引言
信息技术(IT)的发展无疑对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。
IT服务管理作为管理IT的一种要领和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL(information technology infrastructure library，信息技能基础设施库)的成功开发和在世界范围内的广泛运用，已成为一个受到重视的、有相对独立的概念且发展快速的领域。目前，已经形成了包括IT服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。
1 ITIL简介
在20世纪80年代末期，英国商务部(office government commerce，OGC)发布了ITIL。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率，能够将不同IT职能部门之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件以及基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT使用达到最优。OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。
ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南，其问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。
从1980年至今，ITIL经历了3个主要的版本。
1)Version 1，1986—1999年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
2)Version 2，1999—2006年ITIL V2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书。包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景，它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
3)Version 3，2004—2007年基于服务生命周期的ITIL V3，整合了V1和V2的精华，并融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书(服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续性服务改进)形成了ITIL V3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
ITIL V3拥有3个组件：核心组件、补充组件和网络组件，如图1所示。
图1 ITIL V3组件
ITIL V3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图2所示。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关进程和项目的优化改进。
图2 服务生命周期
生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术和运作3个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，借助持续服务改进并不断完善整个过程，使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。
2 ITIL定位及作用
ITIL V3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髓。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITIL V2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL V3中。ITIL V3的结构框架和内容来源于大量的公众评议会及行业管理者的意见。同时，它也囊括了V2中仍被ITSM团体广泛实践和运用的部分内容。
V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”概念。IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL V3将V2中的各个流程有机地整合在了一起，但严格说起来，V3只是V2的加强版，它补充并解释了V2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。
概括而言，V2与V3的比较主要体现在表1所示的5个方面。
表1 ITIL V2与V3的特征对比
3 ITIL发展趋势
3.1 发展过程
IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期3个阶段。
1)萌芽期。
20世纪80年代中期，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。在世界上有关专家、组织和政府部门的共同努力下，上世纪80年代后期至90年代初期，CCTA(英国中央计算机与电信局)陆续发布了按照流程(Process)组织的有关IT服务管理的最佳实践——ITIL V1.04。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。我们把从IT服务的产生到ITIL V1.0版本的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽。
