1 概述
ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是对IT系统进行规划、研发、实施和运营进行管理的方法论，它通过集成IT服务和业务提高IT服务提供和支持能力。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库)，是英国商务部在上世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。但由于IT管理的复杂性，即使在历经30年后，到目前为止仍然无法确立一个标准的规范可以成为信息化管理的标准。
ITSM在上世纪90年代进入国内，从最初的基本没有需求，到后来尝试性的实施，到现在蓬勃发展的市场环境，也是和我们国内的信息技术的高速发展分不开的，随着各个单位对信息化的依赖程度越来越高，信息化自身的程度也越来越高，导致了对信息化和企业引用的需求也越来越高。如果不能很好地对信息化管理建设提出有针对性的规则和方法，势必造成建设和需求不符、建成的信息系统缺乏可管理性、同时对于信息系统的故障定位也是随机的，服务能力保障更是无从谈起。
基于以上的问题，ITSM提出了服务级别协议(SLA)的概念，要求对信息系统有一定的控制力度和管理力度，业务可以通过SLA的级别定义要求信息系统为业务服务可以达到的标准，比如业务不容许系统宕机时间超过2小时，就算是一个SLA的要求，那么宕机时间不得超过2小时，就是我们建设ITSM的一个目标。
除了定义信息建设的目标外，ITSM还告诉了采用何种方式来实现目标，因为我们知道大多数的SLA都是按照时间来进行定义的(因为信息系统的性能是一项很容易评估的指标)，那么ITSM就采用以流程为主的方式来满足这项要求，毕竟产生时问影响的就是各个流程。ITSM提供了一套标准的流程，也是在若干成功的信息系统建设的基础上总结出来的一套方法论，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
有了ITSM的一套方法论，最终的IT管理实施还是要依靠相应的工具和经验。这就需要在ITSM系统建设中若干工具来实现对信息系统的管理和对流程的保证。
所以ITSM整体上的意义是告诉我们，通过什么方法可以优化信息系统，而不是告诉我们要怎么做才能保证信息系统的可用和稳定。ITSM中讲PPT，就是produce(流程)，person(人)，tools(工具)，三者是实施ITSM的重要组成部分。
2 ITSM核心部分介绍
ITSM整个系统的构成是比较复杂的，在这项标准建立之初，英国商务部也希望可以通过规范覆盖到信息系统的各个领域，简要来说ITSM分为十个核心流程和一个服务职能，分别是：
(1)服务级别管理：即我们确立信息系统目标的过程，在ITSM里面对于服务级别的定义是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给用户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为用户节省成本，提高生产率。
(2)可用性管理：标准定义是通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。可用性管理管理是个复杂的系统，在ITSM的解释里面很浅显，系统可用性是很难评估和掌握的。应该说是流程整体辅助的结果。
(3)能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。
(4)服务连续性管理：在尽量少中断用户业务的情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。
(5)财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。
(6)事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。
(7)问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。
(8)变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。(9)配置管理：识别、控翩、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
(10)发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。
(11)服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。服务台是所有信息部门和其他业务部门的门户，是信息部门提供服务的标准界面。
ITSM正是利用这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。
ITSM成功的最重要部分在于实施过程，虽然我们周围有很多单位在轰轰烈烈地上马各种ITSM项目，但是部署后的效果和预想差距甚远，主要原因就是在于在具体实施过程中，没有很好地把用户的需求与实施造成的。笔者就ITSM的实施过程，提出了几点需要重点关注的关键点。
就ITSM实施过程来分类，需要在各个阶段重点关注同时也是被忽略几个方面：
(1)ITSM的培训
(2)现有信息系统的评估
(3)实施后系统评估
(4)SLA符合验证
(5)ITSM系统本身评估
以上五点是笔者认为在ITSM实施过程中易被厂商和用户忽略、同时又对整体ITSM实施造成很大影响的部分，下面我们着重分别进行阐述。
3 ITSM实施的几个关键点
