一、现代物流企业发展现状及问题
尽管我国政府已经明确的将物流列为一种产业，而且在诞生以来，物流产业主要经济指标一直呈现平稳增长态势。市场需求逐年增大，特别是随着最近几年我国改革开放的不断深入，市场经济异常活跃，和网络购物的异军突起是的物流企业在最近几年出现井喷式增长。在这种高速发展中也出现了不少问题，成为发展的羁绊，成长的瓶颈。
(一)自办物流现象突出，市场需求不稳定
在物流企业中很大一部分企业领导人都尽力将自己的物流公司办成无所不能的又大又全的物流公司。这种自办物流对企业和市场的损害是显而易见的，首先增加了系统管理的难度。其次增加了额外的成本，造成很多重复建设和闲置资源，另外有的生产经营企业片面认为第三方物流的价格是增加产品成本的重要原因，因而自建物流，降低成本，结果增加了企业的管理负担和成本压力。目前这种自办物流的现象在我国的物流业发展中表现的尤为突出，例如医药企业的自办物流，汽车企业的自办物流等等，这些自办物流的大量存在直接影响了我国的物流的专业化发展道路。而且也导致一些专业的第三方物流企业在一个需求极不稳定的物流市场中生存。
(二)缺乏专业物流管理人才
物流若朝着专业化方向发展对物流人才的需求是不可缺少的一个前提。中国物流无论是理论研究还是经营实践都比西方发达国家起步较晚。目前物流行业在市场中也属于新兴行业。从本质上来说，物流业是一个行业交叉比较突出的行业。他的工作流程包括了包装、运输、装卸、信息处理等工作。因此专业的物流人才对综合管理能力的要求非常高。但是目前我国物流企业中存在三种情况制约着物流人才队伍的建设，一是长期忽视高层次物流人才的引进，二是物流行业职工工资水平不高，三是关于物流人才的教育和培训基地建设不足。这三种情况的存在使得我国的物流人才队伍整体上落后于西方国家，甚至不能满足我国物流业发展的需要。高层物流人才的产期缺失，使得物流产业发展存在创新不足，发展没有后劲的危险。而该行业职工平均工资长期低于社会平均水平导致该行业不能吸引到理想的技术人才和劳动力壮大物流，最后教育的不足和培训的缺失使得人力资源长期处于透支的状态，给物流业的健康发展造成很大的负面影响。
(三)设备陈旧老化
物流设备的陈旧和老化是目前我国物流业基础设施的普遍特征。这些设备大都在物流业刚刚兴起的上世纪末投入使用，追着长时间的超负荷运转，这些设备大都磨损严重，而且与现代化的物流设备相比，它们的自动化智能化都非常落后，根本不能满足现代物流的需要。而这种设备上的不足，现在我国物流企业是以人力资本弥补的，这是因为人员的工资水平低，添置新设备的费用又较高，相比之下企业选择成本较低的人工作业。着大大限制了物流业的健康发展，因为人工作业的效率远不及现代化的物流设备，增加设备所花费的费用，完全能在提高效率中得到回报。但是我国的物流专业化程度不高，导致企业无论是在经营理念上还是在实力上都与市场需求存在很大差异，很少有企业能够一次性更新先进的设备，即使具备这种能力，他们也往往选择低工资的人力代替设备作业。
(四)服务意识不足
在物流运作中，物流企业缺乏对客户需求的研究，没有针对客户需求提供多种个性化服务。单一的运作模式和服务模式使得客户只有改变自身的特殊需要，来适应这种物流现状。物流本身是一种服务行业，也应该通过自身的发展和完善不断的适应客户的需求，而不是让客户来适应物流的需求。物流企业这种服务意识不足问题的存在也有一定的客观性。因为我国物流行业起步较晚，发展不够成熟，也不规范，企业数量和质量都不能满足巨大的市场需求，造成了供小于求的卖方市场的形成。这就决定了物流行业中的竞争压力不大，在他们不能提供优质服务的时候还会有很多客户找上门来，那他们就没有必要增强服务意识了。总而言之，服务意识不足的根源就是整个物流行业还处在初级阶段，公平、合理、规范的竞争机制还没有在物流行业中建立。
