一、企业简介
杭州鸿雁电器有限公司（下文简称，鸿雁电器）是中国普天旗下的在杭央企，也是电器附件行业唯一的大型央企。公司始创于1981年，经过30年的发展，已成为专业的建筑电器连接和建筑电气控制系统的集成供应商，产品涵盖“电工电气”、“照明电器”、“水电管道”、“智能电气”四大产品族群。
鸿雁电器总部设在杭州，并在杭州、江苏、陕西、山东设有生产基地，现有产品事业部2个，下属控股公司11个，其中中外合资企业1家。
1994年鸿雁电器在同行中率先通过ISO9001质保体系认证；2000年鸿雁商标被国家工商行政管理局商标局认定为“中国驰名商标”；2003年起连续四年被评为浙江省、杭州市知识产权示范企业；2007年被国家知识产权局评定为“全国企事业知识产权示范创建单位”；2009年入围“杭州市最大规模工业企业百强榜”和“杭州市大企业大集团竞争力百强榜”。2010年公司名列杭州市优势骨干企业综合排名第一名和杭州市重点工业企业综合排名第二名。
鸿雁电器将基于信息技术的创新能力，通过全面的信息化管理，依托强大的营销网络，为客户提供安全、创新、高性价比的建筑电气控制系统产品和服务，成为智能化和节能化人居、办公环境的驱动者，并致力于成为“可信任的电气专家，智慧的光明使者”。
图1 杭州鸿雁电器有限公司
二、企业信息化应用总体现状
鸿雁电器的信息中心根据公司信息化规划要求，按照“战略导向、总体规划、分步实施、重点突破”的原则，梳理了各类业务与管理流程，构建各业务模块，近几年来通过信息管理系统的不断建设，已经实现了：
*统一办公管理（OA）平台：通过OA实现公文流转、业务审批、决策分析、内部邮件发送、内部职工交流、内部即时通讯等，实现了办公与业务系统的无缝集成和信息共享；
*统一销售平台（销售系统）：涵盖公司的所有产品，即客户可以在一个界面上提交分布于鸿雁本部及各事业部、分公司等的所有产品的订单；
*统一客户关系管理平台（SCM系统）：建立以客户为中心的营销过程管理平台，为不断加强与顾客交流、了解和满足顾客需求、对产品及服务质量进行改进和提高提供了有效的管理工具；
*统一物流平台：来自销售平台的订单自动按业务归口部门分类，经过业务单元的审批流程，在物流平台重新汇聚，统一选择货运方式，安全、快捷、便宜地抵达客户手中；
*统一采购平台：集中采购有效提升谈判能力，降低采购价格，加强库存监控，确保供货周期控制，降低缺货率；
*统一电子商务平台：客户在网上下订单，支持即时查询订单处理状态，获授权可以查询公司即时库存、促销信息等，提交营销支持申请并跟踪处理进程，包括广告、装修、样板、样本等；
*统一资金收支平台：客户实现与鸿雁公司统一结算，自动或人工拆帐，统一信用额度控制，有效降低坏帐风险；
*统一数码防伪平台：为合作伙伴提供防窜货查询系统，为合作伙伴和最终客户提供先进、简捷的防伪鉴别手段；
*统一网上宣传及配套信息流转：确保网上反馈信息及时处理、准确流转，对合作伙伴可以支持的网上需求即时转达并跟踪处理进度。
*统一决策分析平台：帮助管理者全面了解业务运营中的每一个关键环节，使企业准确获悉“发生了什么”、“为什么发生”、“未来将如何发展”，将公司运营的海量数据转化成有价值的运营信息，从中及时识别顾客需求的变化，做出正确的决策。
*统一的质量管理协同平台：实现了公司产品从进货检验到制造过程、售后过程的产品全生命周期质量管理的质量管理协同，通过IT手段贯通各业务过程质量管理数据链，构建企业质量管理统计分析、在线监控预警及异常的改进协同平台。从而达到提高过程管控能力、工作效率、提高产品质量，降低成本。实现ISO质量管理体系PDCA持续改进机制的固化，提升全公司核心竞争力。
图2 鸿雁电器信息系统
三、参评信息化项目详细情况介绍
1. 项目背景介绍
鸿雁电器在研发数据管理方面应用了PDM系统、在生产运营方面投入了ERP系统。但在质量管理业务方面基本上还停留在手工、纸面、EXCEL的作业模式，数据信息散落在各个系统及人员手中，成为了集团质量管理数据化、精细化、效率提升的一大阻碍。
