一、客户关系管理的概念、核心与目标
（一）客户关系管理的基本概念
1.客户和客户关系
从关系营销学的角度可客户其分为广义和侠义二种。广义的客户指与企业有互动行为的单位或个人，包括消费者客户，中间客户和公利客户和内部客户等。狭义的客户一般指顾客，即接受企业产品或服务的个人或群体。本文所研究的客户主要指个体或群体消费者，即顾客。关系一词的基本含义是事物间相互作用、相互影响的状态。基于这一概念，从经济学和社会学的角度分析，首先，关系是二个主体之间的关系。由于组织本身是由人组成的，所以本文讨论的是组织发展过程中人与人之间的一种联系。其次，关系具有感觉和行为的特征，缺一即为不完整的关系，如果没有了主体的需要即失去了存在的意义。第三，关系具有生命周期，包括关系的建立、关系的发展、关系的成熟、关系的衰退以及关系的消亡五个过程，在这一过程中具有时间跨度。最后，关系具有束缚性，对于关系的脱离存在“逃离代价”。
2.客户关系管理的内涵及目标
客户关系管理（CRM customer relationship management）包括管理理念、管理机制和信息技术三个层面，其宗旨在于建立和完善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，以建立和巩固与客户之间的长期合作关系。通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本，在满足客户要求的同时，实现企业利润的最大化。
二、企业文化建设内涵与功能
企业文化是企业在一定的历史条件下，在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化形式和行为模式，以及与之相适宜的制度和组织结构，是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工归属感、积极性和创造性的人本管理理论，体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、精神道德、共同信念及凝聚力。
企业文化是企业核心竞争力的主要表现之一，是企业的价值观念、思维方式、道德准则、行为规范、风俗习惯以及在此基础上形成的企业经营理念、指导思想、经营战略、企业精神的总和。企业文化的表现有二种，一种是积极的企业文化。通过企业文化的建设，使企业的价值观被员工认同和接受。在这一过程中，明确组织的战略发展方面和经营的目标，并致力于使组织的发展目标与员工个人目标的实现相一致，这将会极大的激发员工的积极性和团队协作的精神，激发员工的忠诚度和自我努力的意识，从而使员工充分发挥个人的潜力，在企业文化正能量的激励下使员工的身心得到满足，从而使员工产生归属感、自豪感和成就感。而保守落后也是一种企业文化，这种企业文化不被员工认同，也就不能激发员工的积极性和创造力，这将会使员工消极地对待工作，从而使企业背离市场和用户，直至走向衰落。
三、构建与客户关系管理相适应的企业文化
随着信息技术的不断发展，越来越多的企业开始在客户关系管理（CRM）系统上投入大量的人力、物力和财力。但是，毋庸置疑，信息技术只能作为客户关系管理实现的一种手段，而不是客户关系管理实现的目的。就其本质而言，客户关系并不依赖于信息技术的存在而在存在。客户关系管理的实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试及人员的培训等具体工作本身，而是把更多的精力放在理念建立、思想融合，价值分析等即企业文化体系的构建及贯彻上。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。必须建立与客户关系管理相适应的企业文化。
（一）树立“以客户为关注焦点”的企业文化
在企业中应树立将客户作为最重要资源的理念。随着规模经济以及科学技术的不断发展，人类社会的生产力不断提高，市场也在由卖方市场逐渐转变为买方市场。对于任何一个企业来说，其产品或服务必须得到用户的认可，同时由于客户的购买给企业带来利润，同时也使其生产得以稳定地进行，可见，客户已成为企业生存和发展的基本保障。
（二）充分利用信息技术改善企业的经营模式
将CRM管理系统与企业资源管理系统（ERP entERPrise resource planning）和供应链管理系统（SCM supply chain management）进行整合，完善采购、生产与销售、客户关系管理的统一平台。同时，利用信息管理系统，发布相应的产品、标准等信息，服务于用户。
四、结束语
本文仅对客户关系管理的本质和企业文化建设的相融合进行了浅析，客户价值和企业价值之间的互动及与核心竞争力的实施还待进一步的研究，在企业文化建设中用户数据挖掘以及与其它管理系统的整合也值得进一步的探讨。
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本文标题：构建与客户关系管理相适应的企业文化
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