和过程协调与企业持续成长成显著正相关，肯定了这些能力因子通过顾客价值对企业持续成长的作用。Martinez Lopez and Casillas(2009)指出，营销情报系统是一套管理决策工具，可以通过研究消费者行为来制定市场决策。这一方法也适用于帮助企业高层管理者制定决策、解决问题。此外，使用非正式的市场信息系统还能以最低成本快速高效的执行各项工作(AL-allak，2010)。因此，市场情报有望通过影响公司来提高客户响应并促进销售增长(Cheewan Thonmodsang，Phapruke Ussahawanitehakit，2011)Magretta(1998)研究证明，有效进行客户响应的企业，通过将其产品和服务与竞争对手差异化，留住优质顾客并为顾客创造附加值。这种顾客价值的提升，将意味着顾客资产的增加。据此本研究提出如下假设：
H4a营销情报对顾客资产有正向影响；
H4b营销情报对顾客响应有正向影响；
H5顾客响应对顾客资产有正向影响。
三、研究设计
(一)问卷设计
为了验证上述命题，本研究采用企业问卷调查并配合深入访谈的方式来收集数据。在模型中(图1)，CRM动态能力分别由“市场导向”、“社会网络能力”、“资源重构”3个潜变量(构面)构成；问卷设计主要是构建“CRM动态能力(3个构面)”、“营销情报”、“顾客响应”、“顾客资产”6个潜变量的观察性指标。所使用的量表是基于查阅到的相关国外研究文献中的成熟量表，对于市场导向的量表，本文参考了Day(1994)和Kohli and Jaworski(1990)的量表；社会网络能力参考了Ritter(1999)的量表；资源重构参考了Paulau(2005)的量表；营销情报参考了Evans and Schlacter(1985)的量表；顾客响应参考了Jayaehandran，Hewett，and Kaufman(2004)和Kohli，Jaworski(1990)的量表；顾客资产参考了Griffin(1995)的量表。首先由笔者进行英译汉翻译，再邀请一位营销学教授(并做过访问学者)进行汉译英回译，以来检验笔者对量表理解的准确性：另外，根据本研究与这些研究的差异，对这些量表进行了适当的修改；同时，通过在企业高层管理者和营销部门主管人员中进行访谈，再次对这些量表进行修订。调查问卷分成两大部分：背景资料和问卷主体。背景资料部分采用多项选择的方式。主体部分的所有题项(item)均采用李克特5点量表。
为了保证量表的质量，本研究首先对30位企业高层管理者进行预调研，并组织小规模专家访谈，以降低初始问卷中文字语意不清、表述不当等情况。结合预测试和访谈结果做出适度修改，我们还对量表进行了相关性分析，将相关系数大于0.9和小于0.5的一些量表删去(Netemeyer，2004)。另外，我们还对量表进行了探索性因子分析。利用因子载荷对量表进行删减，最终确定了调查问卷。
(二)数据获取
本研究致力于企业的CRM动态能力对顾客资产的作用机制，企业的实际活动起着主导作用，因此与顾客相比，本研究选取企业作为调研对象更为合适。刘石兰(2007)将顾客对企业的评价以企业的感知作为对潜变量顾客价值的调查结果，所以本研究将借鉴这种方式展开对潜变量顾客资产的调查。本研究的正式问卷调查的对象为来自全国具有代表性的三个城市的300家零售业企业的高层管理者(其中，上海150家，北京80家，沈阳70家)，调查问卷以电子邮件方式为主，并配合电话访谈的方式。被访者根据自己的实际感知，对各项指标进行评价。本次调研一共回收有效问卷251份，回收率达83.7％，其中提出无效问卷26份，有效问卷共225份。被访者及其所在企业调查结果的描述性统计情况整理为表1。在数据整理之后，本研究拟使用SPSS1500和AMOS6.0统计软件对数据进行分析。
表1 样本描述性统计表
(三)信度和效度检验
本研究用Cronbaeh's a系数来检验量表的信度。借助SPSS15.0对本研究量表的信度进行检验，结果如表2所示，各变量量表的Cronbach's a系数均大于0.7，量表整体信度大于0.9，可判定测量量表均具较高信度，本研究所设立的问卷与所使用的量表均能满足研究要求。
表2 信度分析结果
采取Anderson和Gerbing(1988)的建议，如果两个潜变量的相关系数加减标准差的两倍不包含1，则表明数据具有较好的区分效度。运行SPSS15.0得出各潜变量之间的相关系数及标准差。结果显示，各个潜变量之间相关系数加减标准差的两倍形成的区间不包含1，即相关系数的置信区间均不包含1，区分效度由此得到了检验。
