一、企业简介
TCL空调事业部成立于1999年，现拥有各式家用空调、商用空调、中央空调、移动空调和除湿机、空调压缩机，完整的空调产业链，有一支从研发、试验设计、生产制造、过程管理，到安装销售、售后服务的专业团队。目前，TCL空调事业部拥有广东中山和湖北武汉两个生产基地，TCL德龙家用电器（中山）有限公司和TCL瑞智（惠州）制冷设备有限公司，一个省级技术中心，是中国空调制冷企业协会的副会长企业。
空调产业作为TCL集团的战略产业之一，自公司成立以来，以强大的TCL品牌为依托，TCL空调获得高速增长，被誉为“国内空调行业发展最快的品牌”。作为国内空调行业的领先企业，TCL空调已经在全球空调市场建立了竞争优势，成为了TCL集团国际化的代表。
二、企业电商发展概况
1.TCL电子商务发展背景
随着市场经济的迅速发展，顾客在交易关系中的主导地位对陈旧的制造模式提出了严峻的挑战，顾客的个性化需求越来越高，对交货期和价格的要求也越来越高，大规模生产已越来越多地被大量按需定制所替代。另一方面，互联网使市场迅速扩展到全球，产品的丰富使市场竞争更加激烈，产品的生命周期越来越短，新技术和新产品层出不穷，瞬息万变的市场对企业的响应速度提出了更高的需求。为了适应这些变化，最大限度地满足客户的需求，企业就必须调整完成任务的方式，以降低成本、提高效率、增强市场竞争力。
电子商务的影响强烈地冲击着企业传统的管理模式，使得企业的管理内涵进一步延伸，从传统的设计、生产、采购、销售、物流、服务等面向内部的管理，扩展到对于企业的整个供应链与价值链的管理范畴。因此，电子商务的应用，必将与企业对内对外的管理相协同。
2. TCL电商平台的应用及效益
图1 TCL空调电子商务协同网络连接群
2.1 B2B平台：打造快速供应链平台
在充分认识到传统与供应商日常交易过程中的种种弊端后，TCL借助互联网，重新梳理过去的交流规则，改变现有的订单，送货通知，物流等信息沟通模式，采用独立的第三方B2B电子采购交易平台，从寻找供应商，到资格认定，到订单协助，建立整套供应商管理平台，并建立内部ERP系统与平台之间的实时信息接口，杜绝了信息的遗失和失真；供应商可以随时在B2B平台上处理订单、发票等交互信息，大幅度提高信息沟通效率。
图2 信息流传递变更
电子寻源
TCL引入了电子寻源平台，它针对传统采购模式的局限性，顺应企业最大限度降低采购成本、提高产品竞争力和企业经济效益的要求，运用互联网技术大范围搜寻及筛选供应商，并营造激烈竞争的竞价现场，改变传统“面对面”机制，使投标方通过异地、远程、实时、逼价引发供方间的激烈竞争，从而极大地降低采购及交易成本、变革采购流程、减少腐败行为。
电子招标
图3 B2B平台-电子招标模式
B2B招标系统主要包含了比价招标、限次数招标、限时间招标、综合能力招标、总额招标等几种常见的招标模式。电子招标系统经过一段时间的推广，现已经在TCL得到很好的应用。自使用电子招标系统以来，公司的办公用品、模具、设备、部分原材料均已经采用电子招标系统进行招标，累计招标个数超过了200个，累计成本节约达到了1600万元，节约将近10%。
业务协同
订单交互的发起者往往是需求方，公司的采购人员在本公司的ERP系统中发起采购、送货、开票需求，通过B2B平台与ERP系统的接口自动发布到平台上，同时以手机短信形式通知供应商，供应商登陆B2B平台后，确认并反馈接受信息，接受信息将自动通过接口传送回公司ERP系统中让采购人员知晓。这种方式有效的避免了电话、传真、口头通知等人为造成的失误、使信息更加精确、有效、快捷，而且还是全天候的。
图4 供应商交互平台路线图
供应链融资
目前，企业与供应商的货款结算周期一般在3-6个月，即供应商从送货到企业，直至企业付款。期间供应商生产的原材料货款、工人工资、日常运营费用均需要垫资运作，对供应商的资金链带来了不少的压力。经了解，不少供应商都通过向银行贷款解决问题，但是，银行一般只提供大金额贷款，贷款手续相对复杂，费用点数也相对较高，对供应商也有比较高的要求。
