绩效管理近年来越来越被企业管理者重视，企业的领导者希望通过绩效管理加强企业的执行力，提高内部效率，开拓市场，使企业快速发展。目前，大多数企业在做绩效管理，然而，其效果却不理想。KPI指标建立了，考核体系也建立了，每年年底人力资源部的考核结果显示各部门绩效都不错，然而为什么公司的整体绩效却停滞不前？客户最关心的问题总是改善不明显？管理者为了绩效管理使了不少力气，却感觉像是拳头打进了棉花里，就是使不上劲?
我们先来看一个简单的案例。某公司规定，销售合同的评审要由采购、法务、生产三个部门共同完成。平均每个合同每个部门的审批时间通常可以在半天之内完成，这样算起来一个合同的平均审批时效应该在一天半左右。但实际上却并非如此，只有不到一半的审批达到了一天半的时效，大多数都用了2天甚至3天才完成。照此来看，部门审批时效的绩效考核成绩应该是不理想的，但是每一次部门工作考核时，这一项的分数三个部门竟然都达到了90分以上。经过调查分析，原来每个部门在计算本部门本岗位的订单处理时效时，都对数据进行了大量“必要”的删减工作，例如删除了下午到达本部门的合同评审要求，因为下午到达可能需要第二天上午才能处理完，这个原因造成的时间延误不应该由本部门来承担。在这样的绩效管理体制下，公司再怎么强调效率，都很难改善客户端的感受。
分析企业绩效管理难以有效实施原因，主要有以下几个方面：
1．绩效指标缺乏系统
企业在制定绩效考核指标时，往往存在以下几个问题：1）没有结合企业的发展战略，许多都是部门内部“拼凑”而来，能完成多少是多少；2）一个大的指标下往往没有具体的细项分解，为后期的管理和考核带来不便；3）指标权重分配不科学，有的部门指标全是重点，让员工在执行时抓不住重点；4）工作目标应该是切实可行的，有的部门指标定的过高，不具有可行性，而有的部门又定的过低，年度考核结果出来，竟然超额完成既定目标的1.5倍，这只能说明指标制定的失真。
2．一体的业务过程，分割到了几个部门进行考核
管理者在制定绩效指标时，往往将本属于一体的业务过程，分割到了几个部门进行考核，忽略了跨部门的协同，造成了业务流程的断点。在这种考核机制下，员工只关心部门内部的业绩，对系统整体绩效不关心。甚至有些部门之间的绩效指标存在冲突，使公司整体绩效更加难以提升。
3．管理者对绩效管理的认识不够
许多管理者将绩效考核等同于绩效管理，这是一种普遍的误解，管理者并没有真正理解绩效管理的含义，没有将之视为一个系统，而是简单的认为，做了考核了就是绩效管理。其实，绩效考核只是绩效管理的一个环节，只是对绩效管理的前期工作的总结和评价，远非绩效管理的全部。如果只把员工钉在绩效评价上面，必然要偏离实施绩效管理的初衷，依然解决不了职责不清，绩效低下，管理混乱的局面。
4．角色分配问题
很多企业将绩效管理归为人力资源部，认为绩效管理是人力资源部的事情。其它各个业务部门的主管只下达一些关于实施绩效管理的指示。这也是绩效管理得不到有效实施的原因。人力资源部门是对绩效管理的有效实施负有责任，但并不是全部责任，人力资源部在绩效管理实施中主要扮演流程及程序的制定者、工作表格的提供者和咨询顾问的角色，至于拍板推行则与人力资源部无关，人力资源部也做不了这样的工作。推行的责任在企业的高层，高层的努力不是开始的动员那么简单，而是要贯穿整个始终。
客户服务质量的提高涉及到方方面面的事情，比如客户眼中的服务质量维度是什么?这些质量指标与内部哪些流程有对接?这些流程涉及多少部门多少岗位?各部门岗位是如何影响这些指标的?提高这些质量指标的关键点在哪里?由谁来计划、组织、监控整个工作持续有效地开展？整个工作的持续动力在哪里?
如果管理者仅从人力资源体系的角度去定义绩效管理，就会停留在狭隘的岗位考核上。因此有必要基于流程来设计KPI的指标体系，通过端到端的流程设立贯穿了整个业务的绩效指标，从而提升整体的业绩。端到端流程是某一管理主题下相关流程的有序衔接，体现了从“需求”开始到“需求”关闭的全过程，而且所有的设计是直指最终目标的，所以流程是畅通与高效的。而建立在端到端流程基础上的绩效考核，能够更加有效的实施。
如何正确的实施端到端的流程管理，从而提升企业的绩效管理？首先，有必要设置绩效指标的流程一般是企业的核心流程。通常，企业的业务流程一般被分为核心流程、支持流程。这种分类主要是根据流程在企业中所体现的功能不同而进行区分的。核心流程的输出输入都是面向客户和市场的，是满足客户和市场需求的实现过程；支持流程是支撑服务核心流程的。在识别了核心流程后，建立流程绩效指标，主要需要遵循以下两大原则：
1．端到端的闭环
从客户的需求开始，到满足客户的需求结束，形成流程的闭环，不能为了便于考核而将流程切分，并且流程的所有者一定要拥有对流程中相应角色的考核权。
2．目标导向一致
要先定义端到端流程的目标，价值导向，并将其按子流程分解，确定每一个子流的子目标，子流程的目的可以补充，但最重要的目标一定的端到端流程的目标，而且价值导向要一致。如果是速度优先，每个子流程必须也要速度优先。
端到端流程的建立，打破了部门间的隔阂，加强跨部门的协同的。绩效考核的指标建立在流程节点，即每一个子流程的目标上，使员工在关心个人绩效的同时，更加关心整体流程的绩效，大大的提升了企业总体的绩效。
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本文标题：建立端到端流程 提升企业绩效管理
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