1．知识管理，知识库和SaaS
1.1 知识管理
知识管理(KnowLedge Management，KM)就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以因应市场的变迁。
企业实施知识管理的原因在于：
竞争：市场竞争越来越激烈，创新的速度加快，所以企业必须不断获得新知识，并利用知识为企业和社会创造价值；
顾客导向：企业要为客户创造价值；
工作流动性：雇员的流动性加快，雇员倾向于提前退休，如果企业不能很好地管理其所获得的知识，企业有失去其知识基础的风险；
环境不确定性：环境的不确定性表现在由于竞争而导致的不确定性和南于模糊性而带来的不确定性，在动态的不确定环境下，技术更新速度加快，学习已成为企业得以生存的根本保证，组织成员获取知识和使用知识的能力成为组织的核心技能，知识已成为企业获取竞争优势的基础，成为企业重要的稀缺资产；
全球化的影响：全球化经营要求企业具有交流沟通能力以及知识获取、知识创造与知识转换的能力。知识创造、知识获取和知识转换依赖于企业的学习能力，学习是企业加强竞争优势和核心竞争力的关键。
在企业和行业领域中，实施知识管理的一个主要措施是采用知识库系统，对知识进行系统的管理。
1.2 知识库
知识库(KnowLedge Base)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些）领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。
知识库使基于知识的系统(或专家系统)具有智能性。并不是所有具有智能的程序都拥有知识库，只有基于知识的系统才拥有知识库。现在许多应用程序都利用知识，其中有的还达到了很高的水平，但是，这些应用程序可能并不是基于知识的系统，它们也不拥有知识库。一般的应用程序与基于知识的系统之间的区别在于：一般的应用程序是把问题求解的知识隐含地编码在程序中，而基于知识的系统则将应用领域的问题求解知识显式地表达，并单独地组成一个相对独立的程序实体。
知识库具有以下特点：
1)知识库中的知识根据它们的应用领域特征、背景特征f获取时的背景信息)、使用特征、属性特征等而被构成便于利用的、有结构的组织形式。知识片一般是模块化的。
2)知识库的知识是有层次的。最低层是“事实知识”，中间层是用来控制“事实”的知识(通常用规则、过程等表示)；最高层次是“策略”，它以中间层知识为控制对象。策略也常常被认为是规则的规则。因此知识库的基本结构是层次结构，是由其知识本身的特性所确定的。在知识库中，知识片问通常都存在相互依赖关系。规则是最典型、最常用的一种知识片。
知识库系统运作流程
3)知识库中可有一种不只属于某一层次(或者说在任一层次都存在)的特殊形式的知识一可信度(或称信任度，置信测度等)。对某一问题，有关事实、规则和策略都可标以可信度。这样，就形成了增广知识库。在数据库中不存在不确定性度量。因为在数据库的处理中一切都属于“确定型”的。
4)知识库中还可存在一个通常被称作典型方法库的特殊部分。如果对于某些问题的解决途径是肯定和必然的，就可以把其作为一部分相当肯定的问题解决途径直接存储在典型方法库中。这种宏观的存储将构成知识库的另一部分。在使用这部分时，机器推理将只限于选用典型方法库中的某一层体部分。知识库的功能：
1)知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献知识库系统的功能。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。
2)知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。
3)知识库还有利于实现组织的协作与沟通。例如，施乐公司的知识库可将员工的建议存入。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存入知识库。建议中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。
4)知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理 企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们客户的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存，以方便新的业务人员随时利用。
SaaS(Software-as-a-service)的意思是软件即服务，SaaS的中文名称为软营或软件运营。SaaS是基于互联网提供软件服务的软件应用模式。作为一种在21世纪开始兴起的创新的软件应用模式，SaaS是软件科技发展的最新趋势。
SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，从SaaS提供商租赁软件服务。