于是，是否可以通过供应商与企业的交易数据，作为供应商融资的依据？TCL经过不断的与银行沟通摸索，最终确定了供应链在线融资平台：借助第三方平台，搭建银行与制造企业、下游供应商、上游供应商的信息交易平台，从而促成银行与需求方的金融贷款交易流程。
图5 供应链在线融资模式
自2009年开始，TCL空调开始发展电子商务市场，并经过几年不断发展完善，陆续搭建了B2B、B2B2C 、B2C、O2O平台，并作为TCL电子商务发展的主要力量。同时，打通几个平台与ERP的对接，实现订单流程的自动化，有效的提供订单的处理流程，最大的满足电子商务时代高速的发展。2013年，TCL电子商务总销售额由09年创办时的150万到现在突破了4个亿，并荣获中国家电网最受欢迎品牌。下面将逐一介绍这几个平台各自功能：
B2B：京东
京东商城是与TCL电子商务有重要合作关系的网上渠道销售商。2012年，TCL在京东商城的年销售额为 1.2亿元，2013年销售额将达到2.5亿元。在与京东的业务往来中，双方需要进行补货预测、库存通知、发放采购订单、采购订单确认、采购发货、入库接收、财务对帐等业务数据的交换与查询。在实施对接前，TCL和京东采销业务还是采用人工的方式实现对这些业务单据的接收、处理和发送，需要花费大量时间来完成单据的处理。
2013年5月份，TCL与京东的EDI接口正式上线使用，通过实施此订单对接，实现数据交互自动化，订单处理时间减少30%以上；降低人工处理过程中由于人为操作、邮件丢失等造成的出错率；提高补货准确率，降低缺货损失5%-10%；提高库存周转率，降低分仓调拨费用10%-20%，库存周转平均提高1-3天；自动化业务处理模式将使TCL电子商务在京东销售渠道具备差异化领先地位，扩大与其他竞争对手的优势。
B2B：中信保
随着TCL外销业务量的逐年增大，我们与中信保的合作规模也逐年扩大，为了更好的提供公司的海外市场份额，为进军海外B2B打下坚实的基础，TCL于2013年与中信保合作，利用中信保电子信息平台提供的企业级（B2B）数据自动化交互和传输技术，解决现在采用人工的方式实现对这些业务单据的接收、处理和发送，需要花费大量时间来完成单据的处理；同时，客户资信异动及限额申请进度反馈滞后的问题。
中信保EDI(电子数据交换)平台是中信保公司向它的合作伙伴定制开发的开放数据交互接口。中信保EDI平台目前在TCL得到了很好的实施，也验证了实施此平台的价值。
2013年9月份，TCL与中信保的EDI对接正式上线，经过近3个月的实施，效果评价良好：
①数据传输实现自动化，提高工作效率，避免重复作业；降低人工处理过程中由于人为操作、纸张丢失等造成的出错率。
②规范客户管理，客户资信实时更新，防范客户商业风险。
③客户资信调查及限额申请等工作均以销售端为起点，实现业务实时跟踪，提高业务反应能力。
④提升公司的风险管理能力；避免错报，漏报；防范收汇风险。
⑤实现海外B2B贸易的第一次对接，为公司的B2B发展跨出重要的一步。
2.2 B2B2C：网上直销平台
随着科技信息技术的日益进步以及互联网的深入发展，目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。企业在新渠道面临到困惑：
①经过近几年的高速发展，电子商务为主的新渠道突飞猛进，已成为家电企业重要的销售渠道之一。
②电商企业由风投大资金的注入，已逐步形成了寡头垄断局面，3C的B网商京东、卓越占用率超过80%，C网上淘宝占据90%以上份额。
③在新渠道，家电厂家自营网上渠道基本哑火，面对京东、淘宝与传统渠道受制于国美苏宁已经非常类似，逐步散失了话语权。
④如何在新渠道创建类似传统渠道厂家直控的专卖店等销售网络，把握话语权呢？
图6 TCL空调电子商务模式
2009年开始，TCL空调引入了新的电子商务营销模式:采用一件代发的模式，无需加盟费、无需资金投入、零库存管理，零风险运作，鼓励各网商加盟；厂家负责库存管理、物流配送及售后服务，免除加盟商的后顾之忧；提供全新电子商务平台，操作简易方便，业务自动顺畅，架起加盟商与厂家直通的桥梁。
图7 B2C平台业务流程
