一、引言
客户资源管理系统是当前网络应用的热点之一，客户资源管理系统是当前网络应用的热点之一，CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户资源管理系统的开发存在开发周期长，系统复杂易出错等困难。MVC（Model-View-Controller，模型-视图-控制）模式部分的解决了这个问题，它将应用系统分为模型、视图和控制三个部分。其中模型主要关注数据操作的功能，即业务逻辑；视图关注如何将数据显示在网页上，而控制关注业务的处理流程。开发的难点主要集中在MVC 的模型部分，包括数据库模式的设计，数据库表的创建和访问数据库功能的实现。在需要快速开发出应用系统原型或者开发小型应用系统的场合，数据库相关部分会成为整个开发过程的瓶颈。为了解决这个瓶颈，本文提出了一种基于MDA （ Model Driven Architecture，模型驱动架构）的应用系统快速开发方法，它利用MDA 工具产生的XMI（XML Metadata Interchange，XML元数据交换）数据自动存取功能，使用XMI代替数据库，从而能够快速的构建Web应用。
MDA 是OMG 提出的一种新的软件开发方法，它定义了基于模型的开发过程，以及自动将模型映射到实现的方法。它提供了一种使用模型来指导系统的理解，设计，构造，开发，操作，维护和修改的方法。MDA的出现提高了软件开发行为的抽象级别，使公司业务向着逻辑定义为精确的高层抽象模型，让开发人员从繁琐、重复的低级劳动中解脱出来，更多地关注业务逻辑层面，从而提高软件开发效率、软件可复用性和可维护性。模型是MDA 的直接被操作的对象，既是模型又是操作模型的方式的模型转换则是MDA 中的核心，和模型一样都是MDA 中的重要概念。
模型、形式化表达、元模型/元-元模型和模型转换等都是MDA 的重要概念，这些概念使从平台无关模型转换成为平台相关模型，并且进而得到可执行的系统的构想成为可能。
纵观软件产业几十年的发展，我们一直致力于在底层硬件上叠加更高的抽象层次，从汇编到高级语言，从代码段的复用到类库和框架的复用，从项目特定代码到设计模式。在MDA 中，模型不再仅仅是描绘系统、辅助沟通的工具，而是软件开发的核心。现在，MDA则把软件开发的核心从代码移到了模型，这是一次重大的革命性进步。
二、系统架构设计
模型驱动体系结构是国际面向对象管理组织提出的新的软件开发思想体系。模型驱动体系的核心思想是，引导和根据用户的需求特点建立管理模型，管理模型包括组织结构和产品结构、业务流程、各种管理表格、管理规章制度、数据关系及各种数据交换约定等，然后根据模型通过软件平台产生OA、ERP 等管理应用软件。这种系统可在运行期间根据用户的需求不断地调整。
模型驱动体系架构软件平台应用过程主要为：
（1）平台本身内嵌以先进的管理思想为依据建立的管理基本模型。
（2）在提供给用户使用前，先选择一个接近的模型作为原型，并提供参照模型。
（3）根据用户的组织、产品结构、业务过程建立管理模型。
（4）将用户的管理模型和软件实现过程的开发模型结合在一起。
（5）通过内置的建模工具，通过生成器的方式产生用户应用软件系统。
（6）提供二次开发的解决方法、接口和组件。
（7）随着用户需求的变化而改变模型和应用系统的再实现，不断改进和完善。
在模型驱动体系结构的思想基础上构建一种开发平台，在这种开发平台的基础上开发应用软件。要实现这种过程，必须制订一系列的约定，也即计算机语言规则，这就是模型驱动语言。
这种模型驱动语言不同于面向对象语言，但模型驱动语言是在面向对象语言的基础上进化而来。向所有进化过程中新物种的出现一样，不是完全取代原来的物种，就像面向对象没有取代高级语言、汇编语言和机器语言一样。
符合模型驱动语言的软件平台及在这个平台上开发软件不同于UML/RUP 建模过程，UML/RUP建模过程主要作用于软件开发过程，主要为开发团队所理解的使用。而MDA 和模型驱动语言规则下的软件平台不单作用于软件开发过程，更主要的是可以直接由用户参与开发并成为用户的最终应用产品。
三、系统基本功能
客户资源管理系统的基本功能主要是对客户、联系人、线索、活动、服务、费用、订单、产品等方面的管理。
客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输和跟踪；建议书和销售合同的生成。联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。
潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入。
统计分析。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL 码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预见，如图1所示。
图1 客户资源管理系统整体流程图
四、结束语
客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。在引入客户关系管理的理念和技术时，对企业原来的管理式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
本文主要对基于MDA 模型驱动架构的客户资源管理系统进行了研究，并提出了一套的快速开发方法，这种方法和传统的开发方法相比具有以下优点：一是通过构建UML模型，使模型和数据对象的代码同步，有助于维护者清晰的了解整个系统的架构；二是自动生成了大量代码，其中包括了对模型对象的自动存取功能，这替代了数据库的访问和配置部分，从而大大加快了客户资源管理系统的开发速度，并减少了出错的几率；三是层次结构清晰，客户资源管理系统分为MVC三个部分，Model 部分又分为数据对象，代码框架和XMI文档三个部分，它们之间是松耦合的关系，便于代码的升级和维护，例如在测试了Web的功能以后，希望用数据库来代替XMI存储，只需要在代码框架中对对象属性的设置和读取的方法作更改即可，完全不影响系统的其他部分。四是这种方法提供了比使用数据库更好的平台无关性，因为XML是一种平台无关的技术，对XML的存取操作代码可以不加修改的应用于任何平台。
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本文标题：基于模型驱动架构的客户资源管理系统CRM/ERP研究
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