(五)企业的物流增值功能不足
物流企业的收益中包含两个部分，一是基础性服务带来的收益，二是增值服务带来的收益。据调查，目前我国物流企业的收益有超过80％的是来自基础性服务，来自增值服务的收益不足20％。所谓增值服务就是指物流企业对代运货物进行重新整理，使之更加合理有序，功能完备，通过这种增值服务，产品附加值能够得到提升，同时物流服务的附加值也能够得到相应提升。目前我国物流行业的增至服务不高，其根源就是物流企业与客户之间还没有建立起一种相互信任的关系。物流企业认为客户还没有准备好物流外包，客户则认为物流企业没有能力处理好自己的产品，他们宁愿自己完成对产品的增值处理。
二、现代物流企业中的客户关系管理分析
企业，尤其是服务型企业若想在竞争中取得优势，必须最大程度的为客户提供所需求的一切服务，抓住客户就是抓住了市场，而抓住客户的策略之一就是实习专门的客户关系管理。客户关系管理的目的是始终关注客户的需求，不断提升自己服务。客户关系管理主要体现在售前、售中、售后三个阶段制之中。这三个过程的开展是企业与客户全面接触的过程。企业客户关系管理主要包括三个方面，销售自动化、销售过程自动化和客户服务。
(一)销售自动化系统
销售自动化是在信息技术的帮助下，物流企业对客户动向及时把握，及时分析，一边及时把握机会，取得订单的销售过程。这一过程中得到的信息和资料可以有整个销售终端共享，这样可以使各种资源更好的匹配。同时在这一系统内还可以对各种销售行为进行评估便于找到自身存在的不足和改进方法。如此不但能够提高满足客户特殊需求的能力，而且能够实现物流服务产品同需求之间能够合理，清晰的匹配。在商业竞争中，企业应该能够敏锐的观察的客户的需求，并对这种需求能否满足做出迅速的反应。自动化的销售系统便是实现这一功能的物质技术平台。若将这种技术应用在物流企业的客户关系管理中，首先物流企业能够在最短的时间内获知企业想要什么，还可以以最短的时间获知本企业能不能提供这种物流服务，是满足客户需求，减少客户等待时间的有力措施。
(二)销售过程自动化系统
销售过程自动化是指在产品或服务销售过程中系统自动记录与客户有关的数据。包括企业与客户的合同管理，企业报价，这种销售过程的自动化是对企业管理客户关系的具体化，企业处理与客户之间的关系首先应当掌握客户的基本情况，做到知己知彼。因此在销售过程中有意识的收集客户信息，是准确妥当处理客户关系的前提。在物流企业的客户关系管理中销售过程自动化系统能够帮助企业收集固定的客户群体信息，根据收集的这些信息分析企业性质和普遍特征，能够更好地拓展客户群体开发新业务，而且还可以制定更有针对性的个性化服务。
(三)客户服务系统
客户关系管理的根本目的是提高服务质量，以完善的服务确立企业在竞争中的优势。因此客户服务系统在客户关系管理中占有举足轻重的地位。在以往的客户服务中基本是上售后阶段根据客户对提供的产品或服务的不满意而进行的一种以补救为主的客户服务。这种服务模式的最大不足之处就在于，在企业提供客户服务的时候，客户的利益或权益已经受到了伤害，这是一种时候补救措施，是被动的。与传统的客户服务理念不同，现代企业的服务理念主要注重在销售全过程中积极的主动的对客户提供各种服务，这些服务不但能使企业更有效率的了解服务内容和自己所需，而且还能有效避免各种问题恶化到最后程度时再找企业售后服务，即及时帮助客户发现问题，解决问题。
企业客户关系管理能够及时掌握客户的动态情况，企业根据这种动态变化能够有的放矢的制定自己的应对策略，打造更加个性化的，更能满足企业发展需要的服务。而且，日益完备的计算机信息处理技术和互联网技术为客户关系管理提供了物质基础。在这种以先进的理念为指导，以规范的程序为步骤，以先进的技术为载体的客户关系管理系统能够帮助物流企业规范的管理自己的客户关系。扩大自己的业务范围，提升自己的服务质量，从而在物流行业中形成强大的竞争力，推动中国物流行业不断完善和向前发展。
