1、IT 服务管理从哪里开始
在ITIL 的《规划实施服务管理》中有下面一段话：首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。
在理解ITIL 所有流程的时候有一个前提经常被忽略，那就是经常看到而没有重视的词“IT 服务”，这是IT 服务管理的对象。IT 服务管理的十个流程、一个功能(服务台)都是围绕IT 服务来谈的，如果你的IT 组织(或部门)都没有搞清楚你的服务分类(Service Catalog)，就来实施服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情？
ITIL 是最佳实践，不是理论，不是系统，IT 服务管理是ITIL 的一部分。当你搞清楚自己正在提供或将要提供哪些IT 服务时，才能够真正地实施IT 服务管理。
所以我对前面那个问题的回答是：实施IT 服务管理的前提是建立你的IT 服务目录，针对你所要提供的服务建立和完善IT 服务管理流程。连提供什么服务都搞不清楚，实施哪个流程，以何种方式实施都没用。
2、透视IT 服务
IT 服务管理应该从服务的归类(Service Catalog)开始，IT 服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT 服务的组成。
2.1 服务对象－这是IT 服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT 服务的需求，才使得IT 服务组织出现，设计和运营IT 服务。IT 服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT 服务设计是非常重要的。就像做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。
2.2 服务产品－这是IT 服务组织存在的基础，正时IT 服务组织能够针对客户对IT 服务的需求，设计和运营不同的IT 服务产品，才使得客户愿意为此付费。就像餐饮服务中，要有一本菜单，告诉客户你都有哪些服务产品。
2.3 基础设施－这是IT 服务组织提供服务的基础，包括各种环境、各种IT 组件等等，它们使得你承诺的服务产品得以实现。这些也是IT 服务成本的重要组成部分。就像一家饭店，必须有餐厅、厨房等环境，也必须有厨具等。
2.4 服务职员－这是IT 服务组织实现服务最核心的要素，他们拥有不同的技能，在服务的各个环节承担不同的角色，履行其相应的职能，使得IT 服务得以运营。就像饭店中，有服务员，有大堂经理，有大厨，也有配菜，还有采购的。
2.5 合作伙伴(供应商)－这是IT 服务组织保障服务正常运营的重要资源，他们提供基础设施或基础设施组件以及相关的技术支持，提供IT 耗材等，有时他们本身也是T 服务组织。
IT 服务与其它服务行业有很多相同之处，也有不同之处，这就像其它服务行业间一样。IT 服务逐渐会从IT 技术中分离出来，成为一个产业，它的发展主要取决于服务运营模式，而不是IT 技术的创新。就像饭店，菜样翻新固然能够吸引客户，但使饭店长期生存的还是它的服务运营模式。这样的例子不胜枚举。
3、透视IT 服务管理
IT 服务管理与其它服务管理在原理上是相通的，在IT 服务管理中所定义的术语“事故”、“问题”、“变更”等等并不是IT 服务管理所特有，在其它服务管理中是通用的。(参见专题二)。所以说管理的原理是相通的，管理的对象是独特的。
在服务支持的五个流程中，分别是都有其独立的管理对象，但在流程间这些管理对象又是相关的，这些管理对象可以实例化，形成记录，与IT 服务相关，但不是IT 服务的属性。所以可以采用面向对象的设计方法来设计这些管理流程，也就存在如下的通用方法：
(1)设置流程经理，负责设计和改进流程，实现对管理对象生命周期的全过程管理；(2)对管理对象进行分类，一般分为三个层：类别(Class)、类型(Type)、条目(Item)；(3)确定优先级，优先级由影响范围和紧急程度矩阵来确定，所以需要对影响范围、紧急程度进行分级，以便构成优先级矩阵；(4)设计对象的属性和生命周期状态；(5)管理对象实例化后，每个实例必须有其所有者(Owner)，负责该实例生命周期的状态变化。执行活动导致状态变化的人多数情况不是实例的所有者。
分类的一般思路：
事故分类：事故是与服务紧密联系的，所以事故的分类应该与服务的分类一致；问题分类：首先可以在类别上分为流程、操作、故障，故障细分与配置项的细分一致；变更分类：变更的分类与问题的分类一致；配置项分类：按照IT 组件的类型逐级细分；发布分类：与服务的分类一致。
服务交付的五个流程的管理对象都是IT 服务，这五个流程分别管理IT 服务的五个属性。例如，我们提供了打印服务，通过这五个流程分别管理打印服务的可用性、持续性、容量、财务、服务水平，这些属性都可以为其规划所要达到目标，通过流程来保障目标的实现，对这些流程的管理采用“PDCA”环的方式来提高。
如果用应用系统分类的观点来看，服务支持流程是“交易系统”，每条记录反映了一个事件或一个实物，服务交付流程是“管理信息系统”，通过对“交易数据”按“服务”汇总，反映了“服务”在一定时期的各个方面的状态。即如果建立相应的IT 系统的话，服务支持平台用数据库就能实现，服务交付平台则要用数据仓库才能实现。
4、企业文化影响
大家可能经常可以看到讨论实施ITIL 失败或效果不佳的原因，考虑得较为全面的，会从两个方面来分析，一是管理，二是技术。在这里我谈一下第三个方面－企业文化。“企业文化”这个概念很难定义，所以从以下方面，结合实际案例，谈一下企业文化的影响。
服务意识－在IT 组织实施IT 服务管理时，在这个组织内就得推广服务意识的文化：IT 部门不再只是技术的提供者，而是把自己看作信息技术服务的提供者。
在谈到ITIL 失败原因时，有人强调管理层的不支持是一个原因，但在实际工作中，可能经常遭遇到的“假支持”。例如，管理层会在各种场合说：实施ITIL 是对组织有利的好事情，我们就是要把问题暴露出来，我们就是要全面反映每个人的工作成果。但是在真正遇到问题时，管理层却采取的是掩盖问题的做法，涉及到利益时，管理层却是首先考虑自己，照顾自己的小团体。当企业内，管理的基本原则就不被遵守时，企业都可能失败，IT 服务管理注定是要失败的。
语言统一－ITIL 的推出，最重要的是它能够用来统一IT 服务管理的“语言”。统一管理术语、统一技术术语，是企业文化建设的重要环节，也是推广IT 服务管理的必要基础。只有“语言统一”了，在组织内大家才可以方便、有效地交流，才能对目标认同，就像“一中两表”，肯定是不能达成共同目标的。
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本文标题：ITIL 应用浅析
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