服务级别管理-游戏规则挑战者

售后服务蕴含的商机

    通过ERP, SCM，境外采购和制造的方式实现的效率已达到饱和程度。当今商业环境日益严峻，利润不断受到挤压，要想在竞争中赢得先机，原始设备制造商需要制定有吸引力和切实有效的服务来创造可持续的营业来源。因此就要求企业转变观念，利用品牌效应从制造商升级为客户的合作伙伴。这一转变需要企业更新业务运营模式和提交服务的方式。因此，制造商需要进一步提升跨界营销的能力，提升客户忠诚度和企业营业额。维布络提供的创新服务级别管理服务可以帮助您实现这一目标！

商机的规模

    来自德勤的调研数据显示，平均而言，售后服务贡献了制造行业26%的营业额，50%的最佳企业认为服务是企业增长的重要推动力。

    分析师表示对于售出的产品，售后服务可以带来8倍于产品售价的商机。围绕着商业模式的创新，服务级别管理服务成为改变游戏规则的价值中心。

    单纯的将产品以服务的形式出售，或者将产品和服务打包出售体现了制造型企业向服务型企业转型的第一步。

    以使用打印机为例。一般情况下，打印机都被是为企业资产，在公司资产表中显示为资产支出。然而，如果客户公司选择将打印机作为托管服务按次付费使用，那么公司本身就不需要购买打印机，与打印机相关的费用便是运营成本。该做法可以使OEM厂商能在更长的产品级别内，服务客户，加强联系，并发掘潜在的商机。例如，为客户提供打印机的维修和升级，并提供印刷油墨和纸张，并在打印机不可工作的情况下，提供替代服务。

    OEM制造商采取基于服务的模式，可以实现以下3个方面的益处：

    1.提升营业额–服务可以贯穿整个产品级别

    2.提升利润–将产品与服务紧密集合，提升服务效率

    3.交叉销售–通过与客户紧密的沟通互动，可以及时的了解客户需求。

    客户通过OEM制造商提供的服务可以实现以下的商业价值：

    ·及时的服务交付

    ·服务质量得以提升

    ·可以与服务提供商加强合作，提供定制化的解决方案

    ·降低了服务成本

    ·降低了服务管理成本

    对于OEM制造商而言，最终结果非常重要。短期效益是客户满意度提升，客户忠诚度提高。长期效益是客户的反馈意见有利于制造商改进服务，制定新的服务，并且将客户意见充分考虑到产品改进和新产品的研发当中。

向服务型企业转型中的管理挑战

    由制造型企业向服务型企业的转型之路绝不是一蹴而就的，而是需要整个企业从上至下思想，心态和运营，管理的巨大改变。当前来看，不同部门，不同流程诸如物流，零售部件管理，分销，地点管理，质保管理之间信息并未整合。IT技术也未能发挥应有的效力，导致服务管理不能落到实处。

    服务企业也面临一系列不断上升的成本，例如服务团队要频繁前往客户端解决问题，分析症结，然后分配资源。在这种情况下，企业就比较难有更多空余资金投入研发新的服务品种。将流程和系统相集成可以在多点节省成本，提升效率。

向服务型企业转型中的组织挑战

    流程，系统和组织管理变革是势在必行。例如培训服务团队以提升客户满意度和驱动销售就是一个方面。另一方面是要是服务团队提升服务销售意识，加强他们与客户有价值的互动和跟进。最后要加强服务团队和销售团队的沟通，更密切地合作，共同为客户提供需要的服务。

    对于OEM制造商，服务级别管理意味着重塑服务组织，因为需要整合各个业务。为了提供同类最佳管理服务，组织需要聚焦一下几个方面：

    1.平台

    2.远程监控

    3.分析

    4.移动

    1.平台：为了顺应当前的商业环境和发挥SLM平台最佳效果，企业最好采用灵活的订阅模式，以减少前期巨大的固定成本投入。SLM平台的不同组成之间可以无缝衔接，不需要花费额外的工序进行集成。SLM平台的生态系统包括如下内容：

