面对移动互联对企业的冲击日益明显,面对互联网思维的热潮直面而来,面对越来越多的企业已经开始“转型升级”,每一家谋求发展的企业都在寻求突破,都在探索适合企业再发展的转型之路?但是,转型升级是不是就意味着要“颠覆再颠覆”?是不是就意味着企业要完全打破标准化?规范化的理念?是不是就说明企业已经不再需要流程了?有学者提出:移动互联时代,恰恰是让我们再次重新审视流程管理的本质,让流程管理回归本源!
流程就是企业业务的载体,只要有业务运转,流程就必然是存在的;只要存在多个岗位的协同运作,企业就需要流程管理?我们现在讲移动互联时代的企业转型,即先是企业的业务模式和管理理念的调整?流程作为企业战略落地的工具,在流程的设计和优化上,也必须遵循新的战略和业务变化需求?
移动互联时代是一个“客户体验”至上的时代,这和流程管理本质的“为客户创造价值”理念是完全一致的?在很多企业把流程管理当成制度规范,流程优化更多的关注谁审批?谁负责,久而久之让大家对流程产生了误解,流程成了“官僚”的代名词?事实上,流程管理的本质就是为客户创造价值,移动互联时代的到来,让我们不得不回归流程的本质,来认真思考流程该如何“真正为客户创造价值”?
首先是建立与客户的互动:移动互联的新技术应用,使企业可以随时随地?全网络?全渠道地与客户建立互动,客户不再是被动的产品购买,而是可以通过全流程的接触点更多的参与到企业的价值创造过程中来?这要求企业流程中建立更多的与客户的互动,认真倾听客户的需求,从而更好的响应客户的个性化需求?对企业来说,每一次互动都是打动客户的机会,每一次的互动对产品/服务提供的整体成功都至关重要?因此,企业需要好好想想他们希望如何与客户进行互动,在流程的绩效目标设计上,对客户体验指标进一步具体化,并通过流程环节的互动设计,更好的实现价值的传递?
其次是对客户的快速响应:海尔?华为,还有新兴的小米,大家不约而同都在提“扁平化?去中心化”,核心就是从“听命于老板”改变为“倾听客户”?这样在组织的设计上要求减少中间层,在流程设计上尽量减少层层审批汇报的非增值环节,通过从客户需求到客户满意的端到端紧密衔接的流程链条,通过流程上游对下游客户的服务承诺,使客户需求的传递更准确直接,对客户的服务交付更快捷高效?
最后是客户服务化转型:云计算/云服务不仅是一个IT术语,同时也是一种新的商业模式?广义的云服务概念里,一切都是服务,随时?随地?全天候,而客户可以按需使用和付费?这样促进了两方面的变化趋势,一方面是“制造业服务化”,如某设备制造企业,以前是设备销售+售后维保服务,现在通过物联网和云计算,可以持续监控设备的运行情况,并通过在线监测及故障诊断系统,全天24小时为用户提供在线技术支持,大大降低了用户维护检修成本?这种服务化转型,通过销售和服务流程再造,使服务从传统的被动的售后服务,转变为围绕产品全生命周期的后市场服务,为用户带来更好的体验,同时通过服务的附加值提高,为企业带来新的利益增长点?另一方面,服务的发展,促进企业更多的BPO(业务流程外包),即将非核心业务外包给供应商,并由供应商对这些流程进行重组?如AMT目前可以为企业提供IT外包?人力资源外包?知识管理运营外包?电子商务运营外包?基于大数据的精准营销运营外包等?
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本文标题：移动互联时代，让流程回归客户价值本质
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