经过业务的发展，B2C平台不断完善，到现在，B2C平台已经打通了与网银、快递、淘宝、京东等B2C平台、服务、ERP的对接。
*清晰简洁的流程，保证加盟网商与TCL空调交易便捷，为网商做大业务提供的后台保证！
*与主流网商建立EDI接口，快速进行信息的对接！
*打通网上支付平台，实现交易的便捷！
*建立与企业ERP系统接口，打通订单各个节点，实现订单全程跟踪！
*引入快递商进入电商平台，扩大销售范围，提高时效性！
2.3 B2C：TCL空调自营商城
微信营销是网络经济时代企业营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销方式。微信不存在距离的限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系，用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。
2013年11月开始，TCL开始利用微信提供的公共平台账号，搭建了TCL空调的微信自营平台，通过掌上下单，以网上直销平台做为订单处理平台，完成B2C销售流程。
微信B2C平台主要包含日常促销活动推送、加盟业务流程、商城下单购买流程、交易信息跟踪。
2.4 OTO平台：线下与线上融合
纵观这几年，家电连锁渠道虽然迅猛扩张，但大部分门店远离社区；7-Eleven、美宜佳社区店突出的便利性赢得了广大的消费市场。国美苏宁等连锁大卖场近几年发展面临瓶颈，其高额的进场费和经营成本让其成为众矢之的，各厂家纷纷自建渠道与其抗衡。厂家建立自有专卖店体系，可以将制造商巨大的品牌价值转化为终端销售力。
城市专卖店是建立在我们强大后台基础上，结合前台的灵活性，个体经营优势，减少销售环节和费用，具有可控性强、实现加盟商激情创业的全新渠道。
城市专卖店业务模式：消费者到专卖店平台参观购买，下单给专卖店-专卖店通过专卖店平台下单-TCL厂家送货至消费者。专卖店没有库存及资金压力，由TCL负责配送安装，整个订单处理过程通过网上交易。对销售环节进行切割，做好加盟商后台的全方位建设与支持，让加盟商做好前端销售。
TCL空调专卖店平台与B2B2C网上直销平台一样，包含了客户开发及管理、客户自助营销、订单处理三个平台，并集成了网银、快递、服务、ERP订单处理的接口，很好的支撑了TCL城市专卖店线上交易的业务模式。
TCL城市专卖店平台自13年6月建立到现在，在4、5个省份进行推广试点，已经实现了500万的销售额。明年将加大推广力度，在全国全面铺开推广销售，将取得更好的成绩。
2.5 云服务平台：开启家电售后服务新时代
当今的网络消费，对于消费者来说，无论商家卖的商品价格有多么低，你在网上都能找到更低价格，当网购逐渐成为一种消费潮流时，网上买大家电等消费也悄然纳入消费者和商家的视线。而大家电还通常牵涉一些安装服务，如空调，只有配套完善的服务完成后，这件商品的购买流程才算真正完成。对大家电的售后服务体系要求越来越高，售后服务开始成为制约家电网购的一大瓶颈。
结合现有售后服务出现的种种困惑，TCL引进了一种新的服务概念：云服务。将安装、维修做为一个产品包，通过云服务平台发布，吸引各地服务网点抢拍，并以消费者的服务评价做为付款依据。有效的解决了网点覆盖不到、并且促进网点提高服务质量。
三、电子商务发展感悟
中国电子商务当前正处于快速发展期，市场交易额规模持续快速增长。预计未来三到五年内电子商务市场的这种增长态势仍将维持。面对电子商务巨大的市场空间，越来越多传统品牌企业迫切希望能通过网络开展电子商务，而建立具有竞争力的核心产品，良好的购物体验，更好的品牌形象，完善的供应链、产业链管理等都将成为持续发展下去的砝码。TCL将持续优化现有的B2B、B2C体系，在销售端方面，做好移动终端销售平台、扩展业务至海外电子商务；在后台方面，加大个性化产品研发、物流共享、售后服务共享的支持，更好的发展TCL的电子商务事业。
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