1 客户价值保持和提升的内涵
品牌服装企业的市场营销目标是要提高产品的市场份额和扩大客户份额。从根本来说，首先要提升客户的价值，即增加客户消费的频率和每次交易的价值。
客户的需求决定了品牌服装企业成长的可能性和持久性。品牌服装企业能否并且持续地满足客户需求并提高客户忠诚度，决定了品牌服装企业未来的持续发展。客户价值的高低决定着品牌服装企业的持续竞争力。从根本上说，品牌服装企业利润的高低关键取决于客户为品牌服装企业创造价值的高低。因此，提升客户价值是品牌服装企业进行客户关系管理的重点工作之一。
2 客户价值保持和提升策略的实施
品牌服装企业要实现客户价值的保持和提升，要从企业内外多方面着手。需要企业各部门有统一的客户管理理念，营造以客户为中心的企业文化氛围，建立专门的客户管理团队，从经营管理的各项基础工作抓起，并将客户满意的思想理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上。
2.1 建立客户导向的企业文化
客户导向的企业文化建设是以建立持续竞争优势为目的，将关注客户的思想理念和行为规范真正贯彻落实到管理者和员工的思想及行动上，形成优秀的客户为导向的企业文化，调动一切可利用的资源因素为品牌服装企业创造价值。
在实施客户导向的企业文化变革时，首先应从战略的角度对企业文化进行定位，明确企业文化塑造的目标，在组织中传播以客户为中心的价值观，强调品牌服装企业对客户资源的关注，拟订切实可行的计划方案，将以客户为中心的价值观制度化。同时，品牌服装企业各部门更加重视客户的利益，关注客户的个性化需求，为客户提供情感交流层次的更高服务。
2.2 设置专门的客户管理团队
在倡导和推行以客户为导向的企业文化的同时，品牌服装企业还可以建立专门的客户管理团队，便于打破传统的集体组织结构，有效调配企业内部资源，建立沟通渠道，承担对内对外沟通，从而建立深入的客户关系。在建设客户管理团队时，首先要按照必要的管理程序完成招聘、团队设置、管理与考核及培训等工作；培养员工关于客户服务的正确观念，让员工熟悉组织中企业部门的运作，培养服务技能和适当的决策技能；还要进行品牌服装企业背景知识和产品知识的培训，以保证团队建设的有效性。其次要分工明确并讲究合作，正确地选择团队成员。团队成员的能力要能够互补，一个团队只有在具备了范围适当、平衡的团队角色时，才能充分发挥其资源的优势。
2.3 采集客户信息和客户数据
品牌服装企业要对客户进行价值细分，客户信息和客户数据的采集是其中首要而关键的环节。对最终客户与中间客户都要建立完备的客户数据库，实行对数据的动态管理。
客户数据的采集应当根据品牌服装企业的需求有针对性地获取，可以从企业内部已经登记的客户资料、客户销售记录以及与客户服务接触过程中来收集信息，也可以从数据公司、政府部门、调研机构等外部获得客户信息。收集的客户资料还需要分析转化为品牌服装企业可以利用的知识与信息，企业必须及时检查数据的有效性并及时更新，运用CRM相关软件对客户数据进行整理分析，进而识别和保留该服装品牌的目标客户。
2.4 制定个性化的客户服务方案
品牌服装企业通过客户价值评价将这些客户进行细分，并为客户建立个性化档案，然后针对不同价值细分的客户群提供相应的产品或服务，实现一定程度的个性化服务。客户服务方案由按销售过程的时间序列，可分为售前服务、售中服务、售后服务三个方面。
2.4.1 售前服务策略
售前服务是指在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意与兴趣，从而激发客户购买行为而提供的一系列服务。做好售前服务，是树立品牌服装企业良好形象的重要一环。
2.4.1.1 进行广告宣传
服装市场流行趋势变化快，品牌服装企业采取电视、网络、杂志报纸等多种媒介进行广告宣传。可以直观地向客户传递最新服装产品的信息，并借助巧妙的艺术形象设计，让人产生美好的感受和联想，从而激发客户的购买欲望。
2.4.1.2 布置良好环境
客户往往由于优越的物质条件而产生愉悦的精神享受。服装销售场所的标识设置、灯光声色、通道设计、产品陈列、风格品味等因素和构成的职能个体购物环境会在很大程度上影响客户的购买决策。同样的环境下进行商务洽谈和服装订货，中间客户会因为人性化的服务所带来的温馨而对该品牌产生好感，有助于客户价值的创造。
