1、引言
我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理CRM就成为电力企业的必然选择。
2、电力企业实施客户关系管理的必要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。电力服务是电网企业生命线。新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，实行客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力夫力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力。
3、处理客户关系与电力营销策略的研究
3.1 优质服务策略
电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，随之必须从各方面有所转变。人员素质方面：要全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。
3.2 推行营销“三个一”服务策略。
一是营业窗口服务“一口式”强化首问负责制，客户到供电窗口咨询，营业人员均应负责向客户提供业扩报装申请的必备资料清单及办理表单，做好咨询解释等工作，同城异地，全功能受理服务。二是业扩报装“一站式”服务，实行业扩报装异地受理制，客户通过客户服务热线、营业窗口或客户服务网站等均可办理用电申请业务，客户经理为客户提供全程服务，与客户商定工期进度和关键节点时间，制定项目工期倒排计划表，满足客户的用电需求。三是配网抢修“一次性”服务，想客户所想，急客户所急，实现抢修流程零缝隙，抢修流程100%衔接，抢修夫资配送100%一次到位，100%执行抢修工时定额，实现到岗零延误，抢修到岗及时率100%。
3.3 增值服务和有偿服务策略
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值。有偿服务是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的服务。供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。
3.4 推行信息化营销策略
处理客户关系是供电营销服务的关键。建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能。具体应在以下几个面有所侧重：
(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。
(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP 客户名单，提供特别服务。
(3)客户个性化增值服务。为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务，可向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。具体包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；
(4)电量需求预测分析。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。
(5)电价电费波动分析。电价是供电企业经济效益的一个重要指标，价格应能体现可以反映合理的供电成本、促进资源的有效配置、发挥价格杠杆机制等多方面因素。电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。
4、结语
电力企业要通过加强营销队伍建设，不断提高营销人员的服务素质和技术水平，学会运用先进的ERP技术手段来丰富、完善电力营销服务体系，开展以客户为中心的营销策略，构建面向客户关系管理CRM的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力销售，才能以一流的技术、一流的服务创出一流的企业效益。
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本文标题：客户关系在电力市场营销中的探讨研究
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