华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。
现在华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。华为CEO任正非曾说道:华为的董事会明确不以股东利益最大化为目标，也不以其利益相关者（员工、政府、供应商……）利益最大化为原则，而坚持以客户利益为核心的价值观，驱动员工努力奋斗。（图1）
图1
一、华为的企业文化分析
华为秉持“以客户为中心，以奋斗者（即14万华为人）为本”的核心理念，致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务，努力创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。
1、围绕客户的华为愿景、使命
华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”，华为的使命——聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信与信息解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。华为，真的不仅仅是世界500强，它没有像苹果、沃尔玛和家乐福一样的“企业帝国主义”心态，它只专注于以客户需求为基础上的产品设计、产品研发和产品创新。当今社会正在迎来信息繁荣的时代，华为顺应行业融合的大趋势并更好地服务客户，华为将通过实现“超宽带”、“零等待”和“无处不在”的信息与通信技术能力，满足用户对极致体验的追求，促进个人、企业、机构和社会之间相互联结，为人们的工作、生活孕育新的巨大机遇、激发出无限可能。华为在这近30年的发展中充分体现了为客户服务，关注客户需求，努力实现愿景，努力实践着使命。
2、客户智商的华为的核心价值观
华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。它与之前提及的愿景与使命有着紧密的联系，核心价值观指导华为公司努力实现“丰富人们的沟通和生活”完善着“为客户创造最大价值”的使命。由图2可以看出，成就客户位于华为核心价值观的最顶端，其余五个价值观均为“成就客户”服务。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。
图2
为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。然而艰苦奋斗是指在当今世界资源短缺的趋势下，通讯行业竞争日趋激烈，华为没有任何稀缺的资源可以依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖。自我批判能够使员工不断进步，开放进取、团队合作能够加快工作效率，至诚守信是华为最重要的无形资产，华为坚持以诚信赢得客户。总之都是为了更好地服务与满足客户需求，也能更好地实现企业的目标。
3、华为最新战略设计
由图3可以看出，华为的企业愿景位于房子最顶端，可见是华为公司所要实现的最高目标。现在信息行业正在发生革命性的变化，华为为了适应这种变化调整了相应的企业战略，从主营业务—— 运营商网络到企业业务和消费者业务，即右图的第三层。华为积极提供大容量和智能化的信息管道、丰富多彩的智能终端以及新一代业务平台和应用，即“云—管—端”协同发展，给世界带来高效、绿色、创新的信息化应用和体验。客户的需求是基础，激励着华为持续创新，与合作伙伴友好合作，达到共赢局面。消费者业务（智能、云应用、多样化、生态系统）是不仅使企业承担了相应的社会责任而且从客户需求角度出发的一种战略。客户需求，这一名词，不仅位于企业的最顶端——企业的最高目标，也位于企业的最底端—— 企业战略的基础。
图3
二、华为围绕客户的产品服务分析
2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。从这看出，华为能够未雨绸缪，预测未来的发展趋势，能够帮助自己的客户应对好变化，得到客户的青睐。华为设计云计算“化云为雨”。华为公司过去二十几年一直在电信领域耕耘。随着信息化的深入发展，业务从语音时代向数据时代转变，华为以5.3亿美元收购华赛（华为与赛门铁克的合资公司），该项收购将有助于增强公司端到端的ICT解决方案能力。ICT（Information Communication Technology）的融合在加深，因此华为公司整体的战略上也在做进一步调整，从单纯的CT产业向整个ICT产业扩展，简单概括为云计算、网络和终端，即聚焦ICT产业，提供“云管端”整体方案。华为构筑了基于云的IT解决方案能力，与300多家合作伙伴携手，加速将云计算技术转化为各行业的商业应用。目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。
要是说到华为，在学生的心目中肯定少不了智能手机。成就卓越体验华为2011年发布系列明星智能手机，致力于满足用户对体验的极致追求。全年，华为智能手机销售量约2000万部。2012年7月，国外媒体发表分析文章称，华为依靠其廉价手机战略在智能机市场挑战三星，甚至苹果，市场调研公司称，华为第二季度可能会超越诺基亚和黑莓成为全球第三大智能机销售商。而随后的11月份，华为更是占据了刚刚出炉的全球智能手机排行榜的第三名，紧随苹果之后。华为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业的佼佼者。
三、华为先进客户服务理念
1 、供应链CSR管理
华为的供应链CSR（Corporate Social Responsibility）管理即是将企业的供应链与企业的社会责任相结合。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可拆分的。供应链的最终目标就是客户。前三者加强对客户利益的关注，这样的企业才能够屹立不倒。华为明确了自身在供应链上的位置，提出了供应链的CSR管理，华为要求供应商与之一起，履行社会责任。重点关注供应商在道德、环境、健康与安全以及劳工标准等方面的表现、供应商出现的问题对涉及的业务可能有多重的影响，如生产的损失和损害品牌形象等。供应商作为华为价值链的一个有机组成部分，供应商的风险就是华为的风险，最终也就是客户的风险。我们相信供应链的强度取决于其中最薄弱的一环。因此，华为要将CSR要求延伸到整个供应链成员。华为的这项举措，有效地保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收益，共同承担社会责任。
2、华为保证良好的客户沟通
华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管理体系。华为在全球各大洲、各主要国家设立了地区部和代表处，积极主动参与建立和维持公司和客户间的合作互利关系，建立了多层面直接面向客户的组织与沟通渠道，积极倾听客户声音，了解客户需求。其中包括恳谈会、年会、第三方满意度调查、集中服务热线、客户认证接待、峰会、例行日常沟通拜访等。2011年，华为在全球范围内与客户共开展服务恳谈会900多次，年会44场，覆盖全球250多个价值客户群；从2001年开始，华为就持续委托专业的第三方市场调研公司，在全球范围内实施客户满意度调查;针对集中服务热线，目前全球范围共有12个语言TAC（技术支援中心），覆盖全球150多个国家，在集中受理、解决客户的技术服务请求后，进一步通过电话访问或邮件回访的方式收集客户的声音。
3、华为的消费者研究
华为专门对研究消费者行为方面成立了研究室——即消费者与企业研究室。成立于2007年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。探索前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案。广泛研究全球不同地区消费者行为、价值观与用户体验，站在最终用户角度深度体验互联网、移动互联网和消费电子领域新产品，跟踪分析行业前沿技术趋势和市场变化，探索和预测未来技术发展方向，为华为面向未来的战略规划和解决方案提供参考依据，满足最终用户不断变化的市场需求。
核心关注：拓步ERP系统平台是覆盖了众多的业务领域、行业应用，蕴涵了丰富的ERP管理思想，集成了ERP软件业务管理理念，功能涉及供应链、成本、制造、CRM、HR等众多业务领域的管理，全面涵盖了企业关注ERP管理系统的核心领域，是众多中小企业信息化建设首选的ERP管理软件信赖品牌。
转载请注明出处：拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/
本文标题：华为客户关系管理模式的成功
相关文章
