CRM系统即客户关系管理系统(Customer Relationship Management)，其功能主要有三个方面：一是对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；二是与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等) 的集成和自动化处理；三是对营销、客户等信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
近几年来，CRM系统在企业管理运营中不断普及，不少国内企业开始建立自己的CRM系统，取得了不错的效益。企业在建立或选择CRM系统的过程中，面临多重选择：有商业化的成熟产品，也有开源的免费系统，系统本身也有大小繁简之区别。如何选择适合企业本身的CRM系统，尤其是选择一个可持续发展更新的解决方案，并不是一件容易的事。本文就CRM系统的近期的发展趋势做探讨，希望对正在建立或选择CRM方案的企业有所帮助。
过去几年，CRM系统与ERP、企业网站的融合，是比较受关注的发展方向，进入2012年，值得关注和尝试的两个热门客户关系管理趋势分别是社交型CRM和移动型CRM。在分析国外著名网站(如CIO.com)、部分业界领先的CRM解决方案提供商及分析师们的观点过程中，我们总结了在2012年中值得关注和尝试的几大CRM发展趋势。
1．基于云的CRM服务将是主要发展方向
不少产品，如sugarCRM，都开发了云数据链接器，提供基于云计算的服务。Salesforce.com副总裁兼平台研发主管Peter Coffee称：“老的CRM其实就是员工在公司内部讨论客户的相关信息。然而，慢慢的，CRM系统中最重要的信息开始来自公司外部，来自在社交网络中的交谈和一些外部来源。”基于云的应用程序非常适合收集这些信息，并且能够将它们转化为有用的情报。由于这一工作已经转到了云上，可随时获取相关情报，并且基于云的软件能够做的更好，具备更好的费效比，因此继续向本地基础设施投资已经没有任何意义。
2．友好高效的界面仍是重中之重
界面，尤其是基于移动CRM的界面，是CRM系统成功部署的关键因素之一。全球客户互动解决方案提供商Sword Ciboodle的市场战略部门副总裁Mitch Lieberman称：“应用的可用性已经成为了企业内部的一个重大问题。CRM也不例外。用户对他们的工作环境非常挑剔。如今，他们的工作环境非常多，已经不再是以往由面前的显示器所提供的工作环境。他们的工作环境可能是笔记本电脑、iPad或是智能手机。此外，用户在工作中也不愿意再背诵那些如alttab这类快捷键组合。大环境是，数据只需要通过一个用户界面就可获得。”因此你所使用(或选择)的CRM软件应当拥有量身定制的、友好的界面，并且在传统和移动平台上均具有可访问性和易用性。
3．CRM将成为汇聚所有信息的地方
随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。能够有效使用CRM的公司将从中获得优势，因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。
4．CRM将与其它关键业务系统整合在一起
每一个CRM用户都希望CRM能够与ERP、电子商务和专业服务自动化应用完美契合在一起，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系。公司希望拥有综合性的LTC(Lead to cash从线索到回款的合同周期管理)流程、一个完整的客户审查、更加全面的跨部门报告。同时，厂商将验证并修改他们的解决方案以满足这一需求。不过，决策者必须提防那些各自独立发展并在后期被硬性整合在一起的应用。为了获得最大优势。最好是选择那些从头到尾被设计作为一个单一解决方案的系统。
5．灵活性非常关键
由于用户们在交付模式、接口、数据实践以及其它CRM技术的选择越来越熟悉，因此他们在做购买决定时会综合考虑这些因素。这将促使CRM应用在设计上更易于实现集成化，用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级。同时，这也将促使那些产品只支持SaaS(软件即服务)的厂商扩充他们的客户可选择项。由于开源软件允许用户方便的进行调整和定制，因此开源软件在2012年会继续对传统的按需CRM模式造成冲击。
6．CRM将继续向社交化发展
在前几年获得重大发展之后，社交网络在决策过程对客户的影响力越来越大。因此，CRM软件厂商将会继续在他们的产品中整合社交网络，以让公司能够更好地了解细微的市场发展趋势，从而让他们的宣传和营销活动更具针对性。在CRM平台中，CRM还可以利用社交网络向业务团队提供管道，让团队在销售和支持渠道之间进行更好的沟通。
7．移动应用赋予员工和客户更多权力
在未来几年，移动组件的功能将影响到CRM系统的销售。与缺乏移动组件的厂商相比，那些拥有功能强大的移动组件的厂商将获得显著的优势。许多厂商将围绕本地客户端与安全性展开竞争。
市场研究公司Forrester的副总裁兼首席分析师William Band认为：“移动性已经成为了公司的一个关键性竞争优势。尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，让现场员工使用手持移动设备无疑会一个提高服务水平的理想选择。目前这已经成为了发展的主流。”
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本文标题：CRM系统近期的发展趋势探讨
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