一、 卷烟生产企业IT服务管理面临的实际困难
面对具有超大规模、高端品牌的国际卷烟全面进入中国的激烈竞争，中国卷烟生产企业在国家总局”做大做强”“大市场、大企业、大品牌”“淘汰小品牌、落后产能”的战略指导下,中国超级卷烟生产企业正在逐步形成,而稳定可靠、高品质的信息化服务管理保障正是快速发展和壮大成为世界一流卷烟生产集团企业的关键。广东中烟工业有限责任公司（以下简称广东中烟工业）的“双喜”品牌是国家烟草总局“532”战略规划中的国家重点烟草品牌，在2011年产量已达300万箱，收入600亿，2012年更是预计发展到500万箱，1000亿收入，达到国际知名烟草集团规模。
正是在此重大历史机遇和挑战的背景下，广东中烟工业在最近几年高速发展中为了满足企业生产经营的实际需要投入过亿的资金先后建设了集团IDC、MES、OA、门户、人力资源、SAP ERP、一号工程等一系列信息化大型项目，但在实际IT系统运行保障中不断暴露出以下实际困难：
1、现有质量管理体系不能适应强信息化支撑的现代化工业生产烟草企业
原有的企业质量管理体系没有过多考虑信息化业务的特性，已不能适应强信息化支撑的现代化工业生产企业，缺乏与现代化工业制造企业发展配套的、有效执行落地的IT服务管理质量体系来指导和管理日常IT服务运营工作，严重滞后了广东中烟工业的发展脚步。
2、不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了烟草业务规模的扩大
现代化卷烟生产企业越来越严重依赖IT 系统的正常运行，特别是核心IT系统的运行故障给企业带来灾难性的影响，原有粗放式的IT管理导致信息化系统服务运营如履薄冰，不稳定的信息化运营质量和运营风险严重限制了业务规模的扩大。
3、日益增长的IT运营服务成本已成为烟草企业沉重的包袱和管理黑洞
随着企业投入到信息化建设规模越来越大，企业IT部门疲于应对烽烟四起的信息化应用需求和故障，只能不断投入更多资源来四处救火补漏，导致后续的IT运营服务成本越来越高，成为卷烟企业沉重的包袱和管理黑洞。
4、现有企业信息化管理规范与实际业务流程和需求脱节导致执行效率低下
现有企业信息化管理规范没有按照业务流程的思想设计，流于文字形式，过于空洞繁琐，不能切合实际业务流程和需求，更无法量化测量和持续改进，导致企业信息化管理规范执行效率不高甚至无法执行。广东中烟工业企业持续高速发展急需要IT服务运行保障的标准化、规范化，信息化部门要能够为企业提供稳定、可靠和高品质IT服务运营，并能不断持续优化改进，降低IT运营成本和风险。作者作为项目负责人组织实施了以广东中烟生产二部为试点的广东中烟工业IT服务管理体系建设项目，通过本文详细分享广东中烟工业IT服务管理的最佳实践。
二、 参考借鉴的国际标准
广东中烟工业各级领导和信息中心领导高度重视企业IT服务管理体系建设，提出信息化要为工业化服务，为企业百年大计提出了广东中烟IT服务管理体系要与国际接轨，结合企业实际业务需求借鉴国际标准和最佳实践，向世界一流烟草企业学习借鉴并持续改进超越的目标。本文作者和项目团队一起在广东中烟以生产二部为试点建立自身IT服务管理体系工作中主要借鉴了ITIL和ISO/IEC 20000国际上认可的IT服务管理最佳实践和标准体系。
（一）I T I L（国际I T服务管理最佳实践）
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织的业务，提高IT服务提供和服务支持能力和水平。目前，业界有许多IT服务管理相关的框架、规范、标准和实践参考等，其中ITIL是目前全球运用范围最广的IT服务管理方法和最佳实践参考。
ITIL（信息技术基础设施库，Information Technology InfrastructureLibrary）是目前全球运用范围最广的IT服务管理方法。ITIL从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT管理，强调通过这三方面的密切协同工作，形成IT组织一套专业化的综合能力，并在此基础上将IT服务的提供与企业的运营目标、需求高度协调一致。ITIL V1自20世纪80年代由CCTA（英国中央计算机与通讯局）的实践开发推出以来，已经历了两次的更新。其中，ITIL V2更新于自20世纪90年代末，由OGC（英国政府商务办公室）推出后，获得了很多大企业的一致认可，并在世界范围内得到了广泛推广。IT管理领域的重要标准，如英国国家标准BS 15000以及国际标准ISO/IEC 20000都是以ITIL V2为核心2007年5月30日，OGC正式颁布了ITIL V3 。
图1 ITIL V3服务生命周期图
ITIL V3把IT上升到企业战略资产高度。ITIL V3的核心架构基于服务生命周期，它以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务交付和服务运营加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程。服务战略(Service Strategy)是服务生命周期的核心，明确将服务管理作为战略性财富，并指导如何定义服务和服务战略，明确服务的价值以及服务管理与业务之间的关系。
