1、CRM的介绍
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一套先进的管理模式，起源于20世纪80年代初的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。CRM是以客户为中心的理念和文化来支持销售、营销和服务过程，以便能有效的管理客户关系。
2、凡客诚品的简介
凡客诚品VANCL是由卓越网创始人陈年创办，采用自有服装品牌网上销售的商业模式，以网购男士衬衫这一标准化产品作为切入点，进入B2C电子商务行业。2009年开始不断拓展产品线，如今已涵盖至男装、女装、童装、鞋、配饰、化妆品等七大类商品。它凭借互联网打造时尚、高性价比的自有品牌，提供全球时尚的无限选择，带给用户最好的体验。
3、凡客诚品在CRM的成功之处
凡客诚品在CRM的成功之处有很多。主要体现在以下几点：
(1）客户群体的精确定位
不同顾客的价值取向存在很大的差别。VANCL所针对的客户群体是学生和小白领。由于其支付能力有限，VANCL的定价就很便宜。
(2）低成本，高品质
凡客的产品定价虽然低，但却丝毫未影响产品的质量。在网上购买服装，最担心的是衣服的质量，质量是促进网购行为发生的一个非常关键的因素，只有上乘的质量才能够赢得顾客的信任，得到客户的关注。而凡客诚品恰到好处的做到了这点。
(3）客户沟通
凡客与客户沟通的方式主要有客服电话、短信提醒、FAQ、E-mail、凡客BBS、以及客服在线答疑等。
客户每次与客服谈话时，客服会看到客户的全部历史数据。利于很好的处理售前、售中、售后的客户沟通问题，以便更好的提升用户体验。
(4）文化的附加值
凡客诚品除了便宜以外，她还有一个文化的附加值，比如王珞丹等名人为其代言的网络广告，其拉动效果直接，数字反馈及时。同时这种潜在的附加值，拉近了客户与凡客的距离，使其亲民程度一下子提高了很多。
(5）保留客户，筛选出正确的客户群
在电子商务环境下，VANCL可提供多种与客户进行交流和业务往来的方式，其客户数据库可以记录下每一位客户的信息。客户关系管理系统可帮助VANCL对客户的信息进行分析，整理出每一位客户的个性化需求，以便为客户提供“一对一”的产品和服务。除此之外，凡客还可以根据客户的不同交易记录，将客户按一定的标准进行分类，提供不同层次的优惠措施和售后服务，提高客户忠诚度，确保客户能与企业长期开展业务。
4、VANCL客户关系管理的不足
凡客诚品最开始就很重视用户体验，但近期也有不少网友爆料凡客诚品“无服务”经营。其客户关系管理方面仍存在些不健全的因素。如：获取客户信息形式单一、产品策略不足、仓储物流设施不完善、客户沟通体制的不健全、缺乏健全的客户分类系统、对客户维护力度不强、客户发展制度不明确等。
5、VANCL客户关系管理策略的改进
通过上文的分析得出VANCL客户关系管理的模型。
通过上述的模型可以将VANCL的客户关系管理策略分为：客户获取策略、客户维护策略、客户发展策略。通过一定的策略获取客户后通过RFM的技术将客户分类管理提取需要维护和发展的客户。
● 客户获取策略
保证信息渠道的畅通。企业要主动地寻求客户信息并且为客户提供企业的信息，在这个阶段企业和客户寻求双方的目标交集，客户会在电子商务平台中寻求自身的需求目标，而企业则是在寻求企业的目标客户。运用电子商务中客户关系管理的互动性和灵活性的特点,建立一些交流平台来获取客户，如建立网络论坛、QQ客户群等。
收集客户需求。通过对客户的数据挖掘来发现VANCL的目标客户的主要信息需求。帮助他们减少获取产品信息的成本，从而降低购买成本，提高客户的获取效率。
● 客户维护策略
提高产品整体价值。包括产品的主要效益、功能和产品质量以及品牌、包装、样式和特色；还有信贷服务、品质保证、免费
送货和售后服务等与产品相关的项目。
降低客户的购买成本。降低客户的购买成本就是要减少与产品相关联的支出如生产费用、包装费用、库存费用、运输费用、人力支出等。
确保服务的及时性和准确性。要实现给予客户的承诺以及事先公布的政策。这样一来，既可以获得更多客户的好评，又能提高其为客户创造的价值。
● 客户发展策略
首先要善于倾听顾客意见和建议，让客户感觉到自己受到重视，企业从倾听中为客户创造更多的经营价值的同时企业也得到了很多宝贵的意见。其次是分析客户流失原因，对已停止购买或转向另一个网店的客户，VANCL应该与他们接触以了解发生这种情况的原因，如短信或问卷形式，并对已经流失的客户进行流失成本分析。然后需建立强力的督办系统，以便在日后能迅速解决问题，保证客户利益，建立更加完备的客户投诉和建议制度。最后需要建立预测系统，为客户提供有价值的信息，一切从客户出发，不仅将企业的信息反馈给客户，而且及时对竞争对手的行为做出预测，并提供给客户。通过以上手段保持现有客户，并同时吸引游离客户，达到发展客户群的目的。
结束语
本文通过分析凡客客户关系管理的现状，找出其在比如在客服环节、产品环节、物流环节等的问题，对凡客的客户关系管理模型进行改进，对不同价值的客户采取不同的获取、维护、发展策略。建议其在增加仓储物流基础设施建设、网站界面友好度和用户体验方面，也可以做些改进。
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本文标题：电子商务环境下凡客诚品的CRM应用研究
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