随着全球经济一体化进程的加快，以计算机信息技术为代表的现代科技发展。IT技术的出现与广泛应用，人类社会将从过去的工业经济时代进入到电子商务时代。电子商务时代是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场营销工作必须围绕这个中心来进行。并对企业现行的市场营销方式产生巨大冲击和影响。基于此，本文将分析电子商务对企业营销活动的影响，并提出电子商务环境下企业营销的新模式，以期为电子商务时代企业营销活动的一定开展提供理论参考。
1 电子商务与企业营销活动
电子商务是指利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，借助互联网进行联系，有效地组织商务贸易活动，从而实现商务过程中的电子化、数字化和网络化。
企业营销活动指以消费者为导向，利用各种营销方法、工具和资源创造、提供与消费者有价值的产品或服务来满足消费者的需求，从而实现企业利润的最大化。但是企业营销的核心是建立并发展与客户及各利益相关者的紧密、长期的良好关系。
2 电子商务对企业营销活动的影响
企业通过网络进行电子商务活动，打破了传统的营销活动受时间、地域、空间和国别等的限制，加上网络的开放性和互联性，使得企业的营销环境发生了根本性的变化。
2.1 市场环境的变化
2.1.1 市场成为全球性的市场。电子商务通过网络来进行，由于网络的开放互联性质，时间连续性加强，空间距离缩短，使经济活动越来越摆脱国界的限制，从而使市场迅速成为全球性的市场，这就为企业提供了广阔的潜在市场，同时全球化市场要求一种快速全球化的市场营销手段，即通过网络进行营销。
2.1.2 信息传播和沟通的渠道增加，营销的准确性、效率性和个性化增强。传统的营销是通过广告媒体、书籍、报刊以及传单等传统方式进行宣传及推广，电子商务营销则通过搜索引擎、博客、电子邮件、网络社区、游戏、病毒、论坛等渠道传递信息，加快了信息的传播速度和宣传范围的广度，使消费者选择接受信息的方式更多，而且有利于企业在线进行市场调研，企业与客户的互动性也较强，也降低了营销的成本费用。电子商务时代企业将“用户至上”作为企业生产和服务的核心理念，根据消费者的个性化需求进行量身定制或根据其爱好、购买习惯进行个性设计，摆脱了传统的营销人员将自己的产品提供给市场，消费者再去被动的选择，实现了个性化营销。
2.1.3 电子商务平台提供了公平自由的竞争环境。电子商务没有店铺，所以降低了经营的成本，而且实现了信息的共享，这给中、小企业带来了机遇和挑战，能够和大企业拥有同等的竞争机会。
2.2 消费者行为的变化
随着电子商务的快速发展，越来越多的消费者从传统的购物方式转向了网上购物。据调研结果显示，我国消费者选择网购的主要原因是能够方便、快捷的选择最适合自己的产品和服务，并且可以节省时间、精力和成本，消费者的个性化需求日渐回归。电子商务时代消费者获取信息的数量和质量大大增加，使消费者由传统的被动接受营销信息转为主动地参与到企业的营销活动当中来。消费者成为市场的主导因素，他们需要什么信息，对什么感兴趣以及愿意以什么价格来购买都由他们自己决定。这对企业营销方式提出了新的要求，即以顾客为中心来设计营销活动。
2.3 营销策略的变化
传统的营销策略4Ps(product、price、promote、place)组合，即产品、价格、促销、分销。在信息不发达的同质市场上，如何在4Ps理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。这种营销策略中，企业研发的产品代表了市场需求，企业成为市场的代言人，促使企业非常关注销售渠道和促销手段，谁拥有了渠道，有了相对的价格竞争以及广而告知的力量。企业营销策略就可以说是成功的，而在电子商务中，这种营销策略生存的物质基础发生了革命性的变化。消费者在市场上占主导地位，颠覆了传统营销的以产品为导向的营销观念。企业开始将顾客整合到企业的整个营销过程中来，从他们的需求出发开始对产品进行个性化设计。满足了顾客的需求愿望，实现了“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，即由4P转向4C(customer、cost、convenience、communication)。具体表现在以下几方面：
2.3.1 企业将消费者纳入到产品的设计过程中。根据消费者的信息直接了解其需求。或者让消费者参与产品的设计、改进和生产中，这样也拉近了企业与顾客的距离。使生产出来的产品更易于顾客接受，从而使顾客的需求得到快速的满足。同时进一步缩短了产品上市的时间。
2.3.2 在价格方面，企业采取价值定价法，打破了传统的成本定价或竞争定价。由于按照顾客的需求来定制生产，从而降低了库存成本，使企业把成本降低带来的利润传递给顾客。
2.3.3 互联网的虚拟商店。减少了传统营销方式中的组织层次及结构，使分销渠道缩短，从而降低了交易的成本，也加强了企业与消费者彼此的沟通，使企业能够了解到顾客真正想要的。同时网络不受时间和地域的限制，消费者足不出户就可以快速、便捷的购买到自己想要的东西。
2.3.4 网络沟通实现了“一对一”的交互，从而满足了消费者的个性化需求。传统的营销方式是促销，企业通过一定的方法和手段将产品推销给顾客，而顾客总是被动的接受着那些与己无关的信息。电子商务的应用改变了企业的这种营销方式，即通过与顾客进行互动的沟通来了解顾客的需求，而且消费者可以根据自己的需要在网上寻找自己想要的信息或广告，这样也益与消费者接受。
3.1 客户关系管理的概念
