CRM的英文是Customer Relationship Management，中文既是“客户关系管理”。它是在企业客户购买行为的个性化、市场竞争空前激烈、信息技术和企业信息化管理理念的推动下应运而生的。“客户关系管理”是一种以客户为核心的经营管理理念，是新一代企业运营的标志。在当今日益激烈的企业运营环境下，更多的企业是通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更陕速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，更有效的管理客户关系，降低企业运营成本。本文就中小型软件公司CRM系统探讨设计方面的技术。
1 企业的CRM需求分析
相对于大型企业的资源优势，中小企业在需求分析过程中更加注重实效，因此在CRM系统的需求分析阶段投入大量的人力、物力。根据企业客户提供需求列表，到客户企业体验工作流程，与企业负责人员详细讨论最后确定最终的系统模块。
2 系统模块设计
根据需求列表和功能相似的原则，将整个系统分成四个模块：基础配置模块、客户管理模块、员工管理模块和客户服务管理模块。
2.1 模块内容
(1)基础配置模块
主要包括一些系统需要的基础设置。有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门设置5部分。公司主要有4个部门：开发部、销售部，测试部和客服部。模块的结构如图1所示。
图1 基础配置模块组成
(2)客户管理模块
客户管理模块主要处理客户的一些资料，以及与公司有关的一些联系人的信息。该模块的结构如图2所示。
图2 客户管理模块组成
(3)成员管理模块
主要用于管理公司内部的人员。包括人员的基本资料、工作日志、任务计划等。
(4)客户服务管理模块
用于处理一些与客户沟通的信息。包括客户需求的处理、客户投诉的处理、客户实施记录、合同管理等。
2.2 设计类图
以客户管理模块为例具体分析功能模块并设计类图。
该模块的主要功能包括：客户的管理和联系人的管理。考虑到客户和联系人的属性比较多，采用实体设计的模式完成其设计。两大功能分别包含两个类：实体类和实体方法类。实体方法类其实就是实现了对实体的调用。客户信息实体类，如图3所示。
图3 客户信息实体类图
客户实体方法类，如图4所示。主要实现一些与客户资料相关的操作，如添加客户、查询客户等。
图4 客户信息实体方法类图
联系人信息实体类，如图5所示。此类主要为了实现联系人对象与数据库中联系人资料的映射，这样对联系人的操作更加便捷。
图5 联系人信息实体类图
联系人实体方法类，如图6所示。实现了一些与联系人相关的操作方法，包括添加、查询等。
图6 联系人信息实体方法类图
3 数据库设计
数据库设计主要考虑如何以最简单的关系存储数据信息，而且数据表之间的关联必须正确的体现。根据需求列表和功能设计将需要的信息分类，保存在不同的表中。以客户资料表信息为例介绍表与关联，结构如表1。
表1 客户资料表(Userlnfo)信息
数据表之间的关系通过ID来关联，在本系统中，客户表几乎与所有的表都有关系，都通过主键UserID与其它表关联。客户表中的资料非常详细，但并不是所有内容都必须登记在其中。为了减少数据冗余、便于维护，设计时将城市、客户等级、客户业务类型和客户状态4个单独列出来，并分别为其设计一个表，用于存储信息。并将这4个表的主键保存在客户表中，作为客户表的外键。在数据库中还有一个很重要的表就是员工表。因为每一个功能模块的操作功能都有员工的参与，根据模块设计员工表与其它表之间的关系。除了这些主要的关系之外，数据库中还有一些小关系，例如区域和城市之间的关联，部门与员工之间的关联，这里不再赘述。
本系统中所有数据操作方法，都是用Microsoft提供的数据访问助手SqlHelper。SqlHelper是一个数据操作类，主要包括3类方法：ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader。虽然只有3类方法，但通过方法的重载，此类共提供6个操作数据的方法。通过这些方法，可以减或逻辑层与数据层之间交互，方便程序的开发。
4 总结
中小企业客户关系管理系统主要采用的是B/S结构的三层架构。表示层使用ASP.Net2.0的可视化编程界面，轻松实现了与用户的图形交互界面设计：使用SQL Server 2005建立数据库。我们对此系统作了简单的测试，此系统运行安全可靠。
在国内软件市场竞争不断加强的形势下，客户对行业服务高质量、灵活性、多样化和个性化期望值日益提高，吸引和留住客户成为企业运营的立足之本。CRM系统的应用，使得企业能够面对复杂的外部环境，提高自身核心竞争力，提高整体经营和服务水平。
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