服务设计(Service Design)、服务转换(service Transition)和服务运营(Service Operation)是服务的实施阶段。其中，服务设计明确了服务设计的目标和要素、服务设计的模型、成本模型、效益和风险分析，以及如何实施服务设计并对服务设计进行测量和控制；服务转换主要为如何管理组织和文化的变更提供指南，以及如何使用合适的方法、工具建立完整的知识管理体系；服务运营重点为如何实施应用、变更、运营等管理提供指导。
持续服务改进(Continual Service Improvement)主要根据服务的战略目标，在业务和技术的驱动下，对服务质量进行持续优化和改进。除此之外，ITIL V3更强调IT服务的业务价值。保持IT目标和业务目标的高度一致性、将IT服务整合到业务本身中去、像管理业务一样管理IT服务的理念贯穿整个ITIL V3。
基于ITIL的IT服务管理可以使企业IT与不断变化的业务需求、日新月异的技术进步以及新的治理模式保持协调一致，从而更好地支撑业务发展。
广东中烟工业IT服务管理体系结合实际需求较好的参考了ITIL V3最佳实践，建立了支持信息化全生命周期的IT服务管理体系。
（二）ISO/IEC 20000（ＩＴ服务管理国际质量标准）
目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
2005年12月，英国标准协会已有的 IT服务管理标准BS15000，已正式发布成为ISO国际标准：ISO20000。ITIL从1980年代IT服务管理最佳实践萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到2005年5月17日通过快速通道成为ISO国际标准家族中的一员，ITIL最终修成“正果”，成为国际标准，被国际广泛接受。
ISO20000标准具有以下特点：
1、ISO/IEC 20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。
2、实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。
3、ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
4、ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
5、ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。
6、ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。
图2 ISO/IEC 20000体系PDCA改进图
企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。卷烟制造企业通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：
1、保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略。
2、建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源
4、建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度
5、向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报
6、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本
7、灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。
广东中烟工业IT服务管理体系结合实际需求并遵循了IS O/I EC20000国际质量标准，在企业ISO/IEC9000质量管理体系指导下，通过标准融合的实施方法论，建立了符合ISO/IEC 9000和ISO/IEC20000国际质量标准的IT服务管理体系。
三、广东中烟工业IT服务管理的最佳实践
（一）IT服务管理体系建设的过程
广东中烟工业IT服务管理体系建设过程分为前期调研、体系建设、推广和试运行、审计和持续改进共五个阶段，各阶段的重点工作和任务清晰明确，并得到严格执行。
1、前期调研阶段
前期调研的主要工作是对公司信息化业务现状进行了解和分析，确定IT服务管理体系实施范围和详细计划，并对现有的体系结构进行梳理，评估目前的服务管理水平和服务需求；
2、体系建设阶段