客户关系管理(CRM)是指通过客户细分及应用先进的技术系统，进而针对性的配置企业资源来满足客户的需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化。
3.2 客户关系管理的内涵
3.2.1 客户是企业发展最重要的资源之一。客户资源作为现代企业的最重要的资源之一，已经被越来越来多的企业所认识。企业的资源从早期到现在。从有形资产到无形资产，再到人力资源，信息，知识，产品到现在的客户，客户决定着一个企业的命运。所以企业将客户视为重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户进行关怀，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。
3.2.2 客户关怀是CRM的中心。企业通过提高产品或服务的质量，并不断对产品进行改进来满足顾客的满意度。同时对消费者购买的产品进行购买前、购买期间和购买后进行跟踪服务从而促使消费者能够重复购买本企业的产品或服务。而且营造出了一种友好、激励、高效的氛围。使顾客对企业产生更高的忠诚度。
3.2.3 对企业与客户的关系进行全面管理。企业与客户的关系，不仅包括单纯的在销售过程中所发生的业务关系，如签订单、订单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中的发生的各种关系，如销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系、对客户的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。
CRM 的核心是企业与客户的关系。由于消费者拥有自主权，而且整个市场处于买方市场，所以企业与客户的关系就要以企业利润最大化为目标。不仅要强调以市场为导向、以消费者需求为核心理念，而且还要努力提高服务质量和客户的满意度，从而使企业与客户能够保持一种良好的、长期的合作关系，以求得企业的长期发展。对企业与客户间可能发生，的各种关系进行全面管理，会提高企业的销售能力，降低营销费用、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，而且企业将客户、经销商、销售部整合在一起，实现了企业对客户个性化需求的快速响应。
3.3 客户关系管理的功能
客户关系管理(CRM)系统主要包括销售自动化系统、营销自动化系统、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能等，通过这些模块的建立充分发挥了市场、销售和服务三大部门的作用，并且使这三个部门能充分共享顾客的信息，打破了传统各部门之间信息堡垒的封锁，从而使各部门以一个整体的形象出表现在顾客的面前。而且客户呼叫中心可以全天候、即时、互动地与顾客进行交流。企业通过该技术提供产品服务信息，客户通过这个平台随时获取想要的信息或服务。而且获取的信息更全面、直接、准确；另一方面，也减少了客服的工作量，提高了客户服务资源的利用率。即使客户有任何问题，也可以进行咨询，从而提高了购物的成交率。同样网络销售人员也可以通过该平台主动推销产品，加强与客户的沟通和交流来挖掘潜在的客户。
3.4 客户关系管理的技巧
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通。客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。所以客户关系管理首要任务就是吸引新客户，留住老客户。可以从以下几个方面来做：
3.4.1 为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
3.4.2 严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
3.4.3 加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解。让客户接受你的思维。这就需要企业员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。
3.4.4 保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。成功的企业，20％靠策略，60％靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
企业通过建立客户关系管理(CRM)系统，收集客户在购买产品或服务时的相关信息以及购买后的反馈信息，来分析客户的购买偏好和行为并对已有的产品或服务进行改进，进一步来设计符合消费者的个性化需求，甚至开发新的潜在客户。其次，通过提高客户的关怀度。对顾客购买的产品进行售前、售中和售后热情的跟踪服务，从而使顾客可以重复购买企业的产品，提高了客户的满意度和忠诚度；企业通过客户的信息数据进一步进行市场细分、准确的目标定位、产品定位以及采用先进的营销手段和方法，更加快捷、方便的满足了消费者的需求，提高了企业的运营效率和效果。因此，客户关系管理是电子商务环境下营销的最佳模式之一。
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本文标题：电子商务对企业营销活动的影响
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