2)发展期。
ITIL确立的以流程为中心的IT服务管理方法，使人们“统一了思想、认清了方向”。更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念，而是成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此，从20世纪90年代初开始，IT服务管理从萌芽期进入了发展期。在IT服务管理的发展期，呈现出“百花齐放”的局面。
首先，越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据一个有利的位置。例如，BMC公司就通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场。
其次，围绕ITIL，人们正在开发各种各样的IT服务管理方法，比如荷兰Virje大学软件工程研究中心(SERC)正在组织开发IT服务能力成熟度模型(IT Service CMM)，微软公司为所有微软产品开发了MOF(管理运营框架)，HP公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model(惠普IT服务管理参考模型)。
再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案也越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。
最后，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入，英国政府商务部(CCTA于2001年并入了该机构)在2000—2003年期间发布了ITIL的全新版本ITILV2.0。ITIL2.0版本的发布是IT服务管理发展期的一个“中期总结”，对IT服务管理领域更为快速的发展具有重要意义。
直至今天，IT服务管理还处于方兴未艾的发展期。
3)成熟期。
虽然到目前为止，IT服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。
首先，有关IT服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。
其次，针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。2007年以前，这些技术解决方案还没有完全实现流程整合。
再次，与ERP，CRM和SCM等领域相比，IT服务管理在企业应用的深度和广度还有待提高。一方面，IT服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它；另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施IT服务管理，让企业真正发现IT服务管理的价值。其中企业实施的效果对IT服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。
最后，一个潜在的问题是，目前市场上并不只有IT服务管理一种IT管理方法，在“得标准者得天下”的这个时代，IT服务管理与COBIT，ISO17799等标准之间存在着很强的竞争关系，最终他们之间形成什么样的态势，现在下结论还为时过早。
3.2 国际进展
IT服务管理在国际上的发展概况。
1)目前，全球共有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理，ITIL在英国、美国、加拿大、澳大利亚、南非、智利、阿根廷、日本、法国、德国、比利时、西班牙、斯堪的纳维亚半岛、意大利、匈牙利、俄罗斯等国家得到应用。
2)到目前为止，全球共有超过15万人通过了至少一门IT服务管理认证考试，2003年有6万人参加ITIL基础培训和认证考试。
3)国际IT服务管理论坛(ITSMF)已在15个国家成立了分会。
4)全球有超过2 000家公司成为国际IT服务管理论坛(ITSMF)的企业会员，包括IBM，Sun，HP和CA等。
5)到目前为止，国际IT服务管理论坛(ITSMF)的“IT服务管理快速指南”(ITSM pocket guide)系列出版物已经售出10万多册。
6)欧洲目前有约7万名ITSM认证专家，今后2年，这个数字有望增加1倍。
3.3 我国发展现状
我国IT服务管理目前还处于发展初期，具体表现在以下几个方面。
1)处于概念推广的阶段。由于IT服务管理引入我国的时间还非常短，且没有专业的公司和机构进行宣传和推广，对IT服务管理了解的人也非常少。所以，目前ITSM在我国还处于概念推广阶段。
2)从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司数量相对较少。目前主要有CA公司、上海联盈数码、惠普公司、IBM公司以及SinoServiceOne等。
3)IT服务管理相关出版物严重缺乏。目前，ITIL核心出版物及其他IT服务管理出版物(外文版)在国内无法买到，更没有相应的中文版。
4)中国第一个IT服务管理专业门户网站(www.itsmportal.net.cn)于2002年12月正式开通，但需要进一步建设和完善以发挥其信息交流和宣传推广的作用。
5)中国目前还没有成立IT服务管理的行业协会或论坛，国际IT服务管理论坛(ITSMF)目前还没有成立中国分论坛。
6)已经实施了IT服务管理的企业还非常少。据统计，目前中国已实施IT服务管理的企业或机构不超过50家，这些公司或机构包括中国联通云南分公司、中国工商银行、国家统计局网络处、汇丰银行上海分行以及海关总署、中国银行广州分行、北京移动和新疆建行等。如图3所示。
