一、引言
信息系统已成为企业日常业务处理的工作平台，信息系统对企业的运营管理和战略决策起到重要的支撑作用，信息系统的运行管理自然成为了信息管理部门至关重要的工作。
我们设计从三个维度来衡量企业内部信息系统的运行效果，第一个维度是IT服务管理，它是信息系统运行的基础；第二个维度是信息系统运行质量评估，为企业基于信息系统的绩效管理打下可靠的数据基础；第三个维度是绩效管理，对信息系统的数据和企业经营信息进行收集、分析、挖掘，建立公司、部门、员工多层次的绩效管理考核体系。
本文研究的是第二个维度信息系统的运行质量评估。
二、研究过程
1、研究与探索
在未能获取经典案例的情况下，自主探索与研究，通过头脑风暴、指标设计、软件开发、功能测试、指标值测算、综合分析、意见征集、会议评审，确定了评估依据、评估周期、评估指标设定原则、评估分数计算方法、评估指标的适应性与有效性原则、评估结果展现方式等，研究出了一套实用的评估方法。
2、典型业务信息系统评估模型构建
以ERP系统为试点，设计了98个评估指标，经过筛选，确定了涵盖销售、采购库存、生产计划、质量、设备、财务成本、基础数据、运行管理8大类的51个评估指标，每个评估指标定义了指标名称、权重、计算方法、操作说明、评分规则、数据来源、适应部门等；经过软件开发，实现了评估指标的自动计算，并能做到权限控制与明细查询，同时也实现了评估指标的后台批量计算与结果自动保存功能，实现了评估结果在企业门户中的展现；发布了ERP系统运行质量评估办法；完成了各子公司/事业部2011-2012季度/年度评估报告的发布，得到了应用部门的关注和支持，系统运行质量不断提高，取得了良好的效果。
3、推广应用与体系建立：
将ERP系统运行质量评估方案推广应用到e-HR、PLM、CRM、SRM、OA、FRACAS、预算与费用管理系统，制定了公司核心业务信息系统运行质量评估办法，建立了涵盖8个核心业务信息系统，包含113个评估指标的信息系统运行质量绩效考核指标体系。
三、实现方案
（一）单个信息系统运行质量的评估
1、评估部门：信息管理部门。
2、被评估部门：应用信息系统的部门，包括子公司/事业部、职能管理部门。
3、评估依据：信息系统业务流程、信息系统数据、现场抽查获取的信息、管理文件与执行记录等。
4、评估周期：每月或每季度一次，每年一次。
5、评估指标设定原则：
通用性：适应企业多个子公司或事业部或职能管理部门；
重要性：涉及系统主要功能，或者属于应用部门关注的指标；
可行性：可通过软件开发计算评估指标值，程序的运行对系统性能影响小；
经济性：可低成本实现；
可量化：可以量化的数据表示，或者有可信的衡量标准、计算公式；
可实施：通过努力能够实现，并可促进流程的优化、运行质量的改进；
可理解：指标名称、计算方法、操作说明、评分规则、数据来源描述清楚，易于理解；
横向协同：可设定跨子公司或事业部或职能管理部门的关联业务指标；
覆盖面：设定的指标应覆盖系统的主要业务功能点。
评估指标举例见表1：
表1 评估指标
6、月度或季度评估分数计算方法
月度或季度评估得分=∑（月度或季度评估指标得分*评估指标权重）/∑评估指标权重
7、年度评估分数计算方法
年度评估得分=（∑月度或季度评估得分）/月度或季度评估次数。季度评估权重+∑（年度评估指标得分*年度评估指标权重）/∑年度评估指标权重。
8、评估分数计算的适应性与有效性原则：
为公平合理，对评估部门不适应，或在评估期间未发生相关业务的评估指标的权重按0计算。
9、评估等级：
评估总分按满分100分计算，根据不同的分数范围，定义不同的评估等级：优秀、良好、合格、不合格。
10、评估结果：评估结果以评估报告的形式体现，同时也可以将各评估部门的评估指标值与得分保存到信息系统中，通过软件开发，实现评估结果在信息系统或企业门户中的展现。评估报告包括得分排名表、评估得分折线图、被评估部门每个评估指标的指标值与得分情况等。
（二）信息系统运行质量的年度评价：
1、评估依据：所有核心业务信息系统运行质量年度评估分数。
2、系统权重：根据企业特点、信息系统的重要性等，定义不同的权重。如表2：
表2 权重的定义
3、评估分数计算方法：
评估分数=∑（单个核心业务运行质量年度评分*权重）/∑权重
说明：对评估部门未使用的信息系统的权重按0计算。
4、评估结果：
评估结果以评估报告的方式体现，并作为对各子公司或事业部或职能管理部门的信息化工作年度评价的依据之一。
四、应用效果
中国南车株洲电力机车研究所有限公司自2011年以SAP ERP系统为试点开展运行质量评估工作以来，取得了良好的效果；2012年公司将这一成果推广应用到了PLM、CRM、SRM、FRACAS、e-HR、OA、预算与费用管理系统。通过评估，能有效监控信息系统的运行状况，为公司基于信息系统的绩效管理打下可靠的数据基础。
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本文标题：信息系统运行质量评估的研究与实现
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