通过运行AMOS6.0，结果显示，各测项在对应潜变量上的因子载荷均大于0.5且较湿著，从而说明量表有较好的收敛效度。结构方程模型的x2/df小于3。CFI＝0.91，NFI=0.863，TLI=0.891，RMSEA＝0.097小于0.1的标准，从拟合指数的检验可以看出。模型能够较好的通过检验，具有较高的效度。这说明模利拟合良好，能够较好的用来验证假设。
四、假设检验与结果分析
(一)假设检验
根据前文的理论假设及验证性因子分析结果，本研究构建了初始结构方程模型MO，并利用AMOS6.0对该模型进行检验。初始模型MO的检验结果显示，存在多条不显著路径系数，模型整体拟合质量不理想，修改提示模块(MI)建议增加多条残差路径。鉴于此，需要对初始模型进行修正，具体修改步骤如下：根据路径系数不显著程度逐步对不显著路径进行删除，同时关注修改提示模块给出的进一步修改建议，并对比路径删除前后整体拟合度的变化情况。经过多次路径修改和拟合度比较后。得到本研究的最终模型M(如图2和图3)。模型M的主要拟合指标均达到了参考标准水平，修正提示模块中除增加残差项之间路径外没有给出进一步的修改建议。修正后模型中各变量之间的路径关系如图2和图3(箭头表示影响关系，数字表示影响程度)所示，整体拟合度指标如表3所示。
图2 修正后的整体模型M中营销效果因素作为中介的路径系数
图3 修正后的整体模型M中CRM动态能力与顾客资产的直接关系路径及系数
注：***表示p<0.001，**表示p<0.01，没有星号表示没有通过显著性检验。
表3 模型拟合指数
(二)结果分析
修正后结构方程模型的检验结果(如表4)显示，CRM动态能力的市场导向维度显著的正向影响露销情报(r＝0.08。p<0.01)、顾客响应(r＝0.456，p<0.001)和顾客资产(r＝0.943，p<0.001)三个因素．有力的支持了假设H1a、H1b、H1c市场导向维度有助于CRM动态能力，主要表现在以下三点：(1)识别新的市场机遇(Day，1994)；(2)识别资源与能力差距(Sinkula，1994)；(3)促进创新(D'Aveni，1994)。要想有效地对资源进行配置与更新，必须以了解消费者需求和市场趋势为前提，及时回馈消费者，提高消费者满意度。增加顾客资产价值。洞悉市场环境、传播营销情报以及发动变革的能力是动态管理的重中之中(Teece，Pisallo and Shuen，1997)。认识自身资源与能力的差距。以及是否与市场需求相匹配，是CRM动态能力的一个重要方面(Grant，1995)。因此，CRM动态能力的市场导向可以产生更细致的营销情报，更有效的响应顾客需求，提高顾客资产。
表4 假设检验结果
CRM动态能力的社会网络能力维度与营销情报、顾客响应和顾客资产的路径系数分别为0.385(p>0.05)、0.920(p<0.001)和0.711(p<0.001)，说明CRM动态能力的社会网络能力维度显著的正向影响顾客响应和顾客资产两个因素，而对营销情报有正向的影响，但是没有得到统计检验的支持。这一结果与我们的经验逻辑相符。企业获得营销情报的能力之一来自于企业与顾客的沟通和维系，而当顾客与企业保持一种很融洽很亲密的良好关系后，势必会形成一些倾向性的不够客观的意见和建议，将导致企业获得的营销情报准确性产生偏差。不利于企业分析市场环境。因此，企业通过CRM动态能力的社会网络能力维度与营销情报的正相关关系不确定，也未被支持。而良好的社会网络能力却可以增进企业与顾客友好关系程度，从而帮助企业更加积极的响应顾客的需求。获得较高的顾客资产。结构方程模型的检验结果印证了本文假设的理论逻辑，即假设H2b和H2c获得支持。
CRM动态能力的第三个维度资源重构对营销情报、顾客响应和顾客资产的路径系数分别为0.262(p>0.05)、0.160(p<0.01)和0.223(p>0.05)，结果表明CRM动态能力的资源重构维度对顾客响应有着显著的正向影响作用，而对营销情报和顾客资产的影响并不显著。正如Darshan Desai et al.(2007)的研究表明。资源重购有利于获得正确的营销情报，为探明其中的深层次原因我们抽取部分问卷调查对象进行了深度访谈。在总结归纳访谈内容的基础上，我们发现企业通过定制化产品或服务使得现有资源更好的针对不同的顾客做出相应的服务，从而获得顾客反馈的准确的营销情报。相反，如果企业实施过分的定制化产品或服务，也很可能使顾客无法识别出在竞争对手中相似的产品或服务进行对比。企业也就无从获得区分本企业产品与竞争对手的差异性，反而使企业获得的营销情报过于单一。长期下去，企业的CRM动态能力的提升将受到局限，顾客资产的价值也将停止增加，更有可能出现降低的现象。