体系建设包括两个方面，一方面，按照ISO9000和ISO20000体系融合的方法论，在规范定义的各个领域结合公司信息化业务分别建立管理流程和文档体系，包括要求的四级文档结构，是本体系建设工作量最大的部分，本阶段需要推动小组成员的全力配合，尤其是三级文档和四级文档的建设；另一方面，按照设定的体系流程，选择合适的IT服务管理软件将所设计的体系流程固化和信息化，方便体系流程的落地执行和效率提升。
3、推广和试运行阶段
在管理流程和体系建立完成后，通过培训和宣传方式在公司内部推广新的IT服务管理体系，并在运行过程中收集数据和事件；同时，对公司内审人员进行培训，内审人员在咨询顾问的指导下，对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审计，修正审计中发现的问题。
4、审计阶段
信息部门配合内部审计部门定期开展体系运行质量评审，在评审过程中针对管理体系执行中发现的问题和缺失进行改善。
5、持续改进阶段
定期对项目实施情况开展QC专项活动，进行再评估和持续改善，进行追踪评审。
（二） IT服务管理体系建设中的有效措施
在广东中烟工业IT服务管理体系建设过程中，为保障项目的成功和质量，我们采取了以下有效措施：
1、前期做好项目规划和论证
前期开展了认真细致的项目规划和认证工作，充分认证了项目的必要性和收益，得到了公司高层领导和信息部门领导的高度重视和支持。
2、专业咨询公司提供有力支持
项目的成功得益于我们选择了专业顾问咨询公司提供IT服务管理体系建设的专业经验和全程支持，减少了项目的弯路和探索时间；
3、根据业务实际需求建立流程体系
流程体系的建设建立在对公司现有业务的充分调研和理解的前提下，确保所设计的流程体系和数据分类定义规划量身定做符合公司的业务发展需求，同时所设计的流程体系全程由各业务部门和信息部门项目成员全员参与设计、论证和编写，确保流程体系得到所有干系人的一致共识。
4、 因地制宜采用体系融合实施方法
IT服务管理体系的建立也要符合公司的ISO9000整体质量管理体系，我们采用了体系融合的实施方法论，确保IT服务管理体系既兼顾了信息化业务和信息部门的个性化需求，又完全融入到了公司整体质量管理体系中。
（1） 精准定义流程及测量指标
定义了详细的流程数据规划和测量指标，确保流程数据收集和测量的可行性、有效性和标准化。
（三）IT服务管理体系执行落地的有效措施
通常管理体系最难的阶段都是落实执行，一方面是员工前期没有很好参与不认同发布的管理体系；还有就是组织刚开始有点热度，热情一过，一切照旧烟消云散。得益于我们前期在管理体系建设过程让各业务部门代表充分参与需求调研和体系规划讨论，信息部门的全体员工更是全程积极参与体系规划和建设，本项目我们有非常好的共识基础和管理变革的铺垫，同时我们在IT服务管理体系落地执行过程中，还采取了以下有效措施：
1、 对信息部门全体员工开展多次的IT服务管理体系的理念导入和规范发布培训，并要求所有信息部门员工必须通过发布的IT服务管理体系书面测试考试。
2、 选择实施了优秀的基于工作流技术的专业IT服务管理软件系统（越维OMS系统）对我们所设计的流程体系进行固化和信息化，使得我们
开展IT 服务质量管理流程所需要的数据和报表能够高效的被及时统计、展示和得以分析；
3、 强调信息化部门定期（试运行期间每周一次，正式运行每月一次）开展管理体系QC优化与持续改进活动，并与内部审计部门合作定期（每季度一次）开展管理体系的执行合规审计工作；
4、 对坚决执行IT服务管理体系，取得流程绩效优秀及持续改进成果的信息部门员工和团队提供相应的荣誉和奖励。
(四) IT服务管理体系建设实施成果
信息化工作重心由建设到运营是卷烟生产企业上规模发展的必经之路：按照《广东中烟信息化规划》计划安排以及国家局信息化有关工作要求，建设基于ITIL最佳实践、ISO20000准理念的广东中烟工业IT服务管理体系是信息化工作部门今年主要成果之一。广东中烟工业IT服务管理体系作为信息化部门日常业务运作的支撑体系，实现了企业战略与IT战略的互动，并形成持续改进的良性循环机制，它的实施大大提升了信息化日常各项运维和基础工作的效率及管理水平，实现信息化管理的创新，应用系统的可靠性达到了99.7%的高可用性指标，信息系统风险得到了有效的识别和控制，信息化运营成本得到了有效的控制和优化，使广东中烟工业信息化管理水平迈上一个新的台阶。
[结束语]
本文是作者结合自身工作实践进行的总结分享，所涉及的IT服务管理体系还有很多需要持续改进之处，作者衷心期望本文关于广东中烟工业的最佳实践分享有助于中国卷烟同行生产企业IT信息化的快速发展和管理成熟度的有效提升。
转载请注明出处：拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/
本文标题：中国卷烟生产企业IT 服务管理最佳实践
本文网址：http://www.toberp.com/html/consultation/10839310273.html
相关文章
