一、CRM 的概念、产生、特点及内涵
（一）CRM 的概念
关于CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理的）的定义，不同的研究机构有着不同的表述，以下几种定义从不同角度分析了CRM 的含义：所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完美的客户交流能力，最大化客户的收益率提高客户满意度的商务战略。企业希望通过CRM 系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。综合所有CRM 的定义，我们可以将其理解为CRM 是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益CRM 是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其“感激”心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。企业实施客户关系管理能发展客户间的长期合作关系，提高企业的核心竞争力，降低成本、增加收入，因而提高企业的盈利。
（二）CRM 的产生
随着社会的发展，经济越来越发达，产品日益丰富，市场格局发生了重大的变化，消费者选择的空间和余地也越来越大，这就使得企业不得不由传统的卖方市场过渡到买方市场这也推动了营销观念和营销方式的改革。激烈的变化要求商贸企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的性质变化源于客户行为的变化。所以，企业也从原来的注重利润变为对“客户满意度”的重视。客户更是被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中，因此客户关系管理是企业在网络时代提高竞争力的必然趋势。
（三）电子商务环境下客户关系管理的新特点
在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即eCRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息或自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有4 个特点：1．信息共享性。2 信息个性化性。3.信息实时性。4.数据信息化。
（四）CRM 的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 主要是收集和整理客户信息，以客户为核心实现企业的管理，CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是极大改善了企业与客户之间关系实施于销售与服务相结合的系统领域。CRM 的具体内涵包含以下三个方面：
1. CRM 是一种“以客户为中心”的现代经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念，利用信息手段以市场为中心，方便客户沟通，客户关系管理的核心是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
2. CRM 是一个先进管理软件作为应用软件系统，根据客户的类型不同，CRM 可以分为BtoB CRM 及BtoC CRM. BtoB CRM 中管理的客户是企业客户，而BtoC CRM 管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB 的CRM，也就是市面上大部分CRM 的内容。
3. CRM 是一整套解决方案作为解决方案，CRM 综合运用了最先进的信息技术，不但包括互联网和电子商务、数据库、数据挖掘、人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM 相关的专业咨询与策划的软件环境等；
二、电子商务环境下的CRM 的实施
（一）影响CRM 实施的因素
随着电子商务的发展，CRM 进入到了一个新的高度，形成了“电子商务关系管理”（eCRM）。在实施eCRM 的过程中，对用户的角色、内容风格、功能性、以及eCRM 和CRM的集成都要作充分地考虑。
用户角色。任何一个计算机系统的设计最终都是面向用户的。作为计算机的设计人员要根据用户的不同角色来设计，比如由内到外的eCRM，其主要用户都是公司内部员工，因此只要符合公司的内部流程作业就可以；另一种就是由外到内的eCRM，其主要的客户是外部客户及合作伙伴，所以更要注重的是工作流程的自动化和简易化。
内容风格。根据用户的具体情况，其内容风格有针对专业水准的使用者设计的执行内容，还有适用于对该领域不了解的用户使用处理型内容等。
功能性。客户生命周期中的公司员工、客户、合作伙伴、由于处在的阶段不同，工作性质也会有所差异，这就需要系统做出一系列的应用措施，为使用者提供简单易懂的综合性服务。
eCRM 系统和CRM 系统的集成。与其他关系一样，客户关系管理作为一种合作运动同样也具有两面性。由于eCRM是对企业的客户和合作伙伴进行授权的，因此一个独立运行的eCRM 系统在设计时，其任何一项功能都必须针对客户和合作伙伴进行。
（二）CRM 在实施过程中的具体措施
现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点：
（1）提供更迅速、更有效的客户服务，在第一时间满足客户的需求。追求速度和品质在第一时间内满足客户的需要，提高客户对企业的好感度，进而提升客户的忠诚度。
（2）节省人力、物力，提高服务效率。客户关系管理的实施使得企业的客户管理的效率更高，这就节省了企业的开支，与客户沟通更流畅。客户关系管理能够带来高满意度和高忠诚度，因此客户关系管理在企业中占据重要的位置。
（3）开拓沟通渠道，有助于拓展市场。客户关系管理具有对企业的市场活动，销售活动的预测的分析能力，从不同角度对客户的需求，市场的变化趋势做出科学的分析预测，能够更好地把握市场机会，加大销售机会开展市场。
三、电子商务环境下客户关系管理发展的趋势
随着网络时代的快速发展，信息应用以及面向全球性的商务，利用电子的方式将客户紧密联系起来已经成了全球企业发展的重要方向。在转变的过程中，一是传统CRM 与互联网技术的紧密结合；二是CRM 应用于各行各业而不是仅仅围绕业务本身，应该被延伸到利于客户直接访问的位置，为企业提供更为快捷的信息服务。
电子商务的客户关系管理在信息发达的美国取得了公认的成绩，大批的电子商务客户关系管理解决方案供应商为用户提供全方位的服务。通过电子商务客户关系管理的应用，企业与客户之间的关系更为紧密，沟通更为顺畅，可以最大程度的实现营销自动化，销售自动化的客户服务。虽然在国外CRM 的使用取得了一定的进展，并已经应用到了实践中，但在国内，CRM 与电子商务的结合还在起步阶段，与国外的企业相比，我国的企业在技术和人才方面都处于弱势。因此，通过完善通用模块、基于Web 应用、充分支持电子商务的CRM 才上现代网络时代发展的重要方向。这就需要企业的大力发展，使客户关系管理真正成为提升企业核心竞争力的重要力量。
结束语
电子商务时代是一个以“顾客”为中心的时代，为顾客提供个性化需求必将成为企业发展的经营战略，而企业在电子商务中的特点就是业务运作网络化，应用计算机技术企业为顾客提供个性化服务以成为可能。虽然，CRM 的理论和实践还是处于不断探索之中，随着企业客户关系管理模式的改变，CRM 的思想也逐渐被企业的经营者理解和接受，越来越多的企业会去实施电子商务与客户关系管理的结合，我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，大力改进客户关系管理系统，不断加强信息安全技术，信息管理技术，法律安全技术，这些技术就是实现现代企业CRM 的基础，实践表明：只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
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本文标题：客户关系管理CRM在电子商务BI/ERP中的应用研究
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