营销效果与顾客资产间的路径系数分别为0.085(p<0.001)和0.152(p<0.001)，说明营销情报和顾客响应两个因素对顾客资产显示出显著的正向相关关系，有力地支持了假设H4a和H4b。营销情报和顾客响应是一种个性化的增值能力，通过从市场及销售中吸取经验和教训可以使企业得以改进，提高顾客满意度，促进顾客资产的价值提升。营销情报的重要性还在于它能为决策层提供内外部信息，这些信息能被用来制定好的市场决策，比如说，准确的监测商业环境、引导消费者导向的研究等(Cheewan Thongsodsang，2011)。帮助企业更好的服务与顾客，强化顾客忠诚度，进一步开拓顾客资产。根据前文理论研究以及实证结果，本研究同时发现，营销效果中的营销情报对顾客响应显示出显著的正向相关关系，路径系数为0.018(p<0.001)。前人研究表面，企业解决问题时使用的灵活性能力将获得更高的顾客关系营销水平，维持顾客满意和顾客忠诚。而企业的这种灵活性能力表现为营销情报的获取与利用，这将更有效的提升响应顾客需求的能力。因此，假设H5获得了支持。
五、研究启示、创新与不足
(一)研究启示
第一，顾客资产已成为企业发展的不可忽视的重要优势源。MiehaelBee and NitinNohria(2000)认为，过多局限于股东价值和企业内部价值而忽视顾客资产带来的价值，将会使变革缺乏市场导向，背离顾客需求。从而是企业在激烈的顾客掠夺的竞争中失去优势。在顾客资产的价值管理方面。Harvey Thompson(2003)认为，大多数企业实施顾客价值管理的困难在于不能根据顾客的价值对组织进行转型，没有开发相匹配的一系列的组织能力来加以实现。因此，顾客资产的价值提升管理，势必要与企业的发展产生千丝万缕的联系。
第二，CRM动态能力作为新的视角。对顾客资产的价值提升具有重要的指导意义。Normann和Rafael Ramirez(1993)认为，能力必须与企业的另一项关键资产—顾客相结合，并通过与顾客、知识与关系之间的良性互动才能增强企业的竞争力。因此，将动态能力应用于CRM将具有重要的指导意义。刘石兰(2007)认为，顾客价值具有动态性，而且顾客价值的动态性是组织内部各能力要素调整的指挥棒和方向盘。同时还认为，从顾客价值来研究组织能力，可以更加细微地识别企业在经营活动中哪些能力的价值更大，哪些能力更为关键，哪些能力的作用发挥为何受到限制，也就是说。顾客资产能帮助企业绘制出企业动态能力的价值地图，这样就能增强企业动态能力对企业绩效的解释性和预测性，发挥成功企业和失败企业的借鉴和警戒作用。
第三，CRM动态能力的三个维度的重要性对营销效果和顾客资产的影响存在差异性。基于CRM的动态能力可以通过营销效果这一复合型中介变量影响顾客资产。通过CRM动态能力的这些维度的选择性应用，有助于建立并维持企业与顾客的良好关系，提高顾客满意度。培育顾客忠诚，进而提升顾客资产的价值。最终通过与顾客建立长期的交互关系，使顾客资产得以最大化，提高企业绩效。其中，社会网络能力只对顾客响应和顾客资产有显著的正向影响，资源重构只对顾客响应有显著的正向影响。因此，企业应该正确把握顾客的真正需求。避免过分的行动策略导致企业对信息评估产生偏差。
第四，营销情报与顾客响应具有内在统一性。营销情报对顾客响应有显著的正向影响。营销情报的一部分信息来源于顾客响应。而顾客响应又可以作为营销情报的载体。企业要建立与顾客的长期良好的关系。这两个方面均不可缺少。相辅相成，有效的帮助企业建立CRM动态能力，指导企业创造顾客资产最大化。
(二)创新与不足
本文的创新之处在于：通过验证性因子分析将CRM与动态能力有效的结合的在一起；从一个新的视角，实证研究了CRM动态能力三个维度对顾客资产的效果形成机制；证实了营销效果的中介作用的同时，深入分析了三个维度作用的差异性。但在研究过程也存在一定的局限。首先，但是本文仍然存在着一些局限，如样本来源地比较单一，仅限于上海、北京和沈阳地区而没有考虑到其他地区的零售企业。忽略了地域性差异。另外，本文对CRM动态能力的内部各组成部分缺乏进一步的深入探索，如组织学习能力、组织协调能力等。
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