因数据统计汇总困难，滞后的质量数据体系在一定程度上影响了管理决策效率，各个事业部研发过程质量问题、物料质量问题、生产过程质量问题、售后质量问题的闭环管理和质量控制依赖人员的经验及责任心，缺乏有效的控制、追踪手段，造成了：
*批量生产时异常频发及不良率偏高；
*供应商品质信息汇总、统计、异常的追踪改善不及时，报警机制不健全，造成来料品质异常反复发生；
*出现质量异常管理人员无法第一时间了解情况，造成改进、对策的滞后，异常损失的扩大；
*售后抱怨及质量改进管理依靠“人追人”展开过程跟踪管理，受执行力影响有部分改进工作不了了之；
在鸿雁电器快速发展的同时，现有的质量管理模式日益成为信息共享、协同、工作效率提升、产品质量提升及成本降低的阻碍。为此，鸿雁电器迫切需要建立一套QIS质量管理信息系统平台，涵盖产品生命周期质量管理过程，通过IT手段贯通集团下属子公司质量管理数据链，构建企业质量管理统计分析、在线监控预警及异常的改进协同平台。从而达到提高过程管控能力、工作效率、提高产品质量，降低成本。实现ISO质量管理体系PDCA持续改进机制的固化，提升全集团核心竞争力。
2. 项目目标与实施原则
项目目标：
（1）实现全公司质量保证体系的系统固化，全面提升业务过程管控能力。
借助系统导入契机，梳理、优化公司品质保证体系业务流程，实现企业标准化及过程控制能力的提升（图3）。
图3 鸿雁电器质量保证体系
(2)建成质量管理协同支撑平台。
打造质量管理在线统计、分析、协同、监控、闭环管理及决策支撑平台（图4）。
图4 鸿雁电器质量管理协同支撑平台
实施原则
本方案在规划时充分考虑了鸿雁电器的总体需求，以“整体规划、分步实施”的建设原则进行系统的建设。
系统分期规划如下：
第一步：实现产品质量数据链的贯通，通过进货检验、制造过程检验、入库检验、出库检验、市场品质信息的全面采集，实现产品全生命周期质量数据的在线统计分析、监控预警；并导入成熟的8D、纠错预防等质量改进方法，实现内外部质量问题提供闭环管理协同及经验固化平台支撑。
第二步：把质量管理延伸到供应商管理、试验管理、计量器具管理、质量成本管理基于系统导入契机展开管理业务流程的优化固化，实现业务过程管控能力的全面提升；展开业务过程KPI质量目标的在线实时汇总，形成公司到部门的分层质量目标考核表，构建企业目标管理体系，打造动态、系统的管理决定支撑平台。
第三步：展开质量研发质量管理、审核管理、体系文件管理等过程的全面、深化应用，构建全面质量管理平台，满足企业质量管理无纸化需求。全面实现ISO9001 PDCA持续改进机制的系统固化，打造全面协同的大质量管理协同平台。
推动8D改进、QCC品管圈及SPC等质量预防方法的深化应用，基于系统逐步展开改进文化建设。将企业质量管理水平提升到质量预防管理水平阶段。
3. 项目实施与应用情况
（1）系统功能规划：
鸿雁质量管理信息系统业务功能含管理仪表盘、目标管理、研发质量管理、供应商质量管理、进货检验管理、制程质量管理、改进管理（包含8D及QCC品管 圈）、产品认证管理、实验管理供应商求偿、质量成本、质量监控以及售后服务管理。另外AMBITION-QIS系统与鸿雁ERP、OA、HR、门户、财务系统及邮寄系统等都进行了系统集成（图5）。
图5 系统功能规划
（2）实施历程：
系统实施经历了项目启动、业务分析设计、系统实现、系统上线及持续支持六个阶段，2013年10月份启动，2014年3月系统全面上线试运行，3月31日正式切换上线（图6）。
图6 项目实施策略与路线
（3）应用详细情况：
鸿雁QIS重点业务模块功能简介如下：
*供应商质量管理
供应商质量管理子系统实现了各个事业部供应商质量管理的协同及可视化，实现了供应商业绩分事业部评价（含质量、成本、交期、服务），并自动生成业绩评价得分分级及排名，支持订单份额及付款方式政策的调整。系统同时支持供应商年度审核管理，包括年度审核计划制定、发布及计划提醒通知、审核报告录入、审核报告台帐、审核问题点改进跟踪管理等功能。
