Tectura CRM产品线解决方案经理 朱惠忠
大家下午好，今天大家听了很多有关于ERP的故事，下面由我给大家分享一下CRM的，如何更好的利用CRM为企业实现他的开源节流。首先我对公司情况做一个介绍，第二个如何更好的发挥企业内在潜力，保持企业各项值增长，第三个跟大家分享一下分销模式解决方案。第四个是会员制营销模式解决方案。第五个大客户营销模式解决方案。这三个解决方案覆盖了现行主流的三种营销模式。
一、Tectura简介
Tectura是一家全球性的企业，我们总部位于美国，全球1850多名员工，60多个分公司，分布在20多个国家，在亚太有30个分公司或办事处，我们的客户分布的全球45个国家，6000多家客户，在全球还有自己的合作伙伴，CRM是微软现在主推的一套营销的解决方案。这个是我们Tectura在亚洲的分布，如果贵公司在亚洲有一些分支机构或者分公司的话，我们Tectura服务都会覆盖到，其实我们Tectura从2002年做微软的产品，一直受微软所称赞，从价值贡献来讲，我们位于为利润的核心集团，给他们的商用软件带来百分之一的这样的客户。
图1 Tectura公司在亚洲的分布
二、如何更好的发挥企业内在潜力
其实大家一听到增长就会想到我们的销售额增长，我们的利润增长，但他的背后大家可以看一下，我们的销售额来源于我们的客户，我们如何得到更多的新客户，如何提升我们潜在的客户转换率，如何提升已有客户客单价及复购率和保有价值客户，谁跟客户接触，就是市场、销售，跟客户会直接接触，这些一线员工跟客户会直接接触。
三、Tectura基于微软的解决方案
Tectura通过微软下面这个平台搭建了许多行业的解决方案，包括家电行业、只要行业、汽车行业、电子商务行业，机械行业还有其他一些行业。
第一个我们分享一下Tectura在以分销为主导的企业里做的工作。他主要是关注前端的人财物，就是在企业外围的，这些人不在企业内部，会去各个经销处、门店跟他的客户去接触的。还有包括市场人员，通过CRM，一个是销售代表管起来，一个是市场人员管起来，CRM最主要不是做到管，最主要是协助我们销售人员去实现门店更多的收入。我们看一下在整个管理过程中间，从分销来看会分为长渠道型分销和短渠道型分销。如啤酒和可乐的分销，他们会在各大区会设立分公司，会有销售经理，销售经理直接负责经销商，经销商就挂着终端门店或者超市。第二种就是中长期的模式，这些企业会有总部，总部下面可能设立总代，总代下面会设一级代，下面就是门店和专用点，这种模式对国内企业来说有好处，对投资风险比较小，因为他把很多的事项转嫁给他们的总代或者经销商，也不能说哪种模式好。我们通过CRM，不管是长渠道模式还是短渠道模式，把订单、汇款、促销、返利这些数据采集过来，把拜访流程叫标准化，我的销售人员找到经销商根据标准化流程将事情做好后离开，效率非常高，他能拿到数据。分销型的制造企业，他们还会有一种模式。大家可以看到大客户，很多分销企业会做大客户销售，还有电子商务，比如说美邦，他们也是有分销体系的，分销体系是一个大头，他还有外销。
图2 Tectura Microsoft crm分销主导型企业CRM解决方案
我们在分销系统中引入了很多移动设备，包括一些打印设备，打印设备在快销里面会用到比较多，他通过现场销售直接打印给客户，然后客户就直接拿回家，我们是方便销售人员了解自己的移动端，支持IPHONE，可以支持安卓，甚至可以支持平板，这主要是方便销售人员了解自己的业绩目标及现行的差距。第二个是让销售人员快速了解客户，方便其快速进行产品销售。第三个是方便销售人员对企业新政策及新产品的了解，因为有可能以前都是要通过培训。第四个是企业为销售人员量身定制了业务拜访流程，减少了业务的随意性，增加了成单的可能性，销售人员拿到手机以后就下一步、下一步就完成了。这是地图工具，有花花绿绿的，有黑点，有红点，有蓝点，老板看黑点有多少，红定有多少，蓝点有多少。员工就可以知道第一个客户拜访谁，第二个、第三个拜访谁，这样的路径是最优化的。对企业的益处不多说。
图3 分销系统中移动设备的应用
图4 地图工具
接下来看一下会员制营销模式。在销售理论中，我们向旧有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%；客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%，企业80%的收入来源于20%的客户，这些足以说明留住一个老客户的价值所在，顾客忠诚度是企业利润的主要来源，当你的客户量多到一定程度，当你客户价值贡献差异非常大时，当你的合作伙伴多到一点程度，你可以考虑会员制营销模式。
图4 功能强大的营销整合平台
会员制的解决方案，很多都是要做精准营销，通过这种软件帮助他做到精准，其实我们最主要是收集到会员的信息，包括他的基础信息，包括他的购买信息，包括他的行为信息，包括他的积分信息，包括他的特征信息，包括他的社会化信息。第二步做区隔，做分类，分完以后接下来我们做什么呢？做忠诚度的引擎，对每对客户要做不同的等级，老板说我要做差异化营销，这就是差异化营销的模式，你怎么把你高效的，价值比较高的资源放到A类上去，而不是B类和F类上去。像电商会分析用户在网络上操作的取向数据信息，比如说喜欢化妆品，他就会发化妆品的促销给你，如果你后面阅读了没有买，可能让市场部再做活动，他会层层筛选，最后还是会买。如果半年还是没有买，如果没买就作为黑名单。在我们的系统中也会抓去相应的操作数据，我们整合了SMS、EDM、DM甚至包括APP，APP是我们量身定制，很多企业不是标准化，我们会做一些潜在数据做营销，再做用户行为的分析，再做多波次的精准营销，有可能产生订单和会员，然后在对这些会员进行分析，做一个大循环，通过这样的循环提升我们客户的客单价或者复购率。
另外，我们的系统支持门店差异化营销，很多老板都喜欢差异化营销，像我们会员制营销模式，像美邦在全国有将近两千家的专卖店，自己还有2500多家左右的专门店，是总部在做营销，不能说门店按照自己的需求做营销，门店有门店自己的客户，有自己自地图分布，可以通过这样的软件去分析，去报总部，总部数据与分公司门店数据有效协同应用。
对于企业大客户营销模式而言面临各种挑战，首先销售人员不能够按系统制定的标准化流程进行操作，销售人员不使用系统的分析数据等于固步自封。另外，现行的线索量是否足以支撑我们的完成业绩，如果不够用什么方法可以获取更好的线索？做哪些活动效果好？现行所跟进的商机进度如何？成单概率如何？大客户模式营销模式CRM解决方案，首先是市场、销售、服务，从一个市场活动得到粒子。一般大客户销售公司都会用销售漏斗管理销售机会，他分五个阶段，每个阶段应该做什么事情，每个记录能完成多少销售额，这个也是我们整个大客户营销模式中间管理的一个重点。我的分享就完了！
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