1 CRM系统现状
CRM运用软件调和了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和拥护)，它将市场营销的科学管理理念经过信息技术的手段集成在软件上面，得以在环球大规模的普及和运用，并将其注意力集合于满足客户的需要上。它的目的是缩减销售周期和销售本钱、增添收获、寻觅放大业务所需的新的市场和渠道，CRM运用各种和客户沟通的渠道，并且提升客户满意度、获利性和忠实度，如面对面、电话接洽。CRM运用软件将最佳的实践详细化，并且将Web访问调和为一体，并运用了先进的技术来协助各企业实现这种目的，企业就能够按照客户的喜好运用适当的渠道与之沟通。CRM在整个客户生命期中都以客户为核心，CRM系统集合了当今最新的信息技术，这象征着CRM运用软件将客户当作企业运作的核心。
ASP是一种基于Internet的结构，做为一个运用软件的客户关联管理(CRM)，包含Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫核心等等。凝聚了市场营销的管理理念，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和拥护注成了CRM软件的基石。
其总体结构分3层，如图1。商务服务层是顶层，主要是通过浏览器用户提供企业级应用。服务管理与操作层是中间层，其主要功能是为上层商务组件提供维护与管理安装，安装在ASP服务中心的应用服务器上。资源管理与操作层是底层，为ASP的正常运作提供硬件及网络资源的支持。
图1 ASP三层总体结构图
2 ASP平台总体设计
服务管理与操作层是实现工作流程可重构的核心，重点解决复杂的管理模式构件映射策略和自动转换问题。其关键技术是基于构件的复杂系统体系结构设计，解决多企业环境下工作流程重组问题，并实现技术基于工作流的工作流程重构技术。
2.1 ASP平台网络拓扑结构设计
目前我国企业计算机应用相差非常巨大，ASP模式对企业的计算机资源要求是灵活的，根据企业的各自情况找到对应的解决方案。系统对ASP服务中心要求高，不同规模的软硬件有所不同。ASP网络拓扑结构如图2。
图2 ASP平台网络拓扑图
安全方面需要用技术手段来抵御未授权用户进入系统。数据安全性通过对重要数据的采集，从数据库服务器对其进行双机热备份。由服务器对各应用服务器进行动态分配，保证用户在异地访问服务器时的响应速度，加强服务器和网络设备配置的合理性，确保不同功能分布在不同应用服务器上，实现系统负载的动态平衡。随着业务的增长，当系统无法满足用户新的需求时，系统各应用模块分布在不同的应用服务器上，在不终止系统服务前提下，添加应用模块，实现系统升级。
2.2 客户管理模块的需求分析
客户管理系统是CRM系统中最重要的部分之一，能够有效的管理客户及其相关联系人，客户是一个企业最重要的资源之一，客户管理系统掌握着客户信息。通过客户管理系统，这是CRM其余模块系统的基础，在客户及其基础上，有效利用客户资源，功能模块图如图3所示。
图3 系统功能模块图
当添加客户信息的时候，通过在快速查询中选择相应的关键字字段并填写关键字，从客户信息表单中获得客户的详细信息，通过SQL数据库查询的技巧，可以快速查询客户信息。注意到要将每一个联系人都有一个所属的客户，从联系人信息表单中获得联系人的详细信息，可以很好的将这些数据关联起来，再对所有的字段进行格式校验合格的客户信息，并进行添加、修改和删除等操作。当添加新联系人信息的时候，才能把数据添加到联系人表中，从而实现客户管理系统。在对所有的字段进行格式校验合格后，在具体设计中，将数据添加到数据库的客户表中，信息修改功能图如图4所示。
图4 信息修改功能图
2.3 分析管理系统
分析管理系统是CRM中的关键组成部分，好的分析系统能够充分利用系统的优越性。在分析管理系统中要有一个供用户选择查询条件的界面。单击要选择的标准在下面的列表，下面就以列表的方式显示出结果，上面用户选择了查询条件后，立即出现相应的结果。通过该函数将操作界面的参数传递给列表显示页面，使用这个要看查询的表的结构和要统计的内容，分析管理系统中的每一个模块中的分析都可以有多个分析标准，用户可以根据情况选择标准，具体可以参考下面的详细讲解，不同的分析标准显示是通过单选按钮完成的。
在显示的过程中有许多的地方还调用到上面提到的统计函数，然后列表显示页面根据传递过来的参数完成相应要求的显示，主要原因是不能够利用从数据库中读取的数据直接完成显示的内容。这些功能的实现主要是通过VBScript函数，列表显示主要是将从数据库中读取出的数据按照一定的格式显示出来，利用分页按钮和记录选择下拉列表来处理相应的函数，具体的显示是利用for循环完成的。
2.4 客户管理系统模块
客户管理系统模块是整个CRM系统的重点和主干，客户详细信息管理服务管理系统模块主要是对用户反馈的信息进行管理和处理，包括服务和服务列表2部分，并将客户信息作为连接其余各个系统模块的主线。服务部分用于记录与客户进行的服务事件，一般由多个子系统组成。服务列表部分用于记录客户的反馈事件及其处理。一个实际的CRM系统是具有对客户各个方面信息进行详细管理的复杂系统，客户详细信息管理主要功能是浏览、修改各个客户的详细信息。
2.5 E-mail管理系统
E-mail管理系统是对企业客户联系人的E-mail进行详细管理。客户进行联系时，E-mail是一个有效且便捷的方式，便于按客户分组发送E-mail，在CRM中E-mail管理系统是联系客户的有力工具。E-mail管理系统中，能够很快按照客户分组对其联系人E-mail地址进行查看。用户可以选择向任意客户的联系人发送相关E-mail，能够对选中的客户群发E-mail邮件进行客户联系，而不用登录邮件服务器，客户的E-mail信息页面E-mail asp，使得发送邮件过程和CRM系统合成一体，用户联系变得更加方便。按照所选的客户从数据库中将相应的联系人E-mail地址及其它辅助信息，通过列表的方式向客户展示。
3 结语
CRM系统具有提高企业服务质量的功能，CRM系统强调的不再是以往的以产品和销售为中心，发展潜力巨大的阶段，近年来企业对CRM接受和应用的速度中得到验证，帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。随着客户细分功能的加强及其与上游供应链的进一步融合，ASP-CRM在我国处在一个培育场阶段，必定带来战略性指导意义，CRM将对提升企业竞争优势发挥更大的作用。
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本文标题：基于ASP的客户关系管理网络应用系统CRM/ERP的研究和设计
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