ITSM实施过程是个复杂的过程，通过ITSM的实施，使得我们对整个信息系统的管理上升到一个新的高度，但是目前的状况是，用户基本不会介入或者很少介入ITSM的整个实施过程，这是很严重的问题，笔者这里提出用户必须在几个方面介入ITSM的实施过程，提高整个ITSM实施过程的成功概率和整个项目的可控程度。
1)第一点：ITSM的培训
在实施项目之前，用户必须对ITSM有全面的了解，了解不应该只是限于产品资料的学习和了解，而重点在于对ITSM本质的理解。培训的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM产品选择有两个误区，第一个就是盲目。系统功能越是界面漂亮功能复杂的越是受到一些用户的推崇，殊不知越是功能多的系统，自身设计必然也越是复杂，当系统的复杂程度超过用户能承受的程度，系统的使用只能交给厂商了。而厂商在设计产品时只是对自己的产品了解，管理思路也是基于自己产品角度考虑，和用户本身的实际应用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要实施一个好的ITSM案例，最终用户必须有明确的认识，而且必须预先了解项目完成后达到的效果，不能盲目看高，也不能毫无目的。第二个误区在于用户把ITSM当作产品。首先必须说明的是ITSM不是产品，不是在任何一个信息系统环境里面安装好就可以使用的，ITSM是个工作方法和模式，正如前面谈到的，ITSM的核心组成是PPT，ITSM是个不断完善的过程，厂商可以提供一部分经过整合和打包的工具，但是不能提供用户对ITSM的使用能力。
2)第二点：对现有系统进行评估
现有系统既是ITSM工作的平台，又是ITSM实施的环境，对现有系统的理解和评估是非常重要的，如果不了解现有系统的状况，或者只是对现有系统进行简单数据采集，没有深入了解用户信息系统和业务之间的关系，都不可能正确地实施ITSM。
ITSM实施过程是建立新的信息系统和业务系统的关系，使得信息系统和业务系统之间的关系更加紧密，建立新的关系之后，旧的关系会被打破，如果对旧的关系不了解，新的关系势必不能良好地建立起来。
基于以上的考虑，在建设ITSM系统之前，必须对现有系统进行完善的评估，摸清楚现有系统结构和内在关系。对现有应用系统的调研起码需要摸清以下几个方面：
(1)现有系统对应用系统的载荷程度。
(2)现有系统之间的结构，关键点。
(3)现有系统和应用系统之间的连接点和连接界面。一个成熟的ITSM实施厂商，都非常重视对用户现有系统评估的重要性，也有一整套的系统评估手段和体系。
3)第三点：实施后系统评估
第一次实施ITSM产品后，一般情况下是不能很好地达到预期效果，还需要进行多次评估和调整。这个调整不能只是局限于ITSM部署本身，因为ITSM核心组成部分是流程，流程都需要有人来执行的，那么如何才能对和人相关的部分进行评估呢。
因为随着系统的逐步深入应用和用户理解程度的加深，ITSM对整个信息系统的帮助会越来越大，效率也会越来越高，这个时间需要多久依据不同单位的情况会有很大的不同，当然既依赖信息部门的人员对工具的应用程度，也依赖于整个单位人员对ITSM架构的认可程度和应用程度。
当系统刚刚建设完毕后，需要对建设后系统进行评估。这个评估的目的更多的是对新系统和老系统的符合程度。另外，经过ITSM改造后的系统能否负担原有业务需求也是评估的另一个目的。
4 SLA符合验证
SLA是建设ITSM系统的标尺，我们制定SIA时可能的依据并不是刚刚实施完ITSM后的SLA，SLA符合验证应该在一个日常工作环境下测试。而不应该在专用环境下或者由专门的人员进行测试，因为测试是模拟现实环境，所以测试得出的结论和日常环境中的SLA是有很大区别的，比如说如果采用正常的工作流程，由于员工对ITSM的认知程度、接受程度和应用程度的不同，刚刚接触系统的人应用未必能达到熟练程度，测试出来的SLA值会满足不了设计系统之前制定的SIA要求；而如果由比较熟悉ITSM的人员进行验证，那么测试出来的值可能又远远高于原先的SIA要求。
所以对于SLA的符合验证我们应该在经过一段适应期后，评估SLA可能提升的空间是多少，并在测试时调整预留20—30％的空间，这样在正常员工和有经验的人员测试之问的数据，基本就是SLA摆动的范围。如果偏离正常值定制过大，比如两者的数据差距达到80％以上，说明本身ITSM工具系统过于专业，如果两者差距太小，如40％以内，那么说明整个ITSM系统的功能可能满足不了用户日后业务提升对TISM的要求。
5 ITSM系统本身评估
很多用户无法理解ITSM系统本身评估的含义，由于每个ITSM因为每个ITSM的案例都必须根据用户的具体情况进行定制，所以，任何一个用户的ITSM系统都是独一无二的，系统所以应该对建设完成后的ITSM系统进行评估。ITSM系统本身也必须符合SIA的要求，而且ITSM本身的执行效率应该高于用户信息系统本身的执行效率。ITSM系统本身的评估包含对ITSM系统自身的稳定性、健壮性以及安全性进行评估。ITSM系统的稳定性和健壮性是我们都很理解的，但是安全性却是很多用户容易忽略的部分，ITSM一旦部署进入系统后，就成为可以覆盖整个信息系统的惟一系统，现在很多破坏人员不是直接攻击应用系统本身，而是通过攻击应用信系统的管理系统进行破坏和窃取。而且，目前市面上常见的ITSM系统大部分是国外产品，国外产品的通信协议基本上都是标准的通信协议，很容易受到攻击和窃听。
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本文标题：如何建立有效的ITSM实施案例
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