全球领先致力于为制造、分销、零售和服务企业提供企业软件解决方案的供应商Epicor软件公司近日向金属加工制造商发出了一份倡议，呼吁他们要积极关注提供卓越用户体验，同时呼吁他们认识到现代ERP系统在支持一个成熟、以客户为中心的业务中所扮演的重要作用。一份新公布的IDC制造业洞察报告显示，拥有成熟客户体验策略的公司与这一策略不够成熟的公司之间存在重大差距，而这直接影响到他们的竞争力。
报告特别指出，尽管绝大多数金属加工制造商认同这样的观点，即改善用户体验对实现增长以及更高的利润变得愈发重要，但是他们并不清楚如何提升他们的整体用户体验，如何让客户享受到最关键的便利，也不了解技术在提供卓越用户体验中扮演的中心角色。
“很多金属加工制造商正在放弃生产那些标准的、以产品目录为基础的产品，取而代之的是根据客户订单进行生产。”IDC制造业洞察报告在欧洲、中东和非洲的研究机构负责人Pierfrancesco Manenti表示，“这就意味着没有两种完全相同的订单，所以客户服务变得极为重要。在同业竞争，打造长期客户忠诚度的过程中，一家制造商在从设计到配置及生产各环节中有效应对可能发生情况以及客户的能力变得必不可少。”
Pierfrancesco Manenti补充道：“令人惊讶的是，我们调查显示仍然有近16%的企业认为能让自己的客户继续购买自己产品的唯一重要因素在于满足客户的价格预期，这一比例是其他行业中的两倍。他们并不清楚卓越执行和由此对自己客户产生的影响之间的联系。”
很明显，这种做法的影响仍将持续。但是，处于龙头地位的金属加工制造商需要认识到诸如供应稳定性问题、低劣的产品质量和较长的工期会对客户体验造成负面影响。Epcior敦促这些制造商要着力于提升自己对消费者和市场的洞察，并积极解决这些关键的运营因素，从而实现业务的增长。
Epicor执行副总裁兼首席营销官John Hiraoka表示：“这份研究显然对所有的金属加工制造商都发出了号召。我们相信通过对客户体验采用更为成熟的方法，他们能够有很好的机会来赢得竞争优势。由于在这个行业中，仍然有不少制造商仍然相信价格是影响客户忠诚度的主要因素，这一比例是其他行业中的两倍。成熟的企业与不成熟的企业之间的差距日益加剧。所以，对于那些率先采取行动，同竞争对手拉开距离的企业而言，有着很好的机会。他们能出售具备附加值的服务，提升自己的市场份额。一个开放、现代的ERP平台能够利用移动技术，提供更多协作性、面向客户的功能。这包括质量、服务和担保管理。CRM对创造卓越客户体验而言是十分重要的。它能够提升企业的竞争力。我们敦促所有金属加工制造商对自己在客户体验方面的成熟度进行评估，并了解现代与下一代ERP的各项功能是如何实现一个更加以客户为中心的策略。”
调查要点：
- 近16%的金属加工制造商仍然相信要让客户继续购买自己的产品，价格是唯一最重要的因素，这一比例是其他行业中的两倍。
- 46.4%的金属加工制造商已准备进行投资，从而让自己的IT系统反应更迅速，更好地服务客户。
- 创造更好用户体验的主要障碍在于缺乏资金去实现所要求的变革，接受调查的对象中有47%选择了这一项。
- 近28%的金属加工制造商相信ERP是重要的。它将后方办公室同前方办公室连接起来，并简化同供应商和客户业务交互的流程。
- 但是，与其他行业不同，有相当高比例的接受调查的对象（近35%）认为自己当前使用的ERP对客户体验的影响依然有限。
- 在这一行业中，23%的接受调查对象拥有一套本土系统，而17%完全没有ERP系统。
- 大多数接受调查对象发现传统ERP系统并不支持为客户提供服务，或提供对跨业务部门合作进行进一步改善的需求。
- 当被问及他们期待的对客户的影响以及如何对产品设计和质量进行评估和协作时，新的3D虚拟技术较被看好。
- 金属加工制造商对于新兴的社交、移动应用的便利了解不多。与ERP整合，这些应用能够增加跨业务的信息流，同时也增加客户和供应商的信息流，从而为员工更好地提供更准确、实时的数据，并最终提升用户相应程度。
Epicor 软件公司是一家全球领先的商业软件解决方案提供商，为制造、分销、零售和服务等多个行业服务。服务遍布中端市场和全球1000大型企业旗下的业务部门，拥有近40年的经验。Epicor为遍布于150多个国家/地区的20,000 家客户提供服务。Epicor企业资源计划(ERP)、POS管理(POS)、供应链管理(SCM) 以及人力资本管理(HCM)，能够帮助企业提高效率并提升盈利能力。Epicor以技术创新的光荣历史，行业专业知识以及追求卓越的热情，激励企业构建持久的竞争优势。Epicor利用直接责任制为当地企业、地区性企业和全球性企业提供全方位的服务。公司全球总部位于加利福尼亚洲Livermore，在全球各地设有办事处和分支机构。
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