*进货检验管理
进货检验管理模块与ERP实现了有效集成，实现了ERP系统供应商采购订单信息的导入，自动触发QIS系统检验员检验任务。检验完成后检验结果自动回写给ERP系统。其中，进货检验管理系统功能包含检验任务管理、进货检验管理、进货检验统计分析、检验标准维护、检验质量统计分析、抽样方案维护等功能，实现对进货检验的全面、规范的管理。随时支持进货检验合格率展开统计分析。可以支持同一供应商多物料合格率对比、同一物料多家供应商合格率对比、进货检验不合格多维度分析等灵活度统计分析功能。通过系统的支持业务部门对供应商业绩考核、供应商大会、供应商质量改进效果验证等都提供了平台支持。
*制造过程质量管理
制造质量管理目前已经在公司照明事业部、电工事业部等6个事业部成功实施和推广。并实现了与ERP生产订单信息的集成以及检验结果的ERP回写，完善了系统间边界控制功能。制造过程质量管理系统保护制造生产日报表、巡检、入库检验、出货检验、不合格品处理、维修日报表及制造质量统计分析等功能。其中检验报告中的计量型检测数据支持自动同步到SPC子系统中，为质量预防提供了数据支持。目前制造过程中管理人员随时可以对任意一个事业部、车间、生产线的任意一个产品型号进行合格率统计、不合格柏拉图分析等统计分析功能。为制造过程产品质量信息的共享、动态量化、质量监控提供了平台支持。
*售后服务管理
售后服务子系统目前实现了鸿雁各个事业部整个售后服务业务的协同，支持了各个销售网点、公司售后服务中心等部门受理的抱怨、售后反馈信息的在线发起，目前售后服务管理系统功能涵盖售后服务信息反馈单、反馈单台帐、反馈单流程跟踪、任务待办/提醒、售后损失责任鉴定单（含单据、台帐、流程及流程跟踪）、售后质量统计分析等功能。系统也实现了销售发货信息的集成，可以随时对任意区域、任意事业部、产品系列、产品型号的售后抱怨、抱怨处理跟踪情况、退货PPM实现了在线统计分析。
*质量成本管理
质量成本管理子系统已经与公司财务报销系统进行了集成，实现了鉴定成本、预防成本的自动采集。同时系统通过售后损失责任鉴定单、制造不合格品处理单、维修记录、供应商求偿单等其他系统单据信息的整合，实现了质量成本信息的全面采集。质量成本管理子系统涵盖内部损失采集、外部损失数据采集、质量成本月报、质量成本饼图分析、内部质量损失分析、外部损失分析、质量成本科目维护、内部损失率、外部损失率推移图等功能。为企业每个月的质量成本目标达成考核、质量成本改进推进提供了平台支持。
*质量监控及质量改进管理
质量监控及质量改进实现了鸿雁多事业部改进管理的协同管理，贯通了事业部到公司的不同层级的改进协同，系统实现了纠正预防措施管理、8D、物料品质异常改进跟踪、QCC品管圈、制造异常反馈四种改进模式。基于质量管理信息系统实现改进表单、流程的标准化固化，并展开改进过程跟踪管理及按时完成率统计。支持“质量阀”管理理论的实现。通过与OA系统的集成实现任务通知及提醒功能，有助于改善周期的缩短。质量改进管理系统针对企业不同级别的质量问题，通过规范、高效的改进流程进行闭环处理，实现多部门协同的质量问题报告、反馈、分析和持续改进机制。支持质量改进分布多维度分析及改善状态查看、监控等功能。系统为全公司改进过程协同、跟踪管理、经验库共享及执行考核提供了支持。
*目标管理
通过与ERP系统及QIS系统其他业务模块，质量目标管理将通过配置和自定义实现有关质量目标维护、数据采集、趋势推移、月度考评、监控管理及月报等功能。构建从图形到数据的穿透式的质量管理数据体系，为企业管理经营层提供可视化的管理平台。
系统将基于原始业务过程数据实现自动的数据集成，进而削除中间汇总统计环节，全面提升数据的准确性和时效性。系统实现了各个事业部进货检验合格率、制造过程各车间过程检验合格率、入库检验合格率、出货检验合格率、质量损费率、客户抱怨次数、8D按时完成率等质量目标的在线数据汇总、质量目标监控及考核表生成，为公司质量目标分解到事业部及汇总考核提供了支撑。
（4）重点与难点问题及解决思路
