五、从企业后台转向企业前台
传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，而缺少直接面对客户的系统功能。因为，传统的企业着力于买到物美价廉的原材料，快速高效地生产出产品，至于哪种产品更受欢迎，哪些服务最有待改进这一类的问题，却往往没有确切的答案，只能凭经验臆测。在电子商务的大环境中，企业的客户可能分散在全球各地，企业不可能对他们的情况都了如指掌，所以必须有一个系统来收集客户信息，并加以分析和利用。
基于上述背景，前台管理系统，又称客户关系管理系统，成了ERP市场上最新的亮点。一般来讲，客户关系管理系统包含销售、市场及服务三类模块。其中，销售模块有很多功能，从最初的需求生成，到自主销售，到最后的销售人员佣金管理都涵盖其中。销售人员只要有一台手提式电脑，就可以随时得到生产、库存和订单处理的情况，可以随时随地与任何客户进行业务活动；而市场模块则偏重于对市场计划和市场战役的策划与管理，让企业心中有数；服务模块涉及到服务的方方面面，例如服务合同管理和电话呼叫中心的管理等等，确保企业提供优质服务。
特别值得一提的是，企业在选购客户关系管理的软件时，除了要看自己需要的功能是否能得到满足外，还必须要看它能不能与后台的ERP系统集成。如果前端的销售、市场和服务等部门的信息不能传达到后台的财务、生产、采购和仓储等部门，也无法从这些后台部门获取信息的话，所谓的客户关系管理只是一句空话。
六、从事务处理到自我服务
ERP系统有一个很重要的任务就是提高事务处理的效率。工厂的安排生产不再是用手工画图表了，计算机可以帮你做科学的规划了。但是，ERP系统在做这些事情的时候需要最原始的数据，这些数据从哪儿来的呢？很不幸，中国的很多企业要么没有做这项工作，要么在用人工做重复的二次输入工作。举例来讲，要想得一份季度收支情况报表，很多企业的做法是：由财务部门把员工的报销数据、采购部提交的采购信息、销售部提供的销售额等各种数据输入到ERP系统里去，再由系统进行运算和分析。财务部门被大量的事务性处理工作所纠缠，无法致力于更高层次的战略决策工作，而且人为误差的可能性也大为增加。
所以，很多国内企业运行ERP失败的原因都可以归结于对原始数据的处理不力。为了解决这个问题，业界提出了“自我服务”的概念。它的根本理念是：由业务人员直接输入数据，而不需要二次录入。比方说，由销售人员自己输入订单，员工直接输入借贷或报销申请，经理人员直接将招聘要求放入系统中。引申来讲，在授权情况下，供应商还可以直接查看企业的库存情况，在低于警戒值时，他可以自动给企业补货，并发出电子账单。同样，客户也可以直接输入订单，不须销售人员在中间协调，就能查看生产状况及预期交货时间，从而从容地安排运输、存储等环节。
自我服务简单来讲，就是由事件的发起人直接输入数据，并将ERP的受惠人扩大到企业的各个部门，甚至企业以外的供应商和用户。实现了自我服务后，信息就可以在整个虚拟企业的范围内自动地流动，省却了很多无谓的事务性劳动。从而，将ERP系统的最终功能——提供决策支持和商业智能，发挥出来。
实现自我服务关键要看是否有技术支撑。在ORACLE公司的产品中，自我服务是通过一个叫做工作流的模块来实现的。工作流模块可以根据企业的要求进行设置，然后信息就会按照该工作流程到达适当的处理人手中。
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本文标题：第三十二节 ERP软件的客户关系管理系统
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