随着电子商务的崛起，网络购物快速增长。根据中国互联网数据中心的调查数据，2010年我国的网络购物支出已经突破一万亿人民币，2011年网络购物支出也已经突破网络消费总额的一半。网络购物已经成为网络消费最重要的增长驱动力。与网络消费方式相对应的网络消费者的消费心理也发生了很大的变化。这种变化将对现行的客户关系管理实务产生重大影响，客户关系管理的新特点将导致新的管理举措。
一、电子商务条件下网络消费心理分析
电子商务是指是在Internet的网络环境下，基于浏览器和Web服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付，以及各种商务活动和相关综合服务活动的新型商业运营模式。
在网络环境中，消费者面对的是B2C或C2C的网站，只看见电脑屏幕，商品选择的范围极大。网上消费与非网上消费的心理有相同点，更多的是不同点。
(1)追求个性化。网络消费者多数有强烈的好奇心，喜欢创新，富有个性。
(2)追求性价比。许多网店所销售的产品都是第一手的。由于免除了代理批发仓储等产品流通环节，网店的经营成本要比实体店低，网上销售的产品价格一般会比实体店便宜20％左右。
(3)追求方便快捷。
(4)追求独立自主。
(5)追求文化品位。
二、电子商务条件下客户关系管理的新特点
客户关系管理一般是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。在电子商务条件下，客户关系管理呈现如下新特点：
(1)以服务网络客户为中心。传统的客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。在电子商务条件下，传统的管理思想已经不够用了。互联网带来的不仅仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个经营管理思想的变革。电子商务条件下的客户关系管理(服务)主体首先是网络客户。
(2)网络互动型的管理机制。电子商务条件下的客户关系管理立足于网络条件，实施于企业的市场营销与服务。通过网络条件，向客户提供全面、个性化的服务。快捷的网络互动可以强化对客户的跟踪服务，提升信息处理能力，使经营者能够与消费者协同建立和维护卓有成效的客户关系，从而使企业有可能提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，创造更好的经济效益。
(3)广泛使用管理信息技术。电子商务条件下的客户关系管理势必广泛使用管理信息技术，包括广泛使用客户管理软件和物流信息技术手段。数据挖掘，数据仓库，销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化。
(4)微博引领消费新时尚。微博是互联网时代的一种新媒体，是一种通过关注机制分享简短信息的广播式的社交网络平台。用户可以利用电脑、手机等多种终端方便地获取微博信息。每一个微博用户后面，都是一位活生生的消费者。微博平台已经成为企业猎取品牌形象与产品销售的重要通道。以微博为代表的社会化媒体创造出新的营销模式，在消费者洞察、热点引爆、持续营销和品牌关怀等方面创造出的价值，将对营销领域产生深刻影响。
三、电子商务条件下客户关系管理必须有的新举措
在电子商务条件下，消费者的消费心理发生了许多变化，客户关系管理也呈现许多新的特点。睿智的企业管理者应该一叶知秋，正确把握变化趋势，采取相应的新措施。
(1)积极开展电子商务。电子商务作为传统商务的补充很快将超越传统商务。电子商务能够节约5％——10％的采购成本，交易快捷，不容易出错。网店虚拟却可以商品琳琅满目，企业很小却可以形象完美。曾有专家预测，五年后不会再有互联网公司，因为到时候所有公司都是互联网公司。至今仍然对电子商务实务产生怀疑的愚蠢经营者很快将付出惨痛的代价。
(2)建立网络互动型的管理机制。在电子商务条件下，快捷的网络互动可以强化对客户的跟踪服务，提升信息处理能力，使企业有可能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度。根据麦肯锡发布的《2011年度中国消费者调查报告》，中国消费者对品牌是高依赖度低忠诚度，原因之一是品牌厂商与消费者的沟通不够。建立网络互动型的管理机制有助于解决这一难题。
(3)积极采用管理信息技术。许多成功的企业都有一个通俗的说法，如果不采用电脑收银，你数钞票都数不过来。如果不采用自动识别终端，你如何准确统计那巨量出入库；如果不采用管理信息系统软件，你如何对复杂的供应链实务Just in time；更不要说对海量数据的关联分析，做经营管理计算机辅助决策了。以电子商务为基础的现代企业经营模式势在必行。
(4)积极尝试微博营销。微博营销是借助微博平台进行的包括品牌推广、活动策划、个人形象包装、产品宣传等一系列的营销活动。微博平台已经成为企业猎取品牌形象与产品销售的重要通道。
据据最新统计，国内的微博企业用户已达到6000多家，最早开发微博的新浪公司已经从微博推广中获得巨大利益。中国互联网数据中心预测，中国互联网2011年微博累计活跃注册帐户数有望突破1.5亿。微博营销的巨大空间清晰可见。睿智的企业应该先知先见并付诸行动。
结语
著名未来学家约翰-奈斯比特曾经说过，趋势就像奔腾的马，应该顺势而为。在当代电子商务的商海里经营，有如逆水行舟，不进则退。在电子商务条件下，消费者的消费心理已经发生了许多变化，客户关系管理应该反映这种变化并体现积极的管理韬略。睿智的企业实干家，如果能够从积极的管理韬略中提炼符合本企业实际又吻合企业外部经营环境的管理举措，企业将永远立于不败之地。
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本文标题：电子商务条件下客户关系管理新特点探析
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