随着我国加入WTO，外国的物流企业纷纷抢滩登陆中国物流市场。鉴于烟草行业的高利润，烟草物流也将面临残酷的市场竞争。为此，烟草行业率先建立自己的物流体系也是面对激烈市场竞争的必要手段。“按客户订单组织货源”是供应链管理理论在烟草行业的应用，但要求有一套系统的支持构架来保证整个供应链的畅通。因此，以“订单供货”理论为依据，对烟草销售及配送业务流程进行分析研究，并进一步提出优化建议，成为首先需要解决的问题。
1 烟草销售及配送网络建设的现状
1.1 烟草流通企业的特点
由于烟草属于专卖产品，中国卷烟流通企业的主要特点是多品种、小批量的营销模式。在销售形式方面，烟草生产企业以整件发货为主，烟草流通企业则以条发货为主。分析烟草流通企业的商业特点，可归为如下特点：(1)烟草配送企业对市场的反映更加敏感，卷烟投放比例、价格波动、市场格局的变化、最终消费者的消费意向等，对卷烟的销售都造成很大影响。(2)卷烟品种多，批量小。在手工作业模式下按照客户订单进行分拣，劳动强度大且容易出错，很难及时响应客户需求。(3)业务过程中产生大量的信息，是进行公司经营绩效分析、制定销售及价格策略的重要依据。(4)卷烟物流配送涉及的资源非常广泛。
1.2 现有销售及配送网络存在的问题
通过对现有烟草销售及配送网络的现状进行分析，可以发现存在很多问题，其中比较突出的3个方面是：独立营销模式存在很大弊端、烟草供应链缺乏无缝连接、现有配送网络仍有很大提升空间。
a．独立营销模式的弊端。
(1)延长了商品价值转换的时间。表现为各个节点库存量增大，最畅销的产品反而成为积压最多的产品。
(2)降低了市场反应敏感性。信息传递滞后导致商品对市场反应迟钝，对于根据市场反应及时调节购进计划，增畅、保平、促缓、停滞的卷烟货源战略未能有效执行。由于信息不准确，导致控制力度不强，营销总部的中枢职能没有完全发挥出来，工作量大，差错率也较高。
(3)不利于货源效益最大化的发挥。消费者的吸食口味各不相同，购买力也呈现出高、中、低不同的消费档次。但市公司对于各区县公司购进货源几近平均性的分配，难免会造成某种品牌、规格的卷烟在有的区县畅销断货、而在另外的区县却出现滞销积压的现象。难以发挥将合适的产品卖给适合的消费者的营销策略，不利于整体货源效益最大化的发挥。
b．烟草供应链缺乏无缝连接。
以工业企业和商业企业为分界线，烟草供应链分为供应网络和分销网络。在供应网络中，烟叶原料供应商主要根据与烟草工业企业签订的协议组织生产，呈现收敛结构；在销售网络中，烟草销售为专卖体制，呈现发散结构。这使得卷烟生产与销售处于分离状态，在供应链中存在着经济地位不平等、信息不对称和利益分配失衡问题，因此烟草供应链无法实现无缝连接。在我国烟草供应链中，烟草的供应网络明显带有计划色彩，而分销网络具有部分市场经济的特征。
c．现有配送业务流程问题。
目前配送业务流程的主要问题是缺乏先进物流技术的使用与现代管理理念的结合。信息流、资金流未能与物流很好地统一起来，大部分还是依传统的订送货模式(专人送货、专人收款等)，没有充分发挥网络和电子商务的作用，这些都造成了物流成本的增加。因此，配送业务流程程存在较多的问题，具体来说：
(1)入库作业缺乏与工业企业的信息共享，不能提前做好入库准备，延长了入库时间；
(2)订单信息接收仍然依赖人工，不但错误率高，纸质信息在各个部门间传递时间也较长；
(3)出库流程涉及部门众多却缺乏沟通机制，因而不能很好地掌握库存信息以控制库存成本；
(4)分拣作业自动化程度不高，耗时长且错误率高；
(5)进货业务缺少配送路线的优化和对司机的有效监督，支付方式单一，同时缺少对客户关系的维护；
(6)补货流程如果能提高信息化程度并加强与工业企业的协同运作，能大大提高反应速度，降低缺货率。
