客户关系管理（Customer Relationship Management 英文缩写为CRM）。CRM 既不是一种纯粹的文字化、概念化的东西，也绝不是一种单纯的技术。CRM 是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性的为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡。对于现代企业和商务活动来说，CRM 不仅可以有效改善企业与客户之间的关系，更是企业和客户之间的一种很好的黏合剂。CRM的核心理念是“以客户为中心”。
在信息化和网络化的社会中，客户能很方便地获取信息，并且能够更容易地参与到商业当中。这些信息告诉我们，现在已经进入了以客户为中心的时代，谁能掌握客户的需求、把握好与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势。而这一切将主要依赖于企业对客户信息的收集、处理、存储、分析和利用的整合程度。同时，电子商务较传统商务而言又提供了更加便捷的手段来支持企业开展客户关系管理。可见，在电子商务时代开展客户关系管理不仅是必要的，而且也是非常重要的。
2、电子商务环境下客户关系管理的认识误区
客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念。它将信息技术应用于企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节，如今很多企业都在使用CRM，无论是大公司还是小企业，无论是私营还是国有，商家与消费者之间还是商家与商家之间，都希望进入CRM 领域。但事与愿违，多数企业的CRM 并没有做到对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，为企业带来更多的利润。企业在运用CRM 是普遍存在以下问题：
2.1 企业运用CRM 不是为了客户而是为了销售。在市场销售过程中，那些与顾客面对面的销售人员是顾客关系管理的真正建立者，没有一种销售是安装好以后就立刻完成的，CRM的实施最主要在于后期的管理和完善，也就是要加强企业与顾客之间的后期沟通，要经常保持联系，稳定与顾客之间的关系。那些技术支持人员应定期到客户办公室了解他们的需要，以及他们的兴趣偏好，以便建立长期稳定的顾客关系，提升顾客忠诚度。不要一味的为了销售而实施CRM。
2.2 企业实施CRM 不是在建立关系而是在采集数据。客户关系管理的实质是不仅只是对客户资料进行采集与管理，而是要建立企业与客户之间的长期的稳定的关系，CRM 所管理的企业与客户之间发生的关系应包括如下方面：
2.2.1 在企业市场推广活动中与潜在顾客发生的关系。
2.2.2 在与目标顾客接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与顾客接触全过程所发生的关系。
2.2.3 在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、服务活动、服务内容、效果等售后服务关系。
2.3 企业的CRM 不是为了管理而是基于营销。一些资深CRM 的专家总结了不少公司实施CRM 是没有取得成功的经验，他们曾指出：“公司不理解顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。”有些商家利用电脑管理的客户名单进行各种促销活动。这些行为其实质是对客户的“贿赂”并不能换来顾客的忠诚。成功实施CRM 的公司已经意识到，现在面临的真正挑战是通过长期的引导顾客行为、强化公司与顾客的关系，从顾客利益与公司利益两方面的价值最大化出发，寻求顾客与公司双赢的机会。
3、电子商务环境下客户关系管理的实施策略
完善的客户关系管理应用系统必须借助于Internet 平台，为企业提供实时、完整、统一的客户资料，并支持企业电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的主要推动力量。
3.1 统一认识，实施以客户为中心的商业策略。统一思想，将以客户为中心的理念贯彻于每位员工的思想和行动中。客户满意与忠诚需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育。实现CRM，必须设计以客户为中心的营销策略，寻找和客户达成双赢的机会。以客户为中心，借助于电话拜访、谈话、在线沟通，及时获知顾客对于产品，针对顾客需求来设计产品或服务方式，最大限度地满足了客户需求，最终达到公司和顾客的双赢。
3.2 增强企业与客户之间的联系。网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投诉意见。同时，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，及时了解市场信息有利于企业抓住机会。企业还可以通过网站提供了如电子邮件、建立客户群网络评论平台、跟踪及反馈服务、网站智能服务系统等等。使企业与客户之间建立新的沟通渠道和方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。
3.3 为客户提供方便。电子商务企业应借助于网络资料进行系统化、人性化、准确化分析，当顾客进入企业网站后，其销售系统会记录下你的职业、姓名、联系方式、购买和浏览过的产品，当你再次进入该网站，系统识别出你的身份后就会根据你的基本信息问候你，同时根据你的喜好特点向你推荐有关和类似的产品，提高了顾客满意度，增加了顾客对产品了解的机会，也就增加了购买。这样才能取得较高的顾客满意度。顾客忠诚是商家的最大财富。
总之，在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。企业和客户的关系总是处于不断变化之中，因此客户关系管理理论也在不断的发展、完善和丰富，我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
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