2.4.1.3 提供咨询服务
客户在购买服装产品时，总要收集尽可能多的品牌流行信息，在此基础上进行比较评估，从而做出购买决策。因此，品牌服装企业应尽可能地将服装信息传递给客户，并使客户能与企业进行交流与沟通。
2.4.2 售中服务策略
售中服务是指在服装销售过程中，直接或间接地为客户提供各种服务。售中服务，尤其是销售人员向客户提供的服务直接关系到交易成功与否，关系到客户价值能否实现。
2.4.2.1 主动向客户传递服装信息
无论是对于中间客户还是最终客户，服装销售人员都必须将当季服装的流行信息、本品牌的设计理念、产品的系列主题、款式的设计重点及其细节等信息进行传递。另外对中间客户还应传递价格折扣信息、产品运输信息等与其切身相关的各种信息。
2.4.2.2 满足客户要求
对于客户的合理要求，销售人员应根据品牌服装企业的相关政策尽量给予满足，这样有助于提高客户满意度，不仅促进当前交易价值，还能提高客户的重复购买率，扩大企业品牌知名度。
2.4.2.3 代办相关业务
在客户购买过程中，服装销售人员应尽可能地帮助客户代办有关业务，例如，帮助最终客户代开票据、代办邮寄、礼品包装等；帮助中间客户代办货品打包、货品托运、代办店面设计等业务。这些代办业务在给客户带来便利的同时，会提升客户价值。
2.4.3 售后服务策略
售后服务是指在服装销售之后，为客户提供的服务。良好的售后服务能够提升客户的满意度和忠诚度，对潜在的客户价值非常重要。
2.4.3.1 提供包装送货服务
为了留住客户，保持和提升客户价值，品牌服装企业应采取多种售后服务策略。例如精美的包装可以使服装显得更有格调和价值，显示客户的身份地位，包装上的品牌标识和企业名称也为服装品牌起到直观的宣传作用。
2.4.3.2 主动回访与沟通
在客户购买服装产品后，品牌服装企业应以电话、邮寄或上门拜访等方式进行联络，了解最终客户对服装的穿着情况，了解中间客户服装产品的销售与库存情况，避免出现因新款到货不及时或断档导致客户不满的情况。
2.4.3.3 妥善处理投诉
成功的品牌服装企业应意识到客户投诉的价值，收到客户投诉时，应及时找到问题症结和根源，改进服装产品或服务，将处理结果通过电话、信件、电子邮件等方式反馈给高价值客户，从而赢得他们的信赖。
2.5 发挥服装企业的品牌效应
良好的品牌形象有助于降低客户的购买风险，增强购买信心。因此，品牌服装企业应该充分发挥自己无形资产的作用来进行品牌营销，创造有利的竞争环境，利用自己的产品品牌、企业品牌和服务品牌来培养忠诚客户群。
品牌服装企业可以通过积极参与各项有益的社会活动来宣传品牌或企业形象，扩大知名度和树立良好形象，使公众产生信任感，也有助于最终客户了解品牌服装企业的产品，从而达到促进销售的目的，还会激发中间客户的销售热情和信心，吸引中间客户与企业开展长期稳定的合作。并且通过各种渠道与日标客户实现沟通互动，追踪并满足目标客户的需求变化，使目标客户产生对该品牌的认同感和归属感，同时不断完善客户服务方案，改善客户关系。只有这样才能在激烈的服装品牌竞争中保持现有高价值客户，并进一步提升客户价值。
2.6 塑造供应链合作伙伴关系
品牌服装企业要提高销售业绩，扩大市场份额，还应该把中间客户作为销售供应链上的战略合作伙伴来看待，要重视对提高中间客户满意度的资源投入，不断提高彼此的关系质量，开展全面的合作，使得双方保持良好的合作伙伴关系。中间客户作为品牌服装企业销售的合作伙伴，其销售活动同样要以下游的客户为中心，保持与品牌服装企业一致的价值观，共同致力于提高品牌形象、降低管理成本。
3 客户价值保持和提升的意义
提升客户价值是品牌服装企业进行客户关系管理的主要工作重心，特别是高价值客户，更是品牌服装企业提升客户价值工作的重点，包括终端市场的最终客户和营销渠道中的中间客户。品牌服装企业应该根据他们的不同特点，采取不同的策略，增加他们的交易次数和每次的交易价值，才能在竞争激烈的服装市场中脱颖而出，扩大该品牌服装的市场份额。
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本文标题：品牌服装企业客户价值的保持和提升
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