图3 中国IT服务管理领域生态图
总体上来说，IT服务管理在我国的发展与国外存在10年以上的差距，不过目前有越来越多的企业界人士开始关注和接受IT服务管理的理念和方法。
3.4 我国IT服务管理发展趋势
中国IT服务管理整个领域(包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等)将愈发活跃，充满商机，同时，整个市场竞争激烈。随着中国企业组织信息化建设的进一步深入，在金融、电信等行业，IT基础设施建设、核心应用系统建设已基本完成，信息化水平已达到一个较高的层级，随后关注的是如何更好地发挥IT基础设施的作用，IT运维管理成为企业CIO重点关心的事情之一。
在巨大的潜在需求引导下，中国IT服务管理领域的参与者将会越来越多。在IT服务管理咨询培训领域，将会出现众多公司争相抢夺这一市场；IT服务管理软件方面，以国外四大IT厂商(IBM，HP，BMC，CA)为主和国内众多的IT厂商(神州泰岳、神州数码、游龙科技、亿阳信通等)之间产生的激烈争夺不可避免，相互间为了自身利益，也可能采取战略合作的方式进行市场的拓展，而咨询公司与IT服务管理厂商之间也有可能形成更紧密的合作。
1)行业标准将得到进一步升级完善。
2005年12月，在国际标准化组织发布IT服务管理国际标准ISO20000之后，经过长时间酝酿修改的ITIL V3于2007年5月正式发布。作为此次发布的一部分，IT服务管理论坛(ITSMF)组织随后于6月在全球7个城市举行路演，如伦敦、芝加哥、圣保罗等，向全球企业界人士阐释ITIL V3的商业价值，并对ITIL的未来发展进行了展望。
新版的ITIL在理念上从服务的角度提出IT服务管理，帮助用户从业务角度完成整体设计、实施以及持续优化；在实践操作上，让IT从功能操作向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过IT服务管理将企业的业务需求与IT管理实现量化对接，真正实现企业业务IT的量化考核，体现IT管理的价值。
ITIL V3和ISO20000标准的发布，对IT管理具有积极的意义。ITIL V3更加强调IT服务与企业业务目标的一致性，强调服务的生命周期管理，这一点对企业IT服务管理的发展有指导意义，同时也使得IT管理更加受到企业的重视，最终使IT服务管理得到更加迅速的发展。
2)管理系统将不断完善。
传统的网络和系统管理解决方案通常包括网络管理、安全管理、运维流程管理以及数据管理等几部分解决方案。从另一个角度看，完整的运维管理系统解决方案还应该包括运维管理流程的梳理和规划，运维系统的实施管理(方法论)，运维系统建设的回顾和检查以及运维流程的优化。同样作为IT服务的一种管理方式，运维管理与IT服务管理、ITIL有着密切的联系。目前，国外的IT厂商如IBM，HP，CA和BMC等正在逐步加强以IT服务管理为中心的产品和营销战略，纷纷在原有网管平台之上或之外提供服务平台功能模块或独立应用，以摆脱其原有产品局限于网络和系统监控的局面。国内原先从事网络运维产品的IT厂商，也都将ITIL，ITSM的理念和方法融入到原系统产品中去，进一步提升产品的可适用性，满足客户不断增长的需求。
3)IT服务管理将得到认可，行业客户将逐步扩大。
前两年，实施IT服务管理的组织，基本上是信息化建设水平较高的行业客户，如金融、电信。随着IT服务管理理念在中国的深入和普及，成功案例的增多，以及IT服务管理系统的完善，越来越多的组织认识到IT服务管理对组织信息化建设发展所带来的重要作用，接受和使用IT服务管理的行业和客户逐渐拓宽。目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户不断得到增加。
截至2007年10月末，全球有近200家企业通过ISO20000认证，其中国内颁证近50家，涉及的行业主要是IT行业和能源行业。
4)相关标准未来会逐渐走向融合。
目前,IT服务管理的标准主要有行业标准ITIL、国家标准BS15000和国际标准ISO20000。随着ISO20000标准的发布，以及近年来ITIL应用情况出现的问题，要求ITIL必须修改调整，以适应国际标准和IT技术发展的要求，于是ITIL V3应运而生。
美国ISACA制定的COBIT，目前已发布4.1版本。虽说COBIT与ITIL各自有不同的侧重点，COBIT主要从企业IT治理的高度控制管理IT，而ITIL主要从流程的角度上关注IT基础架构，但是ITIL所涉及的流程，在COBIT中基本包含，而且，新版ITIL V3的思想也与COBIT保持一致。
因此，未来的IT服务管理标准将会走向融合，到时，也许就是ISO20000重新修订改版的时候，IT服务管理的理论和方法也会日益完善。
5)客户将更加注重标准的实际效果。
成熟的用户逐步进入后ITIL时代，在处理好流程的基础上，管理层将更加关注实际的效果，因此IT运维的管控将日益重要。运营商将更加关注操作自动化，通过自动化的方式提升岗位的操作规范性，降低人为故障发生的概率，降低对若干高级技术人员的依赖。虽然ITIL V3出台后，对实际操作的指导更加全面和丰富，但运营商最终关注的还是ITIL如何落地。
4 小结
随着ITIL V3和ISO 20000的发布，IT服务管理(ITSM)、业务服务管理(BSM)升温的势头有增无减，数据显示，中国运维管理市场规模达到2.1亿美元，年复合增长率为25%。对于大多数还处于IT运维管理阶段的中国企业来说，面对新形势，如何完善运维管理系统、保障业务和应用系统安全稳定、提升IT基础设施作用是目前我国IT服务管理面临的难题和挑战。
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本文标题：IT服务管理的发展趋势和影响
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