    业务流程类相关的：

    ·零部件

    ·区域服务

    ·退货，维修，重新发货

    ·客户服务

    ·质保和合同管理

    分析法应用的领域：

    ·项目规划

    ·前瞻性维护

    ·零部件优化

    ·现场技术调度

    ·故障分析

    应用程序包括：

    ·零部件管理

    ·客户管理

    ·现场服务

    ·退货和维护

    ·知识管理

    基础设施：

    ·移动技术

    ·存储和服务器网络

    ·远程监控

    2.远程监控：远程监控，数据采集和对设备的诊断是提供高效服务管理的关键。机器对机器的通信经历着前所未有的发展。远程监控通过提供可防范，可预测和基于条件的维护服务，而大大提升了服务的可预见性，同时也带来了更高的客户满意度。远程监控的核心在于基础设施和技术，将数据通过无线或者移动网络安全，无差错地进行传输。

    远程监控和数据采集对以下方面有直接影响：

    ·服务级协议得以加强

    ·资产正常运行时间得以优化降低了维护成本

    另一方面，远程监控可以在一些新的领域一展身手。例如，如果客户端有设备没有经常，就会促发提醒，告知服务团队积极与客户联系，进一步了解设备没有被充分使用的原因以及怎样跟进，优化使用率。

    3.分析：服务团队的效率受不同因素的影响，例如对于问题和诊断的描述不准确或者错误，将直接导致服务团队提供的技术和相关人员不能与相应的问题匹配，备用产品不足，后勤问题等。远程监控和数据采集与分析相结合，可以有效地解决这个问题：

    ·预测在不久的将来，客户将面临的问题

    ·评估业务影响的优先级服务

    ·搭配服务团队组合以满足顾客的需求和期望

    ·提前预留好备件满足服务请求

    ·确保技术人员根据客户的喜好调整预约上门服务的时间

    ·帮助确定准确的服务外包选项

    每一个服务接触点 - 零售门店，呼叫中心，服务中心，公关，直销，票据，电话，手机和网络互动，等等 - 如果能否充分加以利用，都可以为交叉销售，向上销售和发掘客户新需求以提供新的服务类型创造机会。将服务中心转化为业务中心依赖于组织捕捉和分享客户反馈并将其充分吸纳进产品的改进和服务的改善中去。

    未来领先的服务型组织势必是那些能充分使用前瞻性分析技术的企业。

    4.移动技术：移动技术可以很好地服务于企业员工，让他们随时随地都可以得到相应的企业信息和支持。

    考虑这样一个场景：在客户现场的服务人员基于任务需要通过移动设备获得定制化的产品手册。Aberdeen最近的一项报告显示：服务组织的人员需要花费40%的时间调研，预测和提升近岸客户端的服务和管理。2010年Aberdeen发布的移动近岸服务报告显示员工配备了移动工具，生产力提升了23%。这充分说明了利用移动技术，网络和应用可以有效地减少书面时间，从而增加效率。

服务级别管理服务未来趋势

    企业将服务级别管理重新定义为企业利润和业务增长的重要推动力。远程设备监控和数据采集，分析，为现场服务工程师配备移动设备，以服务为中心的组织以及集成化的平台通过准确和及时的干预，提供更好的服务质量。

    更重要的是，与客户之间交互的加强有助于发掘更多的服务机会和改良现有产品同时拓展产品种类。关键的变革因素包括：

    ·与服务级别管理服务相集成

    ·智能设备将数据传输到服务中心和紧急诊断和分析

    ·移动现场服务

    ·积极捕捉客户的反馈意见，对产品和服务的性能和进程改进提供知识获取

    ·最终结果为基础的模型与最终用户和外包服务供应商的服务业务

转载请注明出处：拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/

本文标题：服务级别管理-游戏规则挑战者

本文网址：http://www.toberp.com/html/consultation/1083935999.html