三、现代物流企业客户关系管理的优化策略
(一)形成“以客户为导向”的企业文化
企业文化是企业无形的资产和强大竞争力的源泉。现代企业中现代企业文化不但能够凝聚人心，还能使所有职员更加清晰的知道自己该干什么，该怎么干。“以客户为导向”是目前物流企业必须树立的企业经营理念，这种理念能够更好促使企业审视自己提供的物流服务质量，以便更加完善自己的工作。“以客户为导向”又是企业维护好客户关系的重要原因之一。为了将这种能够积极的因素发挥到极致，更够促进物流企业更加自觉的把客户利益和客户需求放在首要位置，物流企业在建设自己的企业文化时应考虑将这种经营理念变为自己的企业文化，一旦某种理念成为企业中的文化，就意味着这种方式不但获得了广大员工的认可。而且公司上至领导，下至职员都会亲身践行这种经营量，所形成的上下一致的向心力所迸发的力量是非常惊人的。它能促使物流企业时刻都以客户的需求作为自己工作中的标准和要求。现代化的物流企业在维护和管理客户关系的工作中务必应注重在企业文化中树立“以客户为中心”的理念。
(二)调整企业组织结构满足客户需求
现代物流企业的组织结构设置的原则必须是以客户为中心，任何一个岗位的增加或删除都必须以能否满足客户的需求为导向。物流企业客户关系管理与组织结构之间存在一定的制约和配合关系。首先客户关系管理工作若取得良好的效果，要求企业的组织结构必须合理化，例如销售部门在销售过程中必然要对自己的服务做详细接受以促成业务，这就需要营销部门根据自己的企业特点和产品卖点设计制作醒目的宣传材料，宣传材料必须考虑到客户所需，因此，为了能够最大程度的让客户在最短的时间内了解自己的产品或服务，企业必须加强对营销团队和设计人才的支持力度，有必要增加一定的岗位，强化他们对本公司产品设计成图的能力。其次企业的组织结构设置必须要考虑这种设置或者变动能否更加有利于维护和管理企业的客户关系。现代物流企业内部应根据客户关系管理体系建立专门的机构，设置专门的岗位，整合更多的资源为客户提供更加有效的服务，成立专门机构和专人对其进行管理，并对其中重点客户进行单独的管理工作。整合企业各个部门的资源，更为有效的为客户服务，提高组织的工作效率，使客户更为满意现代物流企业的服务。
(三)建立成功的客户关系管理战略团队。客户关系管理是决定物流企业业务量和竞争力的关键因素，人才的支撑是企业获得良好的客户关系的基础，因此建设一支专门的高素质的客户关系管理团队，对于企业来说是一件非常重要的工作，目前在大多是物流企业中负责维护客户关系的一般是销售部门的销售人员。这些人员虽然直接参与客户关系的建立和维护，但是他们对这种关系的管理缺乏规范性和科学性，在他们背后还应建立一个强大的后台，这个后台以完善的资料和完备的服务为销售人员提供各种客户信息，一边销售人员更加有针对性的营销。同时在销售和开发客户的过程中，销售与人员也应及时将各种客户信息和资料记录下来，及时反馈给客户关系管理部门，这种专业化的客户关系管理团队相当于物流企业的智囊，随时随地的提供销售人员营销所需的各种的数据资料，大大提升了物流企业维护和管理客户关系的能力，同时也为企业积累更加丰富的客户资源提供了强大的数据库。
现代物流企业的客户关系是影响企业发展的关键因素之一，一个良好的客户关系不仅能够保证物流企业业务量的顺利开展，而且还能够使企业形象在无形中得到提高，为企业在客户中积累良好的口碑，打造无形的品牌形象做了铺垫。因此面对新的市场环境，根据物流企业的发展特点研究制定企业客户关系管理体系对物流行业和企业的现代化都是一项必不可少的工作。
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