1 项目背景
南京晨光森田环保科技有限公司（以下简称森田公司）于2001年3月由航天晨光股份有限公司（以下简称航天晨光）与日本森田株式会社共同出资组建，主要生产压缩车、吸污车、拉臂车、厨余车、压块式垃圾车、密封式垃圾车、高压洗净车等系列环保设备，年产能力2000辆。公司以“始于客户需求、终于客户满意”为目的，凭借国内最优的技术水平，先进的加工工艺、设备，优异的产品质量及遍布全国的售后服务网络，深受用户的信赖，目前产品在全国大部分地区使用，产销量高居国内前茅。
森田公司随着企业的不断发展，公司的业务和服务的客户也不断增长，但是公司的客户资料、客户服务、客户反馈等各类信息的处理却仍旧采用人工或较低的信息化、自动化方式，效率低且错误率较高，因此无法实现有效的信息管理便成为遏制企业更进一步发展的瓶颈。为了保持公司现有的竞争优势，提出对公司的客户服务相关信息进行更有效管理的需求。
目前国内的商品化客户服务管理信息系统，实现了通过计算机来管理客户服务环节中的各种业务，规范了业务流程，提高了工作效率。但商品化软件不仅需要投入一定的财力，也需要投入大量的人力、物力来实现与现有系统的集成。能否与森田公司目前已普遍推广应用的KMPDM与Oracle ERP系统集成，将直接关系到软件是否能够成功应用，否则势必又会产生新的信息孤岛。
航天晨光信息中心基于对KMPDM系统底层架构的了解，利用其强大的二次开发接口，在森田公司现行PDM系统上开发客户服务管理信息系统的思路应运而生：一方面可以直接利用PDM既有功能并通过适当的二次开发，实现客户服务管理信息系统，可以大大节省财力、人力、物力。另一方面又能有效继承PDM系统已有数据，做到信息数据的高度关联，在同一平台上实现数据的处理、组织、存储及查询检索；并有效利用与ERP系统集成经验，做到从ERP系统直接获取并利用数据以及向ERP系统传递相关的数据信息，大大提高工作效率。
2 系统结构与功能设计
2.1 系统结构设计
森田公司的车辆产品制造完工入库后，质量部门出具产品合格证，市场部负责发运车辆，整个服务过程从产品送达客户后开始。通过客户培训、需求受理、业务派工、维修服务、服务结果反馈、客户回访，直到用户满意，形成闭环式管理。通过管理系统实现对产品合格证、发车记录、培训记录、维修记录管理、质保内备件赔付、配件销售等的有效管理，形成对客户需求和产品质量的快速统计分析，为相关部门提供管理依据。通过分析，该管理系统可以分为五大子系统，分别是车辆档案管理、备件赔付管理、备件销售管理、报表统计管理及系统管理，具体的系统功能结构如图1所示。
图1 系统功能结构图
2.2 系统功能设计
2.2.1 车辆档案管理
以每辆车为单位，存储车辆的相关信息，提供对各种信息的输入、查询、修改、删除等基本操作，并通过关联关系实现相关资料的查找。包括：
（1）产品合格证。包含产品合格证编号（出厂编号，是出厂车辆的标识号）以及信息单号等信息。有效利用PDM系统中已有的产品数据，完善车辆档案信息，避免重复录入：通过“信息单号”建立产品合格证与PDM中已有的产品结构树、产品图纸的关联关系，查看该车辆的车辆型号、底盘型号、发动机号等配件信息，查看车辆的结构树及所有零部件图纸；通过“信息单号”建立产品合格证与PDM中已有的生产信息单的关联关系，查看客户信息（如用户地址、联系人、联系方式等）和购买信息（如经销商、质保期等）。
（2）发车记录。包含发车日期，发车班组（发车人）以及车辆对应的合格证编号等信息；建立发车记录与产品合格证的关联关系，做到相关资料的查询。
（3）培训记录。包含培训人、培训日期、培训地点、培训情况等信息；建立与产品合格证的关联关系，做到相关资料的查询。
（4）维修记录。主要是对售后服务登记表上的详细信息进行管理，包含故障现象、处理情况、修理形式（上门维修、返厂维修、电话协助等）、修理者、保修日期、完工日期等；建立与产品合格证的关联关系，做到相关资料的查询。
2.2.2 备件赔付管理
备件赔付主要是指质保期内损坏的配件，质保外的无偿提供的备件也在此模块中管理，提供对各种信息的输入、查询、修改、删除等基本操作，并通过关联关系实现相关资料的查找。
（1）备件赔付记录。包含赔付备件的编码、名称、供应商、采购单价、件数等信息；建立与产品合格证关联关系。
（2）备件领用单。包含合格证编号、领用种类、领用原因、联系人、联系电话、信息单号等信息；建立与产品合格证的关联关系；并提供物料领用单据的打印输出，供相关人员到办理出库手续。
2.2.3 备件销售管理
备件销售主要是指质保期外配件的销售管理，提供对各种信息的输入、查询、修改、删除等基本操作，并通过关联关系实现相关资料的查找。
（1）备件销售记录。包含销售备件的编码、名称、供应商、采购单价（成本价）、件数、销售单价等信息。
（2）备件销售单。包含用户单位、用户地址、联系人、联系电话、发票种类（普通发票、增值税发票）、销售总价等信息；建立与备件销售记录的关联关系；并做到物料销售领用单据的管理，供相关人员到库房办理出库手续。
2.2.4 报表/统计
提供报表的输出汇总功能，可以设置多种汇总条件，供用户选择。
（1）发车报表：实现对发车记录的按月汇总、时间区间的汇总，并输出报表。