2 烟草企业的业务流程优化
针对上述烟草销售及配送业务中存在的问题，可以着重从两方面进行优化对烟草企业营销流程方面的问题，可以加强三方协同营销，实现互利共赢；对配送流程中存在的问题，可以从加强供应链无缝连接和完善配选网络的角度，对整个配送业务进行重新梳理和优化。
2.1 烟草企业营销流程优化——三方协同营销
三方协同营销就是依据供应链理论，烟草工业企业、商业企业和零售客户三方之间通过各自资源的互补，达到推动整个产业发展的目的，最终使三方实现平等合作、互利多赢。只有工业企业、商业企业和零售客户三方实现一体化协同运作，才能使整个供应链上的资源利用率大大提高，进而降低成本，提升整体效能。
在开展三方协同营销的过程中，烟草工业企业生产卷烟产品，是价值实现的载体、创造者；商业企业培育品牌、戗造服务价值，是价值实现的重要环节；零售客户直接面向消费者，是销售渠道的终端。因此，无论是从产业链还是从供应链的角度分折，三方都要在战略上达成一致，创新营销。作为供应链和产业链的双重核心节点——烟草商业企业，要为工业企业营造公平竞争的市场环境，要为零售客户规范市场交易秩序，认真培育卷烟品牌。开展三方协同营销的具体措施主要有(如图1所示)：
图1 三方协同营销措施
a．资源协同。
三方之间的优势互补是协同营销的关键。处于营销主体地位的烟草商业企业，要始终以市场化为导向，整合并合理配置资源，努力降低作业成本。
b．信息协同。
首先，商业企业要牵头建立工商信息共享平台，实现数据信息的共享，这是协同营销的重要基础。其次，就商业企业而言，在品牌培育工作中涉及众多参与者，其中品牌经理、市场经理、客户经理和电访员分别居于一个工作战线上的不同环节，建立四者之间的有效沟通机制非常重要。再次，要建市市场预测与报告机制。工业企业应及时向商业企业公布其品牌信息和生产信息；商业企业应向工业企业和零售客户适时披露关于品牌培育的营销信息和促销信息，激发零售客户的积极性。共同建立典型消费者档案。
c．人员协同。
人员协同包括工商企业决策层——管理者之间的协同，执行层——营销人员的协同，企业内部各相关部门人员之间的协同，营销人员与零售客户的协同。对工业企业而言，商业企业可以通过规范日常作用流程和建立定期工商企业磋商机制来达到人员协同；对零售客户，商业企业可以通过对零售业态的分析研究，对零售客户开展个性化的营销服务。
d．对三方协同营销进行评估。
针对三方协同营销体系，商业企业应该建立相应的评估机制，对工业企业和零售客户分别进行考核和评估；工业企业和零售客户也要分别对其他两方进行评估打分，实现三方互评，互相监督，共同进步。
2.2 烟草企业配送业务流程的优化
烟草企业配送业务流程包括验收入库、订单接收、出库、分拣、送货、补货几个主要流程。在考虑烟草企业减少手工操作、实现管理信息化的基础上，对关键流程进行重新整合和优化，得到配送中心标准作业流程，可用于指导烟草配送中心的业务流程标准化。
2.2.1 卷烟验收入库流程
卷烟验收入库流程(如图2所示)的优化主要体现在入库作业前后与工业企业的信息共享，同时，入库验收使用条码扫描，极大地节省了人力和时间。具体流程概括如下：(1)卷烟承运人将随货同行的单据、准运证、卷烟合同交至负责验货的相关人员。(2)保管员根据随货单据或卷烟合同上提供的产地信息和产品信息准备货位。(3)保管员准备条码扫描器，准备验收入库。逐件(条)扫描卷烟产品条码，确认信息进入卷烟到货打码管理系统。清点验收合格到货产品的品牌规格、数量，填写验收单。(4)将随货同行的发票送交资金结算中心入账，将准运证、合同送交营销中心采供部记录并由采供部登录卷烟到货确认网站进行到货确认。
图2 卷烟验收入库作业流程图
2.2.2 订单信息接收流程
