与之相伴的，一是消费者对汽车认识从面子、阔绰象征开始向日用消费观念转变。另一方面，则是汽车质量投诉成为了人们日常关注的焦点新闻之一。中国质量协会旗下汽车质量与服务跟踪网站收集的数据显示，2012年第一季度，有关汽车投诉总量为2406例，其中有效投诉量为2087例，投诉重点集中在发动机、车身附件及变速箱上。
作为制造业中信息化程度最高的汽车制造业，其采购、生产、运营、售后等环节都依靠大量IT系统进行支持。当然，保证汽车质量稳定可靠同样要依赖IT系统。为此，CIO发展中心专访了吉利汽车信息副总监兼吉利易云公司总经理丁少华，请他介绍吉利汽车在质量管控方面的IT建设情况。
全生命周期质量管控
汽车质量是车企生命线，尤其是对较为弱势的国内自主品牌而言，就更是重中之重。作为国内自主品牌，吉利在这方面投入了大量的精力，通过全生命周期质量管控体系，保证产品质量的稳定可靠。
在吉利汽车内部，质量工作包括三个环节，既前期的质量策划、生产过程中的质量控制、销售及售后环节后的质量信息统计分析与持续改进。
质量策划环节，第一步是质量计划，比如APQP、FEMA、PPAP等，这些数据会录入吉利QNS当中。QNS是吉利集团层面统一的质量网系统，基于自动统计、自动跳闸、自我追究、自我完善的“四自智能化质量保证”理念开发建设的。第二步是“质量职能”分解（QFD），分解为研发环节、采购环节、制造环节、服务环节，并将质量功能、质量控制点分解下去。吉利内部将其称为质量阀，如果质量故障率超过了阈值，就会停止流程，并通过报警、邮件等方式通知相关责任人，只有问题得到解决，“闸”才会关闭，流程才能够继续运行。
研发质量阀在QNS中进行设计，在PLM中实现。采购质量阀控制在SRM中实现，如果供应商供货质量在某段时间内一致性超过要求，就会被冻结，不能交货。制造质量阀是过程控制，如发动机、变速箱，其一次下线合格率、SPC质量波动等超过一定数值就会被锁死、生产线停线、产品无法入库等，以保证生产过程中良品率。制造质量阀控制在MES中实现。服务环节的质量阀，比如服务请求的三天闭环率、七天闭环率等在DMS中实现。
超过质量控制阀的会在生产过程中检测出来并行进行实时控制，而没有超过阈值，正常运行的流程不意味着就没有质量瑕疵和改进的空间，因此，吉利汽车会将包括研发、采购、制造、服务各环节的数据通过PLM、MES、DMS、SRM等系统收集、整理、汇总，在QNS中分析其质量状况。若分析结果发现流程有异常或有改进空间，吉利汽车利用独有的“3824步”质量改进方法论，将质量问题彻底解决。
吉利汽车藉此实现了产品从设计、采购、生产到售后维修的全生命周期质量管理、反馈与改进，实现汽车质量的持续提升。
“3824步”的质量改进方法论
在详解“3824步”之前，丁少华先讲了一个汽车行业内在质量控制上经常讲起的小故事。
有一家生产汽车发动机的企业，以前生产的发动机都很好。突然一天开始，这家发动机厂生产的发动机出现漏机油问题。厂内质量小组觉得很奇怪，因为设备、原材料、供应商、生产工艺都没发生变化，为什么会出现问题？
调查后发现，出现问题原因居然是负责装配发动机油底壳的老工程师退休了。顶替老工程师的年轻人，虽然仍按照原先工艺来施工，但没有做老工程师自己琢磨出来的一道工序--在盖子上抹密封胶。这个工序没有写在工艺文件中，也没有任何人要求那位老工程师这么做。
“这是一个管理未归零故事。‘3824步’是吉利汽车在工作中总结出来的一套质量改进方法论。全部执行后，我们质量改进最终目标是达到管理归零、技术归零，就是从技术角度和管理角度彻底杜绝同样问题再次发生。”丁少华说道。
“3”指三个阶段，即质量问题的收集分析阶段、质量问题拟定改进措施及实施阶段、改进后的效果跟踪阶段。“8”是指每个阶段又细分为八个步骤，总共24个步骤，让吉利找到所发生质量问题的表面原因和深层原因，并从根本上消灭该问题。
技术归零是指在技术上找到避免问题再次重复发生的手段。比如说，某个零件经常会在流水线上漏装，吉利就会在在配送时，设计一个工位料具，如果零件漏装就会报警提示。又比如某个零件容易在拆的时候损坏，就考虑将其设计成一个小总成，变成一个相对封闭的子系统，这样就避免拆卸的时候发生损坏。这些都是从技术手段上，避免问题再度发生的归零手段。
管理归零则主要对流程、人而言。吉利在质量改进过程中也会分析该问题是否因流程缺失所导致，流程中是否规定应该采取何种控制活动。在改进之后，要有相应的流程、岗位、员工去执行实现。
比如上面故事中的老工程师，这么多年的一项改进工作，没有记录在工艺文件当中，也说明了那家企业在质量改进的处理流程中，由于没有人跟踪，在流程中存在问题，所以导致一项质量改进工艺交接出现问题。吉利的管理归零，就是保证每件事情有流程去控制，流程明确后有岗位和称职员工去执行。
生产售后全面覆盖
生产过程中的质量控制，吉利是通过MES来进行追溯控制的。通过一车一档的方式，在生产装备过程中，对装配环境--如具体功能、使用哪些零部件、零部件供应商、供货批次号，设备当前状况--如螺丝拧紧机的拧紧扭矩、加注机的加注压力等设备参数进行记录，并在MES中形成产品档案。
如果发现质量问题，吉利可以从正向、逆向两个方向进行追溯。正追溯是从工厂到终端消费者的正向追踪服务过程。例如，当工厂内部发现某批次零件有问题，通过MES查询该批次零件批号，以确定该批次零部件装配到哪些车上、VIN号是多少，最终用户信息等，并通过DMS中的用户档案，联系到用户，比帮助客户进行维修。
逆追溯是从消费者到整车厂再到供应商的追溯过程。当购车人在使用中发现问题到4S店维修，4S店把发生故障零件维修代码、批次号等信息记录到DMS系统中，吉利可以根据整车VIN号和维修代码，在MES数据库进行倒追溯，了解该零件何时装配、哪家供应商、哪个批次，以此可以对供应商供货质量起到评价和威慑作用，并进行持续改进。
在客户感受最为明显的售后环节，仍然是吉利对产品质量持续跟踪与改进的重要环节。吉利建立了维修知识库，可以与DMS系统相配合，内部称之为智能维修诊断系统。诊断系统是把汽车常见故障等结构化，建立在数据库中，维修站在维修时若无法检修问题，则可以根据现象录入到系统中，在系统中查找并给出一定的措施去检修；维修站也可以通过智能系统进行维修培训。
质量管控与提升是一项持续不断工作。吉利仍在不断地完善增强其质量管控的IT力度。据丁少华介绍，吉利近期在DMS系统中完善智能化跟踪索赔的功能，不仅可以让吉利更高效地处理用户索赔，也能提高用户满意度。
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本文标题：IT助吉利汽车实现全生命周期质量管控
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