在项目实施过程中，存在一下难点：
各个事业部制造过程检验单据存在一定的差异性：检验单据其源头都来自ERP订单信息，经过项目组讨论和评估，最后将原本26种样式单据整合成4种。规范和统一了各个事业部的业务数据信息，为后续系统数据挖掘打下了坚实的基础。
各个事业部改进流程及表单也不尽相同，在业务调研后项目组决定在现有的8D基础上整合汽车行业8D的精细化管理思想，进行了优化和整合。进而实现了各事业部改进管理的公司级协同。
鸿雁电器目前的报销系统中已经对“质量成本作业法”进行了识别，所以在预防成本及鉴定成本方面数据基础很好。但是在进行内部损失和外部损失统计时，项目组就统计颗粒度上意见不完全一致，后续经过对公司资源的评估，及公司高层的共同参与下，讨论出了一套适合鸿雁的质量损费统计办法，并在系统中进行了标准化固化，例如系统中增加了供应商求偿、现场维修工时及材料费用的统计等功能。
在售后服务业务梳理时，原本该流程在OA中只有七个流程节点，经过项目组细化，售后服务经理及质量中心总监讨论提出基于系统导入的契机对公司售后服务中心、事业部售后服务办、公司业务流程进行精细化管控，后续实现了其业务流程的门式控制，确保了任何一种情况在系统中都有其唯一的业务流程路线，并实现了整个售后服务过程从受理直至回访过程的可视化。
4.效益分析
（1）质量管理标准化水平提升
基于系统导入契机，展开质量管理标准体系的梳理优化，提升故障编码、质量成本科目、检验/试验标准、业务流程、统计分析方法、质量监控机制等标准化水平提升。统一、规范了公司检验、改进等业务单据信息，并给予系统实现固化。
（2）质量管理数据体系改善
质量数据系统严谨性提升：基于业务过程实现质量数据的同步或定时采集，实现对数据统计中间人为干预环境的削除，提升质量数据的权威性及统计分析效率。数据采集方案合理化改善推动，对巡检报告、不合格品处理、生产日报表等质量数据的采集内容、采集频度、采集方式等进行系统规划，并实现自动统计进而确保数据的准确性及共享。
质量看板建设：结合质量KPI实现企业质量目标管理、KPI月度考核表、质量看板、管理仪表盘功能，为管理者的高效决策提供数据支持。
质量数据分析、挖掘改善：实现质量数据的全面通透、钻取。
实现质量管理信息的全面保存、共享及查询。
（3）实现控制及分析能力提升
基于系统流程固化，展开供应商准入业务流程、售后服务管理流程控制、质量改进流程、产品认证管理、物料入库检验、供应商求偿等业务流程的系统固化，基于系统流程展开各质量管理业务过程的管理与控制，全面提升业务过程控制能力。
基于检验单据计量型检验数值的自动推送、采集，随时展开生产过程尺寸类数据等计量型关键质量控制点的过程监控系统，实现关键质量特性的控制点自定义、过程能力监控、统计分析等功能，输出CPK日报、周报及月报。支持异常邮件或短信等预警通知，确保异常及时响应进而控制过程质量。导入SPC统计过程控制方法促进过程管控从合格控制迈向CPK过程能管理的水平跨越。
实现对供应商零部件进货检验、装配过程市场质量状况的全面统计、分析，并支持供应商业绩自动评价、分级等。
制程质量分析能力提升：实现了电工、照明、管道等多事业部所有产品及产线各关键检验工位的质量情况及缺陷的动态统计与分析，并实现工序合格率自动统计分析，为过程质量改进提供数据分析输入。
售后质量分析提升：通过对售后反馈单、售后抱怨处理（含责任鉴定）的收集、导入，售后PPM统计、售后质量统计分析、售后外部损失分析。
（4）提升质量改进管理水平，并建立改进经验库
优化质量改进模式、引入成熟的质量改进方法，实现了不同改进模式的区分及应用，改进过程管理、跟踪的“事找人”而非目前的人追事。实现改进过程的有效跟踪管理，并形成对应的改进经验的固化。
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本文标题：QIS构筑鸿雁电器质量管理体系
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