自2010 年2 月将物流业定位为战略性新兴产业以来，河南省物流业发展可谓势不可挡。但面对如今激烈的竞争格局，很多物流企业不得不在优化企业内部管理、降低成本等发展路径方面上谋求创新与突破。与此同时，在市场经济中，物流服务对象———客户已成为企业生存和发展的根本性战略资源，它已不再仅是要求收到产品的及时完整，而是更加专业的物流服务。综观河南省物流企业的发展状况我们并不乐观，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。因此如何为不同客户提供个性化的服务，如何提高客户满意度，维系忠诚客户，并在此基础上不断拓展新客户等这些问题现已成为河南省物流企业快速科学发展的新难题。
1 河南省物流企业实施客户关系管理必要性分析
1.1 物流市场需求状况的要求 河南省自古就有九州腹地、十省通衢的美誉，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。就目前来看，河南省物流企业面对的物流市场需求主体主要来自外资企业、国内新兴的中小企业、部分国有大中型工业企业三大类。而他们现阶段不仅关注物流成本，更加关注物流服务的优质，对物流服务的需求也从常规项目如运输、配送、库存等方面转向对增值性、物流系统设计及物流总代理等方面。
1.2 挖掘潜在客户，增加企业利润的要求 在物流企业有限的资源条件下，如果片面的追求所有客户的满意，势必造成对一些高价值客户资源分配的不足，从而导致企业整体客户价值的下降，损害企业利益。而只有通过对现有客户深入分析，企业找准自己的客户群，分类管理，通过挖掘潜在客户来达到获取高价值客户的目的，这样不仅节约物力、财力、人力，还能减少物流时间，增加成功几率，从而增加企业利润。
1.3 提高企业核心竞争力的要求 河南省物流业面临着难得机遇，同时也面临着挑战，物流被人看作黄金产业，各种类型的物流企业如雨后春笋般地出现。原来的一些运输企业、制造企业也纷纷成立自己的物流公司和物流部门，再加上国内物流市场逐渐放开，国外物流企业也陆续进军河南省，使得物流企业所面临的竞争越来越激烈，而企业也只有根据对当地的了解，从客户入手，为客户提供优质、高效的物流服务，对客户资源进行有效管理，从而形成一个长期、共赢的客户关系，使客户需求与资源整合达到最佳状态，才能提高企业的核心竞争实力。
2 河南省物流企业客户关系管理发展缓慢原因分析
2.1 起步晚，对客户关系管理意识不强，认识不足 当前客户关系管理在河南省物流企业中的应用还处于起步阶段，大多数的物流企业虽也重视客户资源，并在不同程度上实施了客户关系管理，但本质上仍是“以利润为中心”，一旦客户和其根本利益相冲突时，他们会毫不犹豫地牺牲客户的利益。导致实际工作中并没有真正满足客户需求，其工作的宗旨放在能否以最小的成本达到及时准确的安排货物运输上。这有悖于客户关系管理的实质——发现客户、维护客户，最终实现客户的满意和忠诚。
2.2 沟通渠道落后，信息化服务水平低 从河南省物流企业的基础设施及设备条件看，总体较落后。对客户的沟通也多是采用电话、传真等沟通方式，且很少主动询问来获取客户的反馈信息，企业很难把握客户的满意程度。通过调查我们发现河南省大多数物流企业的信息化水平较落后，尚不能满足物流企业现代化发展要求和客户的多样化需求，如自动条码识别技术、全球定位系统等先进的信息技术还未在物流企业得到广泛应用，导致了物流企业与客户之间缺乏物流信息资源共享的渠道。很多客户也正是由于长期没有人跟进，产生的新的物流要求不能在原有的服务上得到满足，往往会转向其他，导致客户流失。
2.3 服务单一，不能及时为客户提供个性化的物流方案 据统计资料显示，河南省物流企业80%以上的收益都是来自运输、仓储等常规服务项目，而物流增值服务、信息服务等相对很少。分析发现主要原因之一是客户得不到个性化的服务，而且很多企业面对不同的客户采用的却是同一类的服务标准，所以获得满意程度也必然是不同的，正是这种缺乏个性化、有针对性的物流服务项目，整体物流服务质量不高，最终导致物流企业所占市场份额越来越小。
3 河南省物流企业客户关系管理实施策略
3.1 面向客户，进行河南省物流企业内部管理改革 客户是企业最重要的资源，对河南省物流企业尤其如此。物流企业应面向客户，转变其经营管理理念，从传统的以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上。要有意识地把企业所有的经营与管理活动从客户的利益和需求出发，以满足其多方需求为目标。对于企业员工可通过教育和培训，使他们逐步融入这一全新的经营管理理念。此外还要能通过对业务流程变革来提高自身的应变和适应能力，了解企业客户需求，分析企业自身和竞争对手能力，找出自身优劣势，选择具有竞争优势的服务方向，并能不断更新，最终形成现代物流企业管理战略。
3.2 建立适合河南省物流需求的客户关系管理体系，提高服务质量 物流企业只有建立合理科学的客户关系体系，系统规划客户服务程序，建立高效的服务团队，才能适应企业客户的服务与管理需求，做到把市场、销售和客户服务连接起来，从而使整个公司对所有客户活动行为都协调一致。当前，面对巨大的物流市场，物流企业唯有主动出击，加强交流，以亲密的情感维系客户，以优质的物流服务来吸引并保持客户。运用客户识别和分析策略，更好地了解客户需求，分析客户是哪类企业，运输规律怎样，淡旺季如何分布，对服务的要求，付款方式，信用额度等，再根据这些情况制定相关的客户维护政策，以此来提高服务质量。
3.3 加强信息化建设，构建符合自身发展的CRM系统 物流企业要转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好的分配公司资源，安排服务和价格策略。而这些运行的前提必然是要有企业加强信息化建设，物流企业要建立起以数据仓库、客户信息集合为基础，实行系统化的物流客户关系管理，来为客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。与此同时，物流企业还应对物流企业整体资源实行统一管理，从而有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争实力。特别对于河南省物流业中典型的客户维护型企业来说，开发新客户、维持老客户、鉴别核心客户是提高当前企业核心竞争力的必要手段，而客户关系管理系统就是实现这些手段的最好途径。
3.4 发挥现代物流企业的带动作用，提升整个物流行业客户关系管理 现代物流能充分利用现代信息技术，打破运输环节独立于生产环节之外的分业界限，通过供应链管理建立起对企业供产销全过程的计划和控制，从整体上完成优化的生产体系设计和运营，这将实现物流、资金流和信息流的有机统一。现代物流企业在供应链中处于核心地位，这对于推动河南省物流企业整体的客户关系管理活动水平，起到带动示范作用。要达到此目的提升路径有许多，比如可加快对现有综合型物流企业的改造，开发并提升第三、第四方物流企业的服务功能，形成强有力的供应链运营与管理中心。也可以一些具有先进的供应链管理思想，供应链运营管理能力较强，设备先进，信息系统完备的国外物流企业为中心，联合诸多供应链成员，达到与国际市场接轨。
河南省物流企业正处于发展的关键时期，这些物流企业要创新管理理念，形成一切“以客户为中心”的企业经营价值观，应用现代信息技术，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中，对组织的集权程度、管理层次及整合程度等结构问题进行有效设计，分析客户资源，建立客户档案，维护客户，针对客户需求，能从潜在客户到忠诚客户的全过程进行跟踪和反馈，降低客户成本，避免客户流失，提高他们的满意度，从而使河南省物流企业提高核心竞争力。
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