SaaS是一种软件布局模型，其应用专为网络交付而设计，便于用户通过互联网托管、部署及接入SanS应用软件的价格通常为“全包”费用，囊括了通常的应用软件许可证费、软件维护费以及技术支持费，将其统一为每个用户的月度租用费。对于广大中小型企业来说，SaaS是采用先进技术实施信息化的最好途径。但SaaS绝不仅仅适用于中小型企业，所有规模的企业都可以从SaaS中获利。
SaaS服务模式与传统许可模式软件有很大的不同，它是未来管理软件的发展趋势。相比较传统服务方式而言saas具有很多独特的特征：SaaS不仅减少了或取消了传统的软件授权费用，而且厂商将应用软件部署在统一的服务器上，免除了最终用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出，客户不需要除了个人电脑和互联网连接之外的其它IT投资就可以通过互联网获得所需要软件和服务。此外，大量的新技术，如Web Service，提供了更简单、更灵活、更实用的。
另外，SaaS供应商通常是按照客户所租用的软件模块来进行收费的，因此用户可以根据需求按需订购软件应用服务，而且SaaS的供应商会负责系统的部署、升级和维护。而传统管理软件通常是买家需要一次支付一笔可观的费用才能正式启动。
ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，万一部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户都希望避免的。通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要一两年甚至更久的时间，而SaaS模式的软件项目部署通常只占五分之一时间，而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地点的限制，必须在固定的设备上使用，而SaaS模式的软件项目可以在任何可接人互联网的地方与时间使用。相对于传统软件而言SaaS模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势。
SaaS在服务模式上有以下特性
a)服务的收费方式风险小，灵活选择模块，备份，维护，安全，升级
b)让客户更专注核心业务
c)灵活启用和暂停，随时随地都可使用
d)按需定购，选择更加自由
e)产品更新速度加快
f)市场空间增大
g)订阅式的月费模式
h)有效降低营销成本
i)准面对面使用指导
i)在全球各地，7*24全天候网络服务
k)不需要额外增加专业的IT人员
l)大大降低客户的总体拥有成本
2．SaaS式知识库系统
SaaS式知识库的提供商不仅仅为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，而且负责所有前期的知识库积累，搭建以及后期的维护运营等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，也无需进行前期知识库中知识的积累和整理等需要投入较大成本的工作，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SaaS知识库系统的提供商租赁相关的知识管理服务。
SaaS知识库的提供商通过有效的技术措施，在数据传输和使用中可以保证每家企业私密数据的安全性和保密性，同时又能够让数据的共享和使用更加放心。
SaaS知识库的应用中采用灵活租赁的收费方式。一方面，企业可以按需增减使用帐号；另一方面，企业按实际使用账户和实际使用时间(以月/年计)付费。由于降低了成本，SaaS知识库的租赁费用较之自主建立知识库的模式更加低廉，投资回报的时间周期也能够大大的减少。
企业采用SaaS知识库模式在效果上与企业自建知识管理系统基本没有区别，但节省了大量资金，从而大幅度降低了企业知识管理信息化的门槛与风险。
对企业来说，SaaS知识库使用的优点在于：
1)从技术方面来看：企业应用知识库管理系统时无需再配备IT方面的专业技术人员，同时又能得到最新的知识信息和相应的管理应用，满足企业对知识管理的需求。
2)从投资方面来看：企业只以相对低廉的“月费”方式投资，不用像传统的知识管理系统一样，从搭建到维护的一次性投资到位，不会占用过多的营运资金，从而缓解企业资金不足的压力；而且不用考虑成本折旧问题，并能及时获得最新知识管理平台及最佳知识管理解决方案。
3)从维护和管理方面来看：由于企业采取租用的方式来进行知识的管理，不需要专门的维护和管理人员，也不需要为维护和管理人员支付额外费用。很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力，使其能够集中资金对核心业务进行有效的运营。
因此搭建SaaS式知识库系统，帮助企业从根本上解决了知识管理前期投入较大，形成的知识体系较为单薄等问题。让更多的企业可以以更低的门槛、更低的成本进行符合自身特色的知识管理，在建立知识库系统的建立过程中可以使用类似的企业的相关知识，帮助自身完善知识体系的建立，让知识管理帮助企业提升自己的核心竞争力。