（2）维修记录报表：实现对产品维修记录的按月汇总、时间区间的汇总，并输出报表。
（3）配件赔付报表：实现对配件赔付记录的按年、月、时间区间的汇总，并输出报表。
（4）备件销售报表：实现对备件销售记录的按年、月、时间区间的汇总，并输出报表。
2.2.5 系统管理
可以直接利用PDM本身的系统管理功能，免去重复开发及重复设置，实现：
（1）用户管理：包括用户帐号的增加、停用，用户信息的更改，用户角色的定义等；
（2）权限管理：包括权限的设置、权限的分配等；
（3）流程管理：包括设置单据的审批流程，设置默认流程及流程节点默认人员等；实现表单的审批功能。
3 系统主要特点及解决的关键问题
3.1 利用PDM对象分类管理模型，更便于对客户服务数据的查询和汇总统计。
该系统利用PDM的分类管理思想，根据功能结构图建立了客户服务记录的分类模型，形成知识库，便于按类检索。
如“维修记录”分类中存储公司所售车辆的全部维修记录，包含车辆型号、故障现象、处理情况，修理人员等等数据信息，形成强大的案例库。客服人员便可以利用系统参考历史维修记录，快速搜索到相关的故障现象，查找解决方法，为故障维修搜集参考资料，提高维修的效率，增强客户满意度。
再如，“备件赔付记录”、“备件销售记录”分类中存储公司所售车辆的备件赔付、销售的全部记录，包含备件的编码、名称、采购成本、销售价格等信息。通过该分类管理，可以分析哪些零部件是易损件，从而为维修备件的库存管理提供指导，如适当提高易损件的库存量，减少耐用件的库存量，实现库存的合理配置；还可以挖掘出某个易损件损坏的原因，从而为维修备件的生产和采购提供指导。如果易损件是自制的，则需要反馈给生产部门，提高产品质量或改进产品设计；如果易损件是外购的，则需要反馈给采购部门，促使其要求生产厂家改进产品质量或者更换生产厂家。
3.2 利用PDM对象关联管理模型，更便于跟踪每台车辆的相关服务信息。
该系统利用PDM的关联管理思想，建立了以“产品合格证”为线索的对象关联模型，如图2所示。
图2 对象关联管理模型
产品生产完毕入库确认后，质保部门对每个车辆开具产品合格证，合格证编号（出厂编号）就是产品出厂后的唯一性标识符。市场部发运车辆，录入发运记录；客服部进行用户培训，填写培训记录；产品出现问题，进行维修服务，填写维修记录；有备件赔付或销售，录入备件记录，并填写单据供出入库领用。针对上述业务流程，可以确定以“产品合格证”为主线索，通过产品合格证，建立起与各项业务的关联关系。
通过与产品合格证的数据关联，能够随时跟踪产品生产完成后各项工作的开展情况，并了解各台车辆是否存在维修记录、是否出现备件赔付及赔付的成本等。
另外，充分利用PDM系统已有数据，实现信息高度关联。通过产品合格证关联设计人员为该产品所建立的结构树及图纸，售后服务人员可以快速了解该产品的自制件、外购件或标准件的使用情况，为售后提供参考依据。
3.3 强调与其他各信息系统间数据的有效利用，避免重复录入，提高工作效率。
首先，该客服管理系统是在PDM平台上实现，能够有效地利用PDM系统已有的数据。其次，该系统还实现了跨系统的与Oracle ERP系统的紧密集成，能够直接在系统中查询到ERP系统的物料采购记录，包含供应商、采购价格等信息（如图3所示），并直接传递到对应属性字段中，避免手工二次录入，保证数据正确性，也便于统计汇总。
图3 集成ERP系统获取相关数据
3.4 实现各类报表的汇总，相关人员可随时设置条件输出所需报表。
传统半手工管理状态下，相关人员需要花费大量的精力维护各种报表的统计工作，而各种报表中的很多信息重复，而且容易造成信息不匹配或错误的产生。如“维修记录”中有出厂编号、用户单位、用户地址、联系电话等信息，发车记录、备件赔付记录、备件销售记录中也需要维护同样的信息，而此类记录又是由不同角色人员处理，大部分属于不增值的无效劳动。
该客服管理信息系统实现了各种报表的汇总输出，如设置时间区间、月份等条件查询。原先需要维护很多栏目的信息，现在只需要维护少量的数据，即可通过信息继承、关联关系等，实现信息全面的汇总报表，减少不必要的重复劳动，大大提高工作效率。
4 结束语
本文着重介绍了利用KMPDM平台实现客户服务管理信息系统的思路和方法，按照企业对产品维修服务管理的要求，构建了该系统的体系结构和功能模型，并开发了实际的应用系统。该系统充分利用PDM系统已有的数据，并有效集成ERP系统，将产品售后维修服务过程中的相关数据、信息管理起来，为操作者提高工作效率，为领导者提供决策支持。
本文创新点是在KMPDM平台上开发了客户服务管理信息系统。该系统能够给各种角色人员带来便利：（1）系统开发人员：有效利用PDM系统既有功能，如用户管理、权限管理、工作流管理等，免去了大量的开发工作；（2）系统管理人员：可以直接利用PDM系统已有的用户信息及权限配置，省去了系统管理层面的基础数据维护工作；（3）操作用户：能够有效利用PDM系统已有设计数据以及ERP系统的库存备件的信息，做到信息的继承和获取，免去数据的重复录入；（4）查阅人员：能够在同一平台实现产品历史数据的查询、跟踪，免去切换系统的额外操作。
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