基于JSP的客户关系管理系统的分析与设计

0 引言

    客户关系管理(Customer Relationship Management简称CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户问的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。

    客户关系管理系统的实施在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现客户的购买潜力，达到迸一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。

1 客户关系管理系统的需求分析

    1.1 角色设计 客户关系管理系统是基于BIS模式的网络系统，公司职员可以通过该系统可以查看自己权限范围内的客户相关信息。本系统有系统管理员，销售主管，客户经理，高管四类角色，不同角色拥有不同权限。本系统相关的角色包括：

    1.1.1 系统管理员管理系统用户、角色与权限，管理数据字典，保证系统正常运行。

    1.1.2 高管

    审查统计报表。

    1.1.3 销售主管管理销售机会和客户开发计划，管理客户服务，查看统计报表。

    1.1.4 客户经理管理销售机会和客户开发计划，管理客户基本信息，管理将流失的客户，管理客户服务，查看产品、库存、订单数据，查看统计报表。

    1.2 用例设计

    1.2.1 营销管理模块用例

    用例名称：营销管理模块用例

    后台功能：拥有相应权限的用户对新客户信息的建立及开发。

    简要说明：营销的过程是开发新客户的过程。

    销售主管可以在系统中创建、编辑、删除、指派销售机会，也可指导开发计划，所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给不同客户经理。

    客户经理有开发新客户的任务，当客户经理发现销售机会时，可在系统中录入该销售机会的信息。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，以及计划中每个步骤的时间和具体事项，并按执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。

    1.2.2 客户管理模块用例

    用例名称：客户管理模块用例。

    后台功能：每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

    简要说明：客户经理可以得对客户信息进行管理。如：编辑客户基本信息、管理客户的联系人、管理客户的交往记录、查看客户的历史订单、确认客户流失等。

    1.2.3 服务管理模块用例

    用例名称：服务管理模块用例。

    后台功能：当收到客户服务请求的时候，创建一条服务单据并对其进行相应处理。

    简要说明：销售主管对客户服务进行分配，查看归档服务。客户经理可创建服务、处理服务、反馈服务、查看归档服务，其中当客户满意度大于等于一定值时才可归档。

    1.2.4 统计报表模块用例

    用例名称：统计报表模块用例。

    后台功能：统计客户的信息。

    简要说明：用于对客户的订单金额进行统计，了解客户对企业的贡献；通过统计报表可查看不同类型客户的数量及所占比例，分析客户构成：并按服务类型对服务进行统计，分析服务构成；查看客户流失记录，分析客户流失原因。

    1.2.5 基础数据模块用例

    用例名称：基础数据模块用例。

    后台功能：对系统中需要选择的候选项，统一通过数据字典来配置。

    简要说明：数据字典可由系统管理员对其进行增删改查的操作。为了处理客户服务的需要，本系统还可从销售系统中读取并查询库存数据和产品信息。

    1.3 功能模块划分 根据得到的需求分析，将该系统分为销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据五个模块。其中销售管理模块实现客户经理、销售主管对销售机会的创建和管理，及客户经理对销售机会展开的客户开发；客户管理模块实现客户经理对客户信息的基本管理，及对客户流失情况的管理：服务模块实现对客户服务的处理，处理过程分为创建、分配、处理、反馈、归档五步；统计报表模块实现对客户信息的统计，统计内容包括贡献分析、构成分析、服务分析、流失分析五部分：基础数据模块实现对数据字典的管理，及产品信息和库存信息的查询。