订单信息接收流程的优化主要体现在信息系统的应用降低了人工错误率，同时也实现了各个部门间的信息同步。具体流程包括下列步骤：(1)订货部根据电话和网络订单，生成订单信息后传至仓储部。(2)仓储部对订单信息做分类处理，生成总领货单和分拣机领货单。(3)打印货位清单、客户销售明细单以及客户扣款签字单。(4)配货员根据领货单据到仓库领货，并传送到指定分拣配货区。
2.2.3 卷烟出库流程
卷烟出库流程涉及订货部、仓储部、配货部，在信息系统的基础上，三部门间信息同步，能够及时掌握库存信息，便于优化库存管理。具体包括以下步骤：(1)用从订单部传送来的客户汇总订单生成总领货明细单。(2)保管员根据物流部门的总领货明细单，到相应的卷烟储货柜按照分品种、分数量的要求领货。(3)保管员与配货员交接验货。(4)双方签字确认，同时信息录入信息中心数据库。
2.2.4 卷烟分拣流程
卷烟分拣作业流程优化重点是实现自动化分拣作业，降低手工拣货的高误差率，缩短作业时间，同时根据客户订单实现封包到户。一般包括以下步骤：(1)由分拣机执行分拣配货，分拣到户后送至指定货位。分拣过程根据信息中心数据库中储配部生成的总领货单、分拣领货单信息由计算机控制进行，配货员进行辅助和检查。(2)在配货员的操作下，自动打包机对分拣到户的卷烟进行封包，实现封包到户。(3)打包后配货员在外包装上贴出货信息标识。(4)配货员将封包卷烟装上笼车并运送至出货区的相应货位。
2.2.5 卷烟送货流程
送货流程的优化：一是配送线路的优化，二是电子结算的推广，三是客户信息的及时反馈。一般包括以下步骤：(1)送货员根据客户的订单信息，按既定线路执行送货到户。(2)送货员引导客户清点实物，核对订单。(3)实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。(4)实行现金支付的，货款核对无误后双方签字确认。(5)送货员核对无误后填写银行交款单，缴款后将银行交款回执单据带回。
2.2.6 卷烟补货流程
卷烟补货流程的优化体现在补货信息在企业内部及客户之间的共享，以实现及时响应。一般包括以下步骤(如图3所示)：(1)订单部获取客户补货信息(通过补货电话、订货电话、客户经理手工订单等)，先将补货信息转发至营销中心市场部、采供部以及客户所属的区域市场营销部。(2)订单部根据客户业务引导计划、要求补货产品的投放控制类型(如：紧俏产品、促销产品等)确定是否予以补货。(3)订单部将符合补货条件的订单信息传至仓储部，所传订单信息中须与正常订单有不同的信息标示。(4)仓储部、配货部比照正常订单的配、送流程完成配货和送货。
图3 卷烟补货作用流程图
3 结束语
烟草企业建立现代企业模式，对卷烟销售及配送体系的各个环节进行高效统一的管理，突破固有的传统模式，进行管理的创新和探索，是企业降低成本、捕捉市场、提供核心竞争力的重要手段和方式。结合烟草流通企业的特点，通过探讨传统烟草公司在管理上和物流体系中存在的问题，对烟草企业的销售及配送业务流程进行了分析和优化。为提高营销效果，提出加强三方协同营销，通过资源优势互补，实现烟草工业企业、商业企业零售客户三方的互利共赢；对配送流程中存在的问题，从加强供应链无缝连接和完善配送网络的角度，在考虑减少手工操作、实现管理信息化的基础上，对关键流程进行重新整合和优化，得到配送中心标准作业流程，可用于指导烟草配送中心的业务流程标准化，为我国卷烟企业集团的流程再造提供了可参考的依据。
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本文标题：基于订单供货的烟草销售及配送业务流程研究
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