3．SaaS式知识库系统在服务外包中的应用
3.1 SaaS式知识库系统在服务外包中的应用模式
在服务外包领域内通过SaaS式知识库系统实施知识管理，有很多的应用模式。比如搭建服务外包知识管理平台等模式。平台通过Internet向所有获得服务的企业提供知识管理，将外包知识管理平台统一部署在自己的服务器上，受到服务的企业可以根据自己实际需求，通过互联网向SaaS知识库提供商定购所需的知识管理服务，按定购的服务的类型和信息量向SaaS知识库提供商支付费用，并通过互联网获得SaaS知识库提供商提供的服务。企业不用自己购买知识管理系统，也无需对系统提供维护，而是改用SaaS知识库提供商提供的知识管理平台，来进行企业的知识管理，同时SaaS知识库提供商也会提供维护，用户企业可以随时随地都可以使用知识管理平台对自己企业的知识进行管理。它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要，降低了企业应用知识管理提升企业管理水平的门槛，提高了企业的积极性和竞争力。
SaaS式知识库系统在ITO领域的应用中，主要可以帮助从业企业规范在从客户方提出RFP(Request For Proposal，预算准备)开始直至最终纳品以及维护的一系列活动流程和做成品的品质提升。可以帮助从事ITO的企业快速的形成ITO外包流程和业务规范，提升企业的竞争力。
SaaS式知识库系统在BPO领域的应用中，主要在BPO服务中常见的业务模式的理解，各种业务模式下常见的问题及解决方案等方面提供帮助。帮助企业快速进入BPO的领域，并能做到高效专业的管理。提升BPO服务能力。
SaaS式知识库系统针对正在进行服务外包和准备进入服务外包的企业，提供专业的知识技能供企业学习，提供专业的流程供企业参考，提供领域内的经验教训供企业借鉴，避免重蹈覆辙，重复投资，提供服务外包中的最佳实践供企业学习吸收，提高服务外包企业的生命力和竞争力。同时，在提升整个服务外包企业水平的同时，也促进整个产业的良性发展，提高地区乃至全国的服务外包产业水平。
3.2 SaaS式知识库系统在服务外包中的应用意义
SaaS式知识库系统在为企业服务方面的主要意义在于，通过知识库系统对知识的积累，以及提供的咨询服务模式，帮助服务外包企业积累知识，突破瓶颈，取得发包方的充分信任，能够多接包，接大包，接高端包。真正的提高企业的核心竞争力，提升企业在发包方的认可程度，取得在企业利润和规模上的大发展。
SaaS式知识库系统对于地区服务外包行业的意义在于，通过对知识的积累和共享，提升了地区软件园和园区内企业的知名度和竞争力，取得发包方的更大的信任，进而促进了地区在服务外包领域内知名度的提升，扩大在世界级知名发包公司中的影响力，进而提升地区在服务外包产业的知名度。
SaaS式知识库系统对于整个服务外包行业大环境的意义在于，通过知识共享，帮助服务外包企业自身的知识管理体系，提升企业自身的知识积累，帮助企业更好的接到更高质量和更大规模的外包。同时，在面对一些具体的问题时，知识库系统可以使企业快速而准确的获得指导，取得和发包方更好的默契，促进服务外包行业在服务质量，接包能力整体上的进步。
同时，服务外包行业中知识量较大，分类相对较为零散，绝大多数企业都没法独自进行有效的知识管理；同时，各个企业从事的服务外包领域也不同，一般只精通某个领域内的知识，其他部分只是一知半解，知识体系不够完善。而一个完善的SaaS知识管理平台则是汇集了无数大型企业的智慧，各个企业只在自己擅长的分类领域内汇集知识，并由专业的知识管理支持团队对知识进行管理，确保外包知识管理平台中知识的完整性和准确性。通过一个SaaS知识管理平台使不同企业的知识得到共享，使知识不断的完善，不断的丰富。为企业承接外包服务提供支持，为企业在向大型外包，高端外包前进的时候提供强大的助力。
服务外包行业领域内通过SaaS的服务模式，充分利用知识。企业可以通过知识库系统提供的各种知识和最佳实践的共享模式，寻找更加适合自己发展的方向，企业创新求变意识得以引导和激发，在技术更新及运行机制方面的潜力和主观能动性得到深度挖掘。从而提高企业的服务水平，实践的推广也促进了整个服务外包行业水平的提高。伴随着企业乃至行业水平的提高，客户方的信任会进一步增加，形成在发包方的良好信誉，促进更多的发包企业投资。
总之，人类正在跨入知识经济时代，管理知识成为企业管理的主要内容，实施什么样的知识管理策略对于公司的成功至关重要。
在服务外包领域内，采用SaaS知识管理平台模式进行企业乃至行业的知识管理，是一种低成本，高效率的解决方案，同时也是一种更具生命力和发展潜力的模式。相信随着知识管理的进一步深入，更多的企业会体会到系统的知识管理和SaaS的先进服务模式带来的新体验，获得更加巨大